FVEB-8/2007.
(FVEB-8/2006-2010.)
Jegyzőkönyv*
az Országgyűlés Fogyasztóvédelmi eseti bizottságának
2007. június 19-én, kedden, 13 órakor
a Parlament, főemelet 37-38. számú tanácstermében megtartott
üléséről
Helyettesítési megbízást adott: *
Megjelentek/jelen lévők/részt vevők *
Határozatképesség megállapítása *
A mobiltelefon-szolgáltató társaságok tájékoztatója fogyasztóvédelmet érintő tevékenységükről *
Dr. Fitori Erzsébet (Pannon GSM Zrt.) tájékoztatása *
Berkes Zsolt (T-Mobile) tájékoztatása *
Dr. Török Éva (T-Mobile) tájékoztatása *
Podhorányi László (Vodafone Magyarország Zrt.) tájékoztatása *
Somodi Attila (Nemzeti Hírközlési Hatóság) kiegészítése *
Juhász Károly (hírközlési fogyasztói jogok képviselője) kiegészítése *
Képviselő kérdések, észrevételek *
Wittich Tamás (Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség) kiegészítése, reagálása *
Dr. Fitori Erzsébet (Pannon GSM Zrt.) válaszadása, reagálása *
Dr. Török Éva (T-Mobile) válaszadása, reagálása *
Berkes Zsolt (T-Mobile) válaszadása, reagálása *
Podhorányi László (Vodafone Magyarország Zrt.) válaszadása, reagálása *
Somodi Attila (Nemzeti Hírközlési Hatóság) kiegészítése, reagálása *
Juhász Károly (Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala) kiegészítése, reagálása *
A kábeltelevíziós szolgáltató társaságok tájékoztatója fogyasztóvédelmet érintő tevékenységükről *
Gidai Eörs (FiberNet Kommunikációs Zrt.) tájékoztatása *
Dr. Dárdai Mária (T-Kábel Magyarország Kft.) tájékoztatása *
Mátrai Gábor (UPC Magyarország Kft.) tájékoztatása *
Sváb Angéla (UPC Magyarország Kft.) kiegészítése, tájékoztatása *
Kéry Ferenc (Magyar Kábelkommunikációs Szövetség) kiegészítése *
Rajkai László (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség) kiegészítése *
Somodi Attila (Nemzeti Hírközlési Hatóság) kiegészítése *
Juhász Károly (Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala) kiegészítése *
Képviselői kérdések, észrevételek *
Dr. Dárdai Mária (T-Kábel Magyarország Kft.) válaszadása, reagálása *
Mátrai Gábor (UPC Magyarország Kft.) válaszadása, reagálása *
Rajkai László (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség) reagálása *
Dr. Dárdai Mária (T-Kábel Magyarország Kft.) reagálása *
Gidai Eörs (FiberNet Kommunikációs Zrt.) reagálása *
Az Egészségbiztosítási Felügyelet tájékoztatója fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tevékenységéről és tapasztalatairól *
Dr. Bertoja-Udvardi Anita (Egészségbiztosítási Felügyelet) tájékoztatása *
Képviselői kérdések, észrevételek, megjegyzések *
1. A mobiltelefon-szolgáltató társaságok tájékoztatója fogyasztóvédelmet érintő tevékenységükről
2. A kábeltelevíziós szolgáltató társaságok tájékoztatója fogyasztóvédelmet érintő tevékenységükről
3. Az Egészségbiztosítási Felügyelet tájékoztatója fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tevékenységéről és tapasztalatairól
4. Egyebek
Elnököl: Alexa György (MSZP), a bizottság elnöke
Dr. Hankó Faragó Miklós (SZDSZ), a bizottság alelnöke
Koszorús László (Fidesz), a bizottság alelnöke
Molnár Béla (KDNP), a bizottság alelnöke
Borenszki Ervin (MSZP)
Lombos István (MSZP)
Dr. Tóth István (MSZP)
Török Zsolt (MSZP)
Dr. Varga László (MSZP)
Geberle Erzsébet (SZDSZ)
Bagi Béla (Fidesz)
Szatmáry Kristóf (Fidesz)
Helyettesítési megbízást adott:
Dér Zsuzsanna (MSZP) Borenszki Ervinnek (MSZP)
Dr. Józsa István (MSZP) Lombos Istvánnak (MSZP)
Mesterházy Attila (MSZP) Török Zsoltnak (MSZP)
Geberle Erzsébet (SZDSZ) távolléte idejére dr. Hankó Faragó Miklósnak (SZDSZ)
Nyitrai Zsolt (Fidesz) Koszorús Lászlónak (Fidesz)
Dr. Bertoja-Udvardi Anita osztályvezető (Egészségbiztosítási Felügyelet)
Berkes Zsolt üzletági osztályvezető (T-Mobile)
Dr. Török Éva jogi főmunkatárs (T-Mobile)
Dr. Fitori Erzsébet osztályvezető (Pannon GSM Zrt.)
Podhorányi László ügyfélszolgálati igazgató (Vodafone Magyarország Zrt.)
Mátrai Gábor igazgató (UPC Magyarország Kft., szabályozási és kormányzati kapcsolatok)
Sváb Angéla országos contact center igazgató (UPC Magyarország Kft.)
Dr. Dárdai Mária vezető jogtanácsos (T-Kábel Magyarország Kft. jogi ágazat)
Gidai Eörs hatósági kapcsolattartó (FiberNet Kommunikációs Zrt.)
Juhász Károly igazgató (Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala)
Wittich Tamás főigazgató (Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség)
Somodi Attila osztályvezető (Nemzeti Hírközlési Hatóság)
Kéry Ferenc elnök (Magyar Kábelkommunikációs Szövetség)
Rajkai László elnök (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség)
Megjelentek/jelen lévők/részt vevők
Dr. Fazekas Anikó jogtanácsos (Vodafone Magyarország Zrt.)
Dr. Polyák Szilvia tanácsos (Igazságügyi és Rendészeti Minisztérium)
Dr. Krajcsik Szilvia OFE jogi tanácsadó (Igazságügyi és Rendészeti Minisztérium)
Dr. Mojzes Imre elnök (Hírközlési Érdekegyeztető Tanács)
Dr. Zenisek Andrea irodavezető (Gazdasági Versenyhivatal)
Dr. Dékány Sándor ügyvezető igazgató (Fogyasztóvédelem Szerkesztősége)
Széplaki Ferenc területfejlesztési alelnök (Kisdunamenti Civil Szervezetek Szövetsége)
Ikladi Péter ügyvezető (Hírközlési Érdekegyeztető Tanács)
Fischer Gábor fogyasztóvédelmi szakértő (Hírközlési Érdekegyeztető Tanács)
Dr. Somosi György (OBH)
Strbik László (MTI)
Papp Anita (Gazdasági és Közlekedési Minisztérium)
Kőrösi Gábor (Gazdasági és Közlekedési Minisztérium)
Dr. Nagy József (MSZP
Kisharsai Balázs szakértő
Dr. Siklósi Irma Éva
Olasz András (OEP)
Rácz Mónika (MSZP-frakció szakértő)
Csakurdáné dr. Harmathy Zsuzsa (Országos Gyógyszerészeti Intézet)
Dr. Balogh Virág (Gazdasági Versenyhivatal)
Dr. Brunner Péter (ÁNTSZ-OSZMI)
Csókay Ákos (Gazdasági és Közlekedési Minisztérium)
Csizmadia Attila (Pénzügyminisztérium)
Zeke László (Gazdasági és Közlekedési Minisztérium)
Kovács Brigitta (Gazdasági és Közlekedési Minisztérium IEG főosztály)
Kanyó László (PRICOMM Hungary Kft.)
Futó Gábor (Országos Rádió és Televízió Testület)
(Az ülés kezdetének időpontja: 13 óra 20 perc)
ALEXA GYÖRGY (MSZP), a bizottság elnöke, a továbbiakban ELNÖK: Jó napot kívánok! Elnézést kérek meghívott vendégeinktől, senki nem számolt azzal, hogy bár időben leadtuk a neveket, hogy a kapunál beléptetési adminisztrációs problémák adódnak. Szeretettel köszöntöm önöket, és örülök, hogy megérkeztek.
Az első napirendi pont előtt, mivel még nem kezdődött el a tárgyalás, szolgálati közleményeket adok.
Az első napirendünk a mobilszolgáltatókat érinti, ezért tőlük azt kértük, hogy ide az asztalhoz üljenek, és a kábelszolgáltatók képviseletében megjelenteket pedig a falnál lévő székeken kértük, hogy foglaljanak helyet.
Hivatalosan is elkezdem ezek után a bizottság ülését. Akikkel még nem találkoztam, azoknak mondom, hogy Alexa György vagyok, a bizottság elnöke.
Határozatképesség megállapítása
A mai bizottsági ülésünk a megjelentek és az aláírt helyettesítések alapján határozatképes.
A munkatervünk szerinti előre eltervezett napirendünk: a mobilszolgáltatók képviselőinek tájékoztatója az egyes napirend, 2. a kábeltelevízió-szolgáltató társaságok tájékoztatója; nyilvánvalóan mindkét esetben fogyasztóvédelmi tevékenységükről -, a 3. az Egészségbiztosítási Felügyelet tájékoztatója fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tevékenységéről és egyebek.
Kérdezem a bizottság tagjait, ki az, aki egyetért azzal, hogy ma ezeket a napirendi pontokat tárgyaljuk. (Szavazás.) Köszönöm. Ellene? Ki tartózkodott? (Nem jelentkezik senki.)
Egyhangú.
Mielőtt az első napirendre térnénk, szeretném tájékoztatni a bizottság tagjait arról, hogy a korábbiakban megbeszéltek szerint, és mondhatom, hogy munkatervünk alapján az alelnökökkel látogatást tettünk Pest megyében, és a Pest megyei fogyasztóvédelmi szervezetekkel, fogyasztóvédelmi hatóságokkal folytattunk megbeszélést. Erről írásos anyag is készült, ezt a bizottság titkársága ki fogja küldeni tájékoztató jelleggel a bizottsági tagoknak.
Emlékeztetem önöket, hogy június 28-án hasonló, nem kötelező jellegű összejövetel, tehát nem szabályos bizottsági ülés lesz Egerben. Azt kérem a bizottság tagjaitól, hogy akik ezen részt kívánnak venni, azok a bizottság titkárságának jelezzék ezt a részletek miatt. Teljes természetességgel az alelnök urakkal majd beszámolunk ennek a találkozónak a tapasztalatairól is.
A mobiltelefon-szolgáltató társaságok tájékoztatója fogyasztóvédelmet érintő tevékenységükről
Szeretettel köszöntöm a körünkben megjelent mobilszolgáltató cégek képviselőit, a Pannon GSM, a T-Mobile, a Vodafone Magyarország Zrt. képviselőit, és szeretettel köszöntöm a Nemzeti Hírközlési Hatóság képviselőjét, a hírközlési fogyasztói jogok képviselőjét. Igazából azt gondolom, hogy egy napirenden belül foglalkozzunk ezzel a kérdéssel, méghozzá azon a módon, hogy nagyjából ebben a felsorolásban; valamiért így került írásban rögzítésre, de ennek nincs jelentősége. Ebben a felsorolásban adom meg a szót meghívott vendégeinknek, akiktől azt kérjük, hogy maximum tíz, de az se baj, ha kevesebb időtartamban adnának tájékoztatást fogyasztóvédelmi tevékenységükről. Nem akarok időben szigorú lenni, de azt kell látniuk, hogy a kormányátalakítás miatt jelen pillanatban is zajlik több olyan bizottsági ülés, amelyik nem előre tervezett volt, hiszen zajlanak a miniszteri meghallgatások, ami egy kicsit felborította a jelenlevő és esetleg jelen nem levő bizottsági tagképviselőinknek az életét. Ez okoz némi nehézséget, ezért korlátozom egy picit a hozzászólások lehetőségét.
Tehát az említett sorrendben adom meg a szót, majd a végén a Nemzeti Hírközlési Hatóság, illetőleg a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője Hivatalának képviselőjét kérem meg, hogy ők is mondjanak pár szót. Ezután a képviselők és néhány állandó meghívottunk, aki tanácskozási joggal bír, szólhatna hozzá, illetve tehet fel kérdéseket a mobilszolgáltatók képviselőinek, majd erre adunk még egy reagálási időt, és ez eredményezheti a napirendi pont lezárását.
Azt szeretném mondani, hogy teljes természetességgel az üzleti szférában mozgó cégeknek nincs semmilyen beszámolási kötelezettségük a parlament fogyasztóvédelmi eset bizottságánál, ezért nagyon örülünk, és nagyon szépen köszönjük, hogy igen készségesen a rendelkezésünkre álltak, hogy ezeket a tájékoztatókat megtartsák.
Szeretném megkérni elsőként a Pannon GSM képviselőjét, hogy kezdje el a sort.
Dr. Fitori Erzsébet (Pannon GSM Zrt.) tájékoztatása
DR. FITORI ERZSÉBET (Pannon GSM Zrt.): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Nagyon szépen köszönjük a meghívást és a lehetőséget arra, hogy ismertessünk néhány nagyon fontos adatot, információt arról, hogyan is bánunk mi a fogyasztóinkkal, mit teszünk a fogyasztók védelme érdekében, fogyasztóink megelégedettsége érdekében, illetve az ezekre vonatkozó erőfeszítéseinkről szólnék.
Először is szeretnék két bevezető megjegyzést tenni, amely mintegy háttér-információként szolgálhat ehhez a területhez. Az egyik a nagyon-nagyon részletes jogszabályi környezet. Nagyon komoly előírások vannak, amelyek a fogyasztók védelmével foglalkoznak, de nemcsak a fogyasztók védelmére, hanem a fogyasztókkal való kapcsolatunk szinte minden szegmensére kiterjednek. Azt gondolom, hogy a Nemzeti Hírközlési Hatóság erről egy igen részletes anyagot nyújtott be önöknek, ezért erre nem térnék ki, de van egy nagyon hosszú keretjogszabály is, az elektronikus hírközlésről szóló törvény, illetve ennek elég sok részletszabálya van, ezek közül kiemelném az úgynevezett 345-ös kormányrendeletet, amely a szolgáltatás minőségére, a fogyasztók védelmére vonatkozóan tartalmaz számos előírást.
Ebben az igen részletes jogszabályi környezetben azt is ki szeretném emelni, hogy számos fórum áll a fogyasztók rendelkezésére, ahol velünk kapcsolatban panaszt tehetnek, tehát nemcsak a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőségnél, hanem a Nemzeti Hírközlési Hatóságnál, illetve a jelenlévő hírközlési jogok biztosánál és a bíróságnál is. Tehát nagyon-nagyon sok olyan fórum van, ahol igenis jogorvoslattal lehet élni a mobilszolgáltatók tevékenysége ellen.
A másik háttér-információ, amit szeretnék kiemelni, az az, de nyilván ez köztudott, tehát szinte csak ismétlésként, hogy egy olyan piacról beszélünk, ahol nagyon-nagyon szoros verseny folyik a három szolgáltató között, ugyanakkor folyamatosan növekszik az ügyfélszám. Ma már elmondhatjuk, hogy szinte a teljes Magyarország lakossága rendelkezik mobiltelefonnal. Azt gondoljuk, hogy ez egy piaci specialitás, és ebben a szoros versenyben azért tendencia - gondolom, lesznek, akik ezzel vitatkoznak esetleg, de tendencia -, és ez kimutatható tendencia, hogy csökkennek az árak, és folyamatosan növekszik a minőség, növekszik a választék. Egyre komplexebbek a termékek ugyanúgy, ahogy egyre komplexebb az a technológia is, amivel dolgozunk, egyre komplexebbek azok a készülékek, amelyeket önök és a fogyasztóink is használnak. Egy ilyen szoros versenyben, egy ilyen piacon egy mobilszolgáltatónak teljesen egyértelmű célja a fogyasztók hosszú távú elégedettsége, a fogyasztók megtartása. Ezen háttér-információk mellett három témakörbe csoportosítottam azokat a szerintem kiemelendő adatokat, amelyekről a tisztelt bizottságot tájékoztatni szeretném.
Az első ilyen témakör, mindenki számára egyébként hozzáférhető, a Nemzeti Hírközlési Hatóság honlapján közzétett, az Nemzeti Hírközlési Hatóság által összesített fogyasztói véleményadatok témaköre. A másik témakör konkrétan a Pannon-ügyfélkapcsolatokra, ügyfélpanaszokra, jogvitákra vonatkozó adatok lennének, illetve ezen számok jobbítására tett erőfeszítéseink, és harmadszorra pedig a fogyasztókat talán az egyik legérzékenyebben érintő terület, a számlázás, a számlázási rendszerünk. Természetesen, amennyiben bármilyen, ezen témakörökön kívüli kérdés felmerülne önökben, egyrészt nagyon szívesen megpróbálok bármilyen kérdést megválaszolni, ha pedig ezt nem tudom megtenni, akkor írásban szeretném benyújtani majd később az ilyen típusú kérdésekre a válaszokat.
Tehát az első témakör a Nemzeti Hírközlési Hatóság által összesített fogyasztói vélemények; ezekből csak néhány mérőszámot szeretnék kiemelni. Az egyik az, hogy az előfizetők milyen aránya élt panasszal a szolgáltatójához. Ahhoz, hogy össze tudjuk hasonlítani ezeket az adatokat a hasonló iparágakkal, ezért többet is hoztam önöknek ezek közül a számok közül: internet-előfizetők esetében az előfizetők 42 százaléka tett panaszt a szolgáltatójának, a vezetékes előfizetők esetében ez 28 százalék, a kábeltársaságok előfizetőinek 15 százaléka tett panaszt a szolgáltatójának, és a mobiloknál ez az arányszám 3 százalék. Megjegyzem, ezek tényleg az Nemzeti Hírközlési Hatóság által összesített fogyasztói vélemények, és ezek nem azt tükrözik, hogy ezek a panaszok jogosak is voltak.
A következő, hogy ezekből milyen arányban volt a szolgáltatás minőségével összefüggő panaszok száma ezer előfizetőre levetítve: a vezetékes szolgáltatóknál ezer előfizetőből 226 előfizető tett panaszt a szolgáltatás minőségére, amiből 88-at találtak jogosnak. A kábeltársaságoknál 95, ebből 70 volt jogos. A mobiloknál alig több mint egy panasz jutott ezer előfizetőre.
Harmadikként kiemelném az ügyintézést, ami talán a legfontosabb kapocs a fogyasztó és a mobilszolgáltató között, tehát az ügyintézési gyakorlatunk elleni panasz, szintén ezer előfizetőre levetítve. A vezetékeseknél 10 ilyen panasz volt, az interneteseknél átlagosan 9,5 volt, a kábeltársaságoknál 3, a mobiltársaságoknál pedig ezer előfizetőre levetítve 0,67 panasz jutott az ügyintézésre.
Mi azt gondoljuk, hogy ezek a számok magukért beszélnek, mindezek mellett persze el kell ismerni, hogy azért van panasz, van a szolgáltatásra is panasz. Rengeteg erőfeszítést teszünk annak érdekében, hogy egyrészt ezeket a számokat ilyen alacsonyan tudjuk tartani, másrészt pedig, hogy ezeken javítani tudjunk. De most egy picit a konkrétumokról beszélek a Pannon gyakorlatában. Itt most az ügyfélkapcsolatokra, a panaszokra és a jogvitákra vonatkozó adatok lesznek, és nagyságrendbeli adatokat mondok, amelyek nem teljesen pontos számok.
A Pannon GSM ügyfélszolgálatához három kapun lehet hozzáférni: egyrészt személyesen, másrészt telefonon, harmadrészt pedig interneten. Köztudott, hogy körülbelül 3 millió előfizetőnk van, ebből körülbelül 2,5 millió ügyfélkontaktusunk van egy évben, tehát gyakorlatilag majdnem minden ügyfelünk egyszer szinte betelefonál, vagy valamilyen módon megkeres minket. Ebből a 2,5 millióból 400 ezer ügyfél átlagosan és nagyságrendileg fordul hozzánk valamilyen panasszal.
Ebből a 400 ezer panaszból 4 ezret találunk átlagosan körülbelül jogosnak, hozzáteszem, hogy ezekbe a jogos panaszokba azokat is beleszámítjuk, ahol ugyan nem feltétlenül volt az ügyfélnek igaza, de méltányosságból teljesítjük a kérését, vagy valamilyen kompromisszumra jutunk. Ebből a 4 ezer panaszból, amit jogosnak találtunk, vagy nem találtunk jogosnak, körülbelül 40 alatti eset kerül valamilyen jogvitába, vagy hatósági eljárás alá. Tehát azt gondoljuk, az, hogy gyakorlatilag 3 millió előfizetőből 40 alatt tudjuk tartani a jogviták, kifejezetten az ügyfélpanasszal kapcsolatos jogviták számát, ez elég jó mutató.
Amellett, hogy természetesen a Nemzeti Hírközlési Hatóság is folyamatosan mér minket, tesztel és figyel minket, méghozzá árgus szemekkel, azt hiszem, elmondhatom, ezek mellett mi folyamatosan mérjük saját magunkat is. Közvélemény-kutatásokkal mérjük azt, hogy mennyire felelünk meg a fogyasztói elvárásoknak, objektív és szubjektív közvélemény-kutatásokkal mérünk, és nemcsak belső módszerekkel, hanem külső cégeket is igénybe veszünk, akik mérik ezeket. Ezekből a közvélemény-kutatásokból próbálunk olyan következtetéseket levonni, hogy hogyan lehet az ügyfélkezeléssel kapcsolatos folyamatainkat egyszerűsíteni, hogyan lehet ezeket hatékonyabbá tenni. Továbbá vannak bizonyos tanúsító intézmények is, amelyek bizonyos folyamatokat és eredményeket szabvány mérési módszerekkel mérnek, erre külön ki fogok térni a számlázásunknál.
Az ügyfélszolgálat, az ügyfélpanaszok kezelésének minősége és hatékonysága folyamatosan fókuszban áll cégünkön belül, tehát az ezekre vonatkozó folyamatainkat gyakorlatilag szinte folyamatosan felülvizsgáljuk. Nagyon fókuszban áll az is, hogy a méltányosságot be tudjuk illeszteni ezekbe a folyamatokba, tehát valamifajta flexibilitást be tudjunk illeszteni a folyamatokba, nyilvánvalóan ügyfeleink érdekében. Így például nagyon sokszor előfordul, hogy nem jogos a panasz, valójában nem mi hibáztunk, de engedményeket teszünk az ügyfél felé. Ugyanígy a jogvitákra vonatkozó számadatoknál, ahol azt mondtam, hogy 40 körüli jogvitás esetünk van egy évben, amiből 10-15 olyan jogvita, ahol az ügyfél nyer. Ezek közé, a 10-15 közé már beszámítottuk azokat is, ahol méltányosságból engedtünk az ügyfélnek.
Kifejezetten az ügyfélkezelés, a panaszkezelés területén nagyon magas célkitűzésekkel dolgozunk. Itt nem a jogszabály betűjének betartása a cél, hanem a jogszabályi, egyébként nagyon szigorú előírásoknak a messzemenő túlteljesítése. Például a telefonos ügyfélszolgálat válaszadási ideje a jogszabályi elvárás szerint 120 másodperc lenne, mi ezt 30 másodpercre tudtuk leszorítani, de számos ilyen mutató van, amit példaként hozhatnék, ahol messzemenően jobb mutatókkal dolgozunk, mint amit a jogszabály megkíván.
A tekintetben pedig, hogy rengeteg új csomag, új tarifacsomag, új szolgáltatás jelenik meg a piacon folyamatosan, azt is szeretnénk biztosítani, hogy ügyfeleink ezekhez a kedvezményekhez, a jobb csomagokhoz hozzá tudjanak férni. Ha az ügyfélnek olcsóbb az ár, hogyha megelégedett, akkor hosszú távon nálunk marad, és nekünk ez az elsődleges célunk. Ezért a marketing osztályunk folyamatosan figyeli a meglévő csomagokat, illetve az új szolgáltatásokat, és egyrészt kihívásos módszerrel tájékoztatják ügyfeleinket az új lehetőségekről, másrészt pedig, természetesen, ha az ügyfél kéri, befárad hozzánk, vagy valamilyen módon tájékozódni akar, az ügyfélszolgálatunk felkészült arra, hogy válaszokat tudjon adni, hogy számára mi lehet egy előnyösebb megoldás.
Végül pedig a számlázási rendszerről: nyilván ez a fogyasztók számára nagyon érzékeny terület. A Pannon számlázási rendszere egy úgynevezett zárt és pontos számlázási rendszer, amelyet a magyar piacon gyakorlatilag a legkorábban, 2001 szeptembere óta folyamatosan egy külső, a Miniszterelnöki Hivatal által kijelölt tanúsító céggel ellenőriztetünk. Ez az ellenőrzés gyakorlatilag azt jelenti, hogy ez a cég háromévente egy teljes körű auditot végez, tehát nulláról nézi meg újra a mutatóinkat, illetve félévenként felülvizsgálja. Tehát évente kétszer felülvizsgáltatjuk számlázási rendszerünk pontosságát és zártságát, illetve még egyéb területeket is.
Az ellenőrzések komoly módszertan alapján történnek, elsősorban tömeges próbahívásokkal. Például egy-egy ilyen ellenőrzés során, mondjuk körülbelül 150 ezer próbahívást végez - de ez is csak egy nagyságrendbeli adat - ez a külső tanúsító cég, és ez alapján tesz megállapításokat, ez alapján állítja ki tanúsítványunkat. Ez azt jelenti, hogy a Pannon a jogszabályoknak megfelel, és 2001 szeptembere óta felel meg. Ezekkel együtt természetesen ez a tanúsító cég javaslatokat is tesz felénk, amelyeket igyekszünk a rendszerünk jobbítása érdekében igénybe venni.
Röviden ennyit kívánnék a tisztelt bizottság elé tárni, és várom a kérdéseiket. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Nagyon szépen köszönöm. A következő hozzászólásra a T-Mobile képviselőjét kérem majd.
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Jó napot kívánok! Török Éva vagyok, a T-Mobile jogi osztályát képviselem. Kollégámmal, Berkes Zsolttal ketten szeretnénk információt adni a tisztelt bizottság részére fogyasztói panaszkezelésünkkel kapcsolatosan, amelyet 3 témakörre bontanánk szét. Az első körbe a fogyasztói panaszok tekintetében azok tartoznak, amelyek közvetlenül hozzánk, a szolgáltatóhoz érkeznek. A második témakör, amely már egy második fórum, a mi válaszunkat el nem fogadva, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőségtől, illetve a békéltető testületektől kerülnek hozzánk, továbbá a Nemzeti Hírközlési Hatóságtól. Egy harmadik nagyon rövid pontban a jogszabályokkal kapcsolatos észrevételeket szeretnénk tenni, talán megfelelő fórum erre a tisztelt bizottság, ahol ezeket az észrevételeket jelezhetjük. Elsőként átadom a szót Berkes Zsolt kollégámnak, aki a konkrét, a szolgáltatóhoz érkezett ügyfélmegkeresésekkel kapcsolatosan tájékoztatja önöket.
Berkes Zsolt (T-Mobile) tájékoztatása
BERKES ZSOLT (T-Mobile): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Igyekszem magam tartani ahhoz a megállapított rövid limitidőhöz, amelyben össze lehet foglalni az ügyfélszolgálattal, illetve a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos engem érintő kérdéseket. Az előző előadásban, illetve tájékoztatóban hallhattuk, hogy a minőség folyamatosan nő, de ahogy azt észrevettük, nemcsak a minőség, hanem az ügyfelek elvárása is folyamatosan nő. A Magyar Telekom mobilüzletágáról a következőket tudom elmondani.
Azt gondolom, az ügyfélszolgálati folyamatokban folyamatosan vizsgáljuk mi is a minőséget. Erre egy olyan adatot szeretnék mondani, amely nemzetközi színtéren is megállja a helyét. A T-Mobile egy nagy nemzetközi vállalat része, és van egy bevezetett kutatás, amit most itt pontosan nem ismertetnék, de a lényege, hogy +200-tól -200-ig méri az ügyfelek elégedettséget. Az ügyfélszolgálattal kapcsolatosan ez a szám a 2006. évben egészen pontosan 118,6 pont volt, és az ez év első öt hónapjában 127,5 lett, ami nemzetközi viszonylatban is megállja a helyét. Ahhoz, hogy ezeket az eredményeket el tudjuk érni, egyrészt szükség van egy nagyon komoly ügyfélorientált gondolkodásra, folyamatosan minden kollégánkat ki kell, hogy képezzük. Azt, hogy hogyan képezzük ki, belső utasítások szabályozzák. Minden nagyon pontosan le van írva azzal kapcsolatosan, hogy egy ügyféllel kapcsolatosan hogyan járjunk el, miképpen viselkedjünk vele, illetve hogyan rendezzük az ő ügyét.
És ha már itt korábban volt egy pár szó a számokról, én is végigolvastam a Nemzeti Hírközlési Hatóság által küldött anyagot, ami tulajdonképpen megerősíti azt is, amit az előbb hallottunk, meg azt is, amit én fogok mondani, mert jellemzően úgy tűnik, hogy a műsorszolgáltatókra mintha egy kicsit kevesebb panasz lenne, mint általában. Én egyetlenegy részét ragadnám most ki az adatoknak, mivel ilyen kevés az idő, mobilszolgáltatásunknak a mobilszolgáltatással kapcsolatos részét. A 345-ös kormányrendelet szerinti adatokról, ha beszélünk, és a panaszokat vizsgáljuk, és ezer előfizetőre vetítjük a számokat, akkor a következőképpen alakulnak ezek.
Az előfizetői panaszok száma ezer előfizetőre vetítve mintegy 22 darab, ebből minőségi panasz 7 darab - tehát ezer előfizetőről beszélünk -, a jogos minőségi panaszok száma 7 darab, a számlapanaszok száma 4, ebből a jogos számlapanaszok száma egy. Itt én is majd kitérnék arra, hogy a T-Mobile-nak, illetve a Magyar Telekom mobil üzletágának, korábban T-Mobile-nak szintén a Miniszterelnöki Hivatal által megbízott tanúsító cég adta meg a tanúsítást arra vonatkozóan, hogy a számlázási rendszere zárt. Ezt évről évre hasonlóan nekünk is el kell végezni, illetve félévente mi is felülvizsgáljuk ezt. Ugyanakkor egy érdekes adat az, hogy az ügyintézés elleni panaszok száma mindössze 0,6 ezer előfizetőre vetítve. A hatósági vizsgálatok száma 54, ebből elmarasztaló hatósági döntés 1 darab volt. Mindezek a számok, amelyeket elmondtam, a 2006. évre vonatkoznak.
Azon túlmenően, hogy belső utasításaink vannak, van egy nagyon komoly ügyfélorientált gondolkodás annak érdekében, hogy ezen a versenypiacon megálljuk a helyünket, hiszen komoly rendszerekkel is rendelkezünk. Most név nélkül említeném, hogy van CRM-rendszerünk, amelyben minden panasz rögzítésre kerül, és amennyiben bizonyos típusú panaszok meghaladnak egy limitet, akkor erre egy szakképzett csapat azonnal reagál, és megvizsgálja azt, hogy vajon ennek mi lehet az oka, hogyan tudnák ezt elhárítani. Számunkra az a legkedvezőbb, hogyha a lehető legkevesebb olyan panasz születik, amit mi magunk generálunk, de ha már van ilyen, akkor arról jó, ha tudunk, és nem igyekszünk ezt a szőnyeg alá söpörni, hanem a lehető leggyorsabban kivizsgáljuk ezeket, és a megfelelő lépéseket megtesszük.
Nagyjából ennyit szerettem volna elmondani. Lehet, hogy ez korántsem teljes, hiszen az idő rövidsége nem tett lehetővé hosszabb beszámolót. Köszönöm szépen a figyelmet, várom a kérdéseket, és egyben átadnám a szót kolléganőmnek, Török Évának.
Dr. Török Éva (T-Mobile) tájékoztatása
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Számokból ígérem, összesen kettőt fogok már csak mondani, mert lehet, hogy picit sok volt ez a sok statisztika eddig. A fogyasztóvédelmi felügyelőségektől a 2006. évben összesen 10 darab megkeresés érkezett hozzánk, és 2006-ban 26 ügyfelünk fordult a békéltető testülethez panaszával. Tehát ez is érzékelteti, hogy az előfizetői számhoz képest ezeknek a panaszoknak a száma gyakorlatilag elenyésző. A békéltető testületi megkeresések nagy számban, 90 százalék fölött, gyakorlatilag azzal kapcsolatosak, hogy az ügyfél nem fogadja el a készülék javítására adott árat, mivel megszokták, hogy az akcióban most már nulla forintért, vagy pár ezer forintért juthatnak készülékhez, és általában nem értik, hogy egy javítás költsége miért magasabb a számukra a készülék áraként figyelembe vett nulla forintos árnál. Elmarasztalást egyébként nem kaptunk egyik hatóságtól sem.
Az általános szerződési feltételek módosításával kapcsolatosan a nekünk is megküldött Nemzeti Hírközlési Hatóság által készített anyag tartalmazta, hogy a szolgáltatók sok esetben nem tesznek eleget az előfizetők értesítésére vonatkozó jogszabályi előírásoknak, illetve a hatóság felé határidőben történő bejelentéseknek. Itt pusztán szeretném jelezni, hogy erre vonatkozóan folyt nálunk is vizsgálat, és egyetlenegy eset sem fordult elő az elmúlt években, amikor itt bármilyen elmaradást lehetett volna megállapítani. Tehát nagyon törekszünk arra, hogy ezt mindig betartsuk.
Függetlenül attól, hogy bár már többször jeleztük, hogy a jelenlegi jogszabályi rendelkezések, amelyek megtartották a korábbi időszak engedélyezési feltételei szerinti 30 nappal korábbi bejelentési kötelezettséget, azok nem feltétlenül a verseny javát szolgálják. Minthogy a hatóság most már a bejelentéseinket csak utólagosan, piac-felügyeleti eljárás keretében ellenőrzi, és nem kell azt előzetesen vizsgálnia, ezért nem feltétlenül indokolt megtartani az elektronikus hírközlési törvényben meghatározott 30 napos határidőket. Ezt többször, több fórumon jeleztük, de abban bízunk, hogy talán, ha több helyen hangot adunk ennek, akkor előbb-utóbb meghallgatásra talál.
A szabályozásban, ami még gondot jelent, azt nem tudom, hogy minden szolgáltatónak-e, de nálunk igen, a saját nevünkben azt tudom mondani, hogy olyan tekintetben a hatásköri szabályok nincsenek rendezve a fogyasztóvédelem területén - és ez talán az érintett szervek munkaterhét is csökkentené, ha ez pontosabban el lenne választva -, hogy ugyanazon fogyasztói panasz esetén három hatóság is eljárhat. Példaként mondom, eljárt a Nemzeti Hírközlési Hatóság, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a Gazdasági Versenyhivatal is, aki ugyan nem fogyasztóvédelmi szerv, de az egyéni érdeksérelmek terén a fogyasztók védelmén keresztül hivatott a verseny védelmére. Így ugyanazon ügyben három hatóság is eljárhat, és adott esetben három hatóság is bírságolhatja a szolgáltatókat.
Amit még jelezni szeretnénk, hogy szükségesnek tartanánk azt is, hogy a fogyasztóvédelmen belül egy picit szofisztikáltan a fogyasztók között is érdemes lenne különbséget tenni, mert nem biztos, hogy minden fogyasztó azonos védelemre szorul. Példának okáért, a hírközlési fogyasztói jogok képviselőjével együtt tavaly szükséges volt hoznunk egy olyan rendelkezést, hogy a zaklató és az ügyfélszolgálattal, illetve ügyfélszolgáltatásunkkal semmilyen módon nem összefüggő hívásokat és megkereséseket a továbbiakban nem válaszoljuk meg, hiszen ez azoktól az ügyfelektől veszi el a kapacitást és a gyors válaszadás lehetőségét, akik tényleges problémával keresik meg ügyfélszolgálatunkat.
(Az elnöklést dr. Hankó Faragó Miklós, a bizottság alelnöke veszi át.)
Illetve még egy, ami a jogszabályok összeütközésére, nem teljes összhangjára egy kis jelzés, hogy a Gazdasági Versenyhivatal velünk szemben folytatott egy olyan eljárást, hogy ugyan, ha eleget teszünk maximálisan az elektronikus hírközlési törvény azon rendelkezéseinek, hogy a fogyasztókat milyen módon kell értesítenünk a változásokról, ugyanakkor ütközünk-e ezzel a tisztességtelen piaci magatartásról szóló jogszabályba. Ezt szerintem nem egy szolgáltató felelősségre vonásán keresztül kellene megvizsgálni, mert hogyha a két jogszabály nincs összhangban egymással, egyidejűleg mindkettőnek, bármennyire szeretnénk, sajnos nincsen lehetőségünk eleget tenni.
Ezeket szerettem volna jelezni, és köszönöm szépen a figyelmüket.
ELNÖK: Köszönöm szépen, és külön köszönöm önöknek, hogy az idővel is precízen bántak. Az abc-sorrendnek megfelelően harmadikként a Vodafone Zrt. képviselőit kérem, hogy mondják el tájékoztatójukat. Parancsoljanak!
Podhorányi László (Vodafone Magyarország Zrt.) tájékoztatása
PODHORÁNYI LÁSZLÓ (Vodafone Magyarország Zrt.): Jó napot kívánok! Podhorányi László vagyok, a Vodafone Magyarország ügyfélszolgálati igazgatója.
A Vodafone részéről szeretném megköszönni ezt a lehetőséget önöknek, hogy elmondhatjuk álláspontunkat ebben a rendkívül fontos kérdésben. Nagyon nagy örömmel és felkészülten igyekeztünk megjelenni ezen a mai találkozón. (Elindul a számítógépes prezentáció.) A korábbiakban kiosztásra került ennek a mostani prezentációnak egy könnyebben áttekinthető változata, azon esetleg el tudják készíteni jegyzeteiket, ha szükséges, illetve a tegnapi napon elküldtünk egy anyagot, ami egy kicsit részletesebben is elmondja azt, amit ma szerintem nem fogok tudni elmondani az idő rövidsége miatt.
Tekintve, hogy mi vagyunk az utolsó felszólalók a mobiliparágból, egy kicsit össze is foglalnám az elhangzottakat, illetve egy-két olyan dolgot említenék meg, ami a Vodafone-nál különleges, tehát a korábbiakban nem hangzott el. Három témakört említenék: az egyik a mobilpiac sajátosságai, a felelős marketing és fogyasztói tudatosság témaköre, illetve a harmadik rész arról szólna, hogy mi az, amit mi szeretnénk, hogyha megváltozna a körülöttünk lévő világban, a jogi környezetben. A korábbi prezentációkból is hallható volt, hogy nem a mobiliparág az, amiben a legtöbb probléma most van, de hogyha az a kérdés, hogy tudjuk-e ezt még jobbá tenni, akkor erre én egy igen választ tudnék adni, és erre három konkrét javaslatunk is lesz a prezentáció végén.
Elhangzott a piaci telítettség: 100 százalék fölött vagyunk, de ez még nem jelenti a verseny végét, hiszen külföldi statisztikákban 120-130 százalék is megjelenik. Ez a Vodafone esetében még nagyobb kényszerítő erő, tekintve, hogy 2 milliós ügyfélbázissal rendelkezünk, és továbbra is a 3. helyet foglaljuk el a piacon, amit mi szeretnénk majd megváltoztatni. Tehát, hogyha az a kérdés, hogy van-e a Vodafone-nál késztetés arra, hogy ügyfélbarát módon viselkedjen a piacon, akkor erre egy nagyon erős igen a válaszunk.
Amit még szeretnék megemlíteni, és a korábbiakban nem hangzott el, hogy a mobilszolgáltatók a civil szervezetekkel is együttműködésben vannak. Példaként említettük meg a Hírközlési Érdekegyeztető Tanáccsal, illetve az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülettel közösen elkészített ajánlásunkat. Ez tavaly készült, amely a hangposta-szolgáltatás fogyasztóbarátabbá tételét célozta meg. Erre bennünket nem kényszerített senki, ezt mi önként léptük meg.
Az önszabályozás témaköréhez tartozóan ebben az évben, februárban, Brüsszelben találkozott a világ 15 legnagyobb mobilcége, és ott is megfogalmaztak bizonyos irányelveket a gyermekek biztonságos mobiltelefon-használatáról. Ebben mi elkötelezettek vagyunk, a magyarországi honosításban. Szintén megemlítve egy közös munkát a Pannonnal és a T-Mobile-lal közösen a prémium sms-szolgáltatás témakörében végeztük, ami megint csak azt célozza, hogy az ügyfeleket színvonalasabban szolgáljuk ki.
A minőségi követelményekről és a tanúsító szervezetről már esett szó itt. Azt gondolom, hogy nagyon transzparensek a szolgáltatók a fogyasztók felé. Az interneten meg lehet tekinteni a különböző szolgáltatásokra vállalt minimálértéket és célértéket, és ezek alapján az ügyfelek eldönthetik, hogy a három mobilszolgáltató közül kivel kívánnak szerződést kötni. Ezt tanúsítja is a Mátrix kijelölt tanúsító szervezet is. Itt, amit ki szeretnék emelni, hogy nemcsak a számlázási rendszer zártságát vizsgálja a tanúsító szervezet, hanem magát a panaszkezelést is, tehát a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások betartását is vizsgálja a Mátrix.
Szintén elhangzott a hatósági kontroll. Mi azt gondoljuk, hogy ez a terület rendkívül erősen szabályozott terület. A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség, a Gazdasági Versenyhivatal, a hírközlési fogyasztói jogok képviselője, illetve a Nemzeti Hírközlési Hatóság vizsgálja a mi tevékenységünket; ez a sorrend egy alfabetikus sorrend, nem a prioritást szerettem volna ezzel megmutatni.
A korábban megküldött anyagból mi is vettünk kölcsön adatokat, ezért utólag is elnézést kérünk, hogyha ezt más is fel kívánta használni. Az egyik, amit szeretnék kiemelni, hogy a minőségi mutatók az általános szerződési feltételekben megjelennek, és a mobilszolgáltatók, mind a három mobilszolgáltató 100 százalékban megfelelt ezeknek a követelményeknek; ezt szeretném jelezni. Illetve annak ellenére, hogy 10 millió előfizetőről beszélünk, a mobilszolgáltatásokkal kapcsolatban a múlt évben 405 darab piac-felügyeleti vizsgálat került lefolytatásra. Ehhez képest a helyhez kötött szolgáltatásnál 936, az internetszolgáltatásnál pedig 709. A hírközlési fogyasztói jogok képviselőjéhez érkezett bejelentések számát is megtekintve azt látjuk, hogy a mobilszolgáltatókra vonatkozóan 145 bejelentés érkezett; összehasonlítva a vezetékes, az internet- és a kábeltévés szolgáltatásokkal ez a legalacsonyabb érték.
(Az elnöklést Alexa György, a bizottság elnöke veszi át.)
A hűségnyilatkozat a másik kényes kérdés. Ezzel kapcsolatosan annyit szeretnék elmondani, hogy ennek az aláírása nem kötelező. A Vodafone gyakorlatát szeretném megemlíteni, hogy a mi esetünkben nincsen automatikus hosszabbítás, tehát az adott időszak leteltével nem hosszabbítjuk meg automatikusan a lejárt szerződéseket; ebben nem vagyunk egységesek a piacon.
A felelős marketing, fogyasztói tudatosság kérdéskörében öt pontot említenék meg. Az egyik: elkötelezett célunk, hogy a fogyasztói tudatosságot növeljük, foglalkozzunk gyermekeink biztonságos mobiltelefon-használatával, amire, úgy érezzük, hogy egyre nagyobb szükség van. Beszélgetéseket folytattunk le civil szervezetekkel, és ezeket tovább folytatjuk, valamint alapítványt működtetünk, illetve önszabályozó kódexeket készítünk az iparág többi résztvevőjével együtt.
Szeretném megemlíteni, erről kiosztásra is került egy színes kiadványunk, ez a Gyermekzár. Ez az első olyan, amit gyermekeink védelmében tettünk. Itt kizárólag gyermekbarát tartalmak elérését tesszük lehetővé, illetve a mobilinterneten csak az engedélyezett oldalak láthatók, emellett pedig tiltjuk az emeltdíjas szolgáltatások elérését is. Gondolom, hogy az önök családi, baráti körében is előfordultak ezzel kapcsolatos problémák, és azt gondolom, hogy a szolgáltatóknak ilyen kötelezettsége is van. Ezzel kapcsolatosan készült egy kiadványunk, és szintén szeretném az együttműködésünkre ráirányítani a figyelmet. Az Egyszer Volt Alapítvány, az Országos Gyermekvédő Liga, az UNICEF és az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület együttműködésével jött létre ez a kiadvány, ez nem a Vodafone egyedüli szellemi terméke, hanem ez egy közös erőfeszítés eredménye.
Az érintettekkel párbeszédet kezdeményeztünk ebben az évben két témakörben, az egyik a felelős marketing és az átlátható árazás. Fölvetődött régebben az a megjegyzés, hogy trükkösek a tarifák, nehéz áttekinteni, sok a csillagos, apró betűs megjegyzés, ezért ebben a kérdéskörben folytattunk egy kerekasztal-beszélgetést, illetve "a gyermekek védelme a felnőtt tartalmaktól", ez volt a másik beszélgetésünk témája. Van egy alapítványunk is egyébként, amely szintén a hátrányos helyzetű társadalmi csoportok megsegítésével foglalkozik.
Végül összefoglalnám azt a három javaslatunkat, amit megfontolásra javasolunk. Az egyik, hogy van egy kötelezettségünk, ami arról szól, hogy az általános szerződési feltételeket csak olyan módon tudjuk módosítani, hogy a bevezetést megelőzően 30 nappal kötelesek vagyunk értesíteni a Nemzeti Hírközlési Hatóságot. Mi azt gondoljuk, hogy ha olyan új szolgáltatást vezetünk be, mint például volt a mátrakeresztesi segély telefonvonal, akkor ilyen esetben például indokolatlan ennek a 30 napos szabálynak a betartása. Nyilvánvalóan egy árvizet nem fog tudni senki előre jelezni 30 nappal, viszont a segélyvonalra szükség van. Tehát én azt gondolom, hogy ezen mindenféleképpen célszerű lenne változtatni azokban az esetekben is, hogyha az előfizetők számára egy kedvezőbb konstrukcióval jövünk ki, egy kedvezőbb tarifával, egy jobb szolgáltatással; ilyen esetekben indokolatlannak érezzük ezt a 30 napos kötelező türelmi időt.
A második számú javaslatunk az előfizetők tájékoztatásáról szól. Jelen pillanatban az Eht. az sms-ben történő tájékoztatást nem fogadja el. Annak ellenére nem fogadja el, hogy meggyőződésünk, és látható, hogy ügyfeleink visszajelzése alapján az sms-ben történő értesítés sokkal gyorsabb, és sokkal nagyobb valószínűséggel megérkezik az ügyfélhez, mint egy országos napilapban történő kétszeri megjelentetés, különösen akkor, hogyha az előfizető például külföldön tartózkodik. Tehát én azt gondolom, hogy ez egy nagyon mobilspecifikus igény, az ügyfeleink ezt szeretnék, ennek ellenére mi most levélben tájékoztatjuk őket, ami 2-től 5 napig érkezik meg, és ugyanannyi garancia van arra, hogy a levelet elolvassák, mint amennyi arra, hogy az sms-t elolvassák. Ezzel szemben, mondjuk az sms megérkezését naplózni is tudjuk.
Végül a 3. javaslatunk a számhordozás témaköre: ez 2004. május 1-je óta lehetséges intézmény. Itt arra szeretném ráirányítani a tisztelt bizottság figyelmét, hogy az előfizetők számhordozási igénye elutasításra kerül, hogyha az átadó szolgáltatónál tartozása van. Mi azt gondoljuk, ha nekem a számlámat tegnap lezárta a szolgáltató, és én még meg sem kaptam a számlámat, akkor az én hordozási igényemet nem lenne szabad elutasítani. Vagy, ha megkaptam a számlámat, és a fizetési határidő még nem telt le, akkor az én hordozási igényemet nem lenne szabad elutasítani. Ez az előfizetők érdekeit sérti, és egyébként bármelyik más szolgáltatónál köthetnék szerződést azzal az egy kitétellel, hogy a telefonszámomat nem tudnám áthozni. Tehát abban engem senki nem akadályoz meg, hogy szerződést kössek, de abban igen, hogy a számomat hordozzam. Azért, hogy érzékeltessük a probléma nagyságát, adatokat - összesen ennyi adatunk lesz, amit önök elé szeretnénk még tárni - hoztam példaként. Az elmúlt 12 hónapban a Vodafone-hoz történő számhordozások esetében 18,2 százalékban elutasította a kérelmet vagy a Pannon vagy a T-Mobile, és ebből a 18,2 százalékból 42,7 százalékban tartozás miatt történt az elutasítás. Ez azt jelenti, hogy amióta a számhordozás intézménye létezik, körülbelül 7300 ügyfelet utasítottak el ennek az általunk hibásnak vélt szabályozás következtében.
Szeretném külön megjegyezni, hogy 2006. január 2. óta működik a közös feketelista, amelyhez a mobilszolgáltatók hozzáférnek, és amelyet használnak is, és amelyhez egyébként a vezetékes szolgáltatók is csatlakozhatnának, így hát azok az előfizetők, akik nem fizetik meg a számlájukat, lejárt számlatartozásuk keletkezik, ezek fölkerülnek a feketelistára, és ezeket az egyéb intézményrendszeren keresztül tudjuk kezelni. Tehát még egyszer azt szeretnénk javasolni, hogy a számhordozásra vonatkozó kormányrendeletből ez a pont lehetőség szerint kerüljön ki, nem a Vodafone, hanem az előfizetők érdekében. Köszönöm szépen.
ELNÖK: A Nemzeti Hírközlési Hatóság és a hírközlési fogyasztói jogok képviselője is jelen van, Somodi Attila és Juhász Károly személyében. Úgy tudom, hogy az írásos anyag is kettőtök munkája. Mind a ketten kívántok szólni? (Bólintással jelzik szólási igényüket.) Ezt azért mondom így, mert én azt szeretném majd, hogyha a második körnél, vagy akár most az elhangzott jogszabályi javaslatokra is elsőkörös véleményt tennétek. Azt szeretném mondani azoknak a képviselőknek, akik effektív jogszabályi javaslatot tettek, hogyha még nem küldték el hozzánk írásban, akkor mindenképpen küldjék el, mert nem így fogjuk ennek a végleges vitáját lebonyolítani nyilvánvalóan, de szerintem érdekes lehet, hogy a fogyasztói jogok képviselője és a Nemzeti Hírközlési Hatóság milyen véleménnyel van erről. Parancsoljatok!
Somodi Attila (Nemzeti Hírközlési Hatóság) kiegészítése
SOMODI ATTILA (Nemzeti Hírközlési Hatóság): Somodi Attila vagyok az Nemzeti Hírközlési Hatóságtól. Mind a ketten hozzászólnánk nagyon röviden.
Az írásos anyagban az eljárási metódust már leírtuk, hogy mennyiben más ez, mint az általános fogyasztóvédelmi hatóságé. Speciális a mobilszolgáltatással kapcsolatban az adatok alapján is, és ezt összevetve a 10 milliós előfizetői létszámmal, valóban elmondható, hogy ez az a szolgáltatási ág, ahol a legkevesebb probléma van az előfizetők vonatkozásában.
Ami azért az évek során felmerült, és végül is megoldandó probléma volt, ez a személyes adatok kezelése, mely végül rendeződött, valamint felmerült még az általános szerződési feltételek 30 napos benyújtási határideje. Mindjárt reagálnék is, mert előttünk is ismert a szolgáltatóknak az a véleménye, hogy túl hosszú ez az idő, és túl gyorsan változik a piac ahhoz, hogy ezt a határidőt tartani lehessen. Mi viszont úgy gondoljuk, való igaz, hogy előzetes engedélyezésre nincs szükség az általános szerződési feltételeknél, azonban a hatóságnak mindenképp szüksége van erre az időintervallumra, hogy felkészülhessen arra, hogy az általános szerződési feltételek hatályba lépésekor akár azonnal piac-felügyeleti eljárást indíthasson. Volt már arra precedens, hogy még az általános szerződési feltételek hatályba lépése előtt jeleztük a szolgáltatónak, hogy azonnal piac-felügyeleti eljárást fogunk indítani, és nem került sor az említett szerződési feltétel bevezetésére.
A 345. kormányrendelet minőségi adataival kapcsolatban annyit szeretnék mondani, hogy a nyár végére a hatóság egy összefoglaló anyagot fog közzétenni valamennyi szolgáltatási ág valamennyi szolgáltatója vonatkozásában, és ezt a későbbiekben éves rendszerességgel meg fogjuk tenni.
Ami az előfizetők értesítését illeti, az jogalkotói feladat, hogy az sms-ben történő értesítés elfogadható lesz-e, vagy marad a napilapokban és levélben történő értesítés. Azért annyi kétségünk van, hogy ezt utólag ellenőrizni, hogy valóban megtörtént-e, nem egyszerű feladat. Bármilyen jó egy számlázási rendszer, vagy bármilyen az informatikai rendszer, hiba mindig történhet. Tehát erről az oldalról ebben mi látunk egy kis kockázatot.
Ami a mobilszolgáltatóknál még probléma lehet: a hatóság szerepe az, hogy egyfajta egyensúlyt teremtsen az előfizetők és a szolgáltatók között, hiszen ezek a szerződések, bármennyire is elektronikus hírközlési jogszabályokon alapulnak, zömében mégiscsak polgárjogi szerződések és a felek egyenrangúak. Azonban olyan mértékű szakmai és gazdasági egyenlőtlenség van, hogy feltétlenül szükséges, hogy a hatóság az előfizetők oldalán valamilyen mértékben fellépjen.
A jellemző probléma, ami most aktuális, ez a mobilszolgáltatások értékhatárhoz kötöttsége; ugyanez fennáll a helyhez kötött telefonszolgáltatásoknál is. Ugyanis a jellemző szerződéskötési gyakorlat az, hogy adott értékhatár után a szolgáltatók valamilyen egyoldalú lépést tesznek, megakadályozandó, hogy túlszaladjon valakinek a számlája. Ezzel kapcsolatban a probléma az, hogy nem mint szolgáltatást kezelik, hanem mint egyfajta szankciót. Ebben határozat is kiküldésre került már, illetve előttünk van már az általános szerződési feltételek módosítási javaslata is a szolgáltatók részéről. Úgy tűnik, hogy ezt a problémát is rendbe fogjuk tenni.
Valóban, a mobilszolgáltatásoknál a minőséggel kapcsolatban nagyon kevés probléma jelentkezik, azonban azt azért jelezni kívánjuk, hogy a megjelenő mms-szolgáltatásokkal és a mobilszélessávval kapcsolatban még nem tudjuk megjósolni, hogy mit fog hozni a jövő.
Nagyon röviden ennyit szerettem volna elmondani. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Parancsolj!
Juhász Károly (hírközlési fogyasztói jogok képviselője) kiegészítése
JUHÁSZ KÁROLY, a hírközlési fogyasztói jogok képviselője: Juhász Károly vagyok, a hírközlési fogyasztói jogok képviselője.
Én is azt gondolom, hogy maga a mobilpiac megfelelő, számos szolgáltató van, és igen nagy verseny van a piacon, ami a fogyasztók számára egy igen erős versenyhelyzetet jelent ezen a piacon. Ami a verseny hátránya, és mi nagyon sokat teszünk, és próbálunk tenni ez ügyben - és ezt fontosnak érzem kiemelni -, hogy a verseny azt is szülte ebben a szegmensben, hogy átláthatatlanok ma a szolgáltatási ajánlatok, a szolgáltatási csomagok. A számosságuk átláthatatlan, nem az árképzésük meg a szolgáltatás minősége, hanem a számossága. Azt hiszem, ma a legnehezebb azt eldönteni, hogy melyik szolgáltató, melyik csomagját vásárolja meg az előfizető, tehát, hogy mi a legjobb a számára. Tudjuk, hogy a reklámok alapján mindegyik a legjobb, de ez egy komoly kihívás elé állítja a fogyasztókat, és ez egy kicsit el is sikkad a nagy versenyben és a nagy fogyasztószerzésben, illetve az előfizetői szám növelésében. Itt azért a versenynek van egy ilyen torzító hatása is, vagy negatív hatása a fogyasztók szempontjából.
Azt gondolom, hogy amúgy, ha tipizálni kellene a mobilszolgáltatókra beérkezett panaszokat, akkor elsősorban, ami hozzánk eljut, az elsősorban az ügyfélszolgálatra vonatkozik, az ügyfélszolgálatnak arra a részére, ami az automatizált rész, hogy nehezen jutnak el a megfelelő ügyintézőig. Ezek a telefonautomata központok, amelyek megfelelő módon irányítják az ügyfeleket, ebben a 8., 9. gomb után jutnak csak el az ügyfelek az ügyintézőhöz, tehát ilyen jellegű problémájuk van elsősorban, és nem kimondottan az ügyintézéssel kapcsolatban.
Ami még probléma, és én nagyon felhívnám a figyelmet a jövőbe nézés szempontjából rá, hogy az emeltdíjas szolgáltatások egyre nagyobb teret fognak hódítani mind a mobil-, mind a vezetékes piacon. Ez ma még Magyarországon gyerekcipőben jár, de a problémák másik nagy forrása ez. Mondok példát: nagyon sokan arra panaszkodnak, számlapanaszt nyújtanak be, hogy ők hívnak egy emeltdíjas szolgáltatást - ez lehet egy tévéjáték vagy bármi más -, hívják a szolgáltatást, és nem annyiszor hívták, nem úgy hívták, nem kerültek be a játékba. Gyakorlatilag jogilag megfoghatatlan a dolog, ugyanis itt nem a mobilszolgáltató, a telekommunikációs szolgáltató a hibás, ugyanis ő végződtetett valahogy egy hívást, hanem az ott lévő tartalomszolgáltató nem teljesen korrekt. Bár a telekommunikáció és a tartalomszolgáltató szerződése korrekt, de annak ellenőrizhetősége már nem korrekt. Nagyon sok ilyen problémánk van, azt hiszem, hogy a telefonos játékok, a telefonos távszavazás és egyéb ilyen dolgok nagyon komoly fejtörést okoznak mindenkinek. A mobilcégeknek is, mert ők is érzik ennek hátrányát, ugyanis a dühös fogyasztó ott jelentkezik náluk a számlapanasz ügyében. Tehát én azt hiszem, hogy így lehetne összefoglalni a mobilpiacon jelenleg a fogyasztói érdekvédelmet.
Az általános szerződési feltételekben a 30 napos határidőről én is azt gondolom, hogy megfontolandó annak módosítása. Ez ugyanis nemcsak a szolgáltatók igényeit hivatott betölteni, hogy 30 nappal előtte már tudják, hanem arra is szolgál, hogy a fogyasztók figyelmét felhívják, hogy valami változni fog, valami új jön, és hogy erre felkészülhessen. Akár úgy is, hogy mondjuk vált szolgáltatót, vált csomagot, vagy marad a réginél. Ezt azért végig kell gondolni, de én is azt gondolom, hogy valamennyi időt kell nekik hagyni. Tehát megfontolásra ajánlom, hogy ezt a 30 napot megszüntetjük-e, nem beszélve arról, hogy mindenki tud arról, hogy egy csomó bevezető kampány van, reklámkampány van, amit már 30 nappal korábban elkezdenek, tehát már sokkal hamarabb elkezdik felkészíteni a fogyasztókat a szolgáltatók.
A többi jogszabálynál azt gondolom, hogy megfontolásra javasolom, hogy ezeket hogyan lehetne változtatni, mind az sms-értesítésnél a vagylagosságot, illetve én magam azt tartom, hogy több csatornán értesítsük az ügyfeleket. Nem vagyok híve sem az országos napilapnak, sem az sms-ben történő értesítésnek, hanem inkább valami kombinatív megoldásnak, hogy ebben is és abban is, mert az a problémák, és tavaly a parlamentben egy interpellációban is elhangzott, hogy egy nagy szolgáltató hogyan értesítette az ügyfeleit, és látható, hogy azért az országos napilap ma már kevés. Köszönöm.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Elkezdjük a kérdések, hozzászólások sorát. Török képviselő úrnak megadom a szót.
Képviselő kérdések, észrevételek
TÖRÖK ZSOLT (MSZP): Köszönöm, elnök úr. Tisztelt Bizottság! Tisztelt Hölgyeim és Uraim! Én azt gondolom, hogy a rendszerváltást követően talán ez az egyik terület, ahol valóban beköszöntött valami, ami a piacgazdaság előnyeit is mutatja. Sok területen nem lehet ezt elmondani, mert a szolgáltatók vagy termékértékesítők jelentős része ugyanúgy viselkedik, vagy még rosszabbul, mint azt megelőzően. A mobilfónia területén viszont azt gondolom, hogy a verseny egészséges eredményeket hozott a fogyasztók szemszögéből, de bizonyára az önök cégei sem azért csinálják ezt a tevékenységet, hogy elfáradjanak, hanem valami kis profitot is esetleg termelnek ezek a tevékenységek.
Elöljáróban mindenképpen azt szeretném elmondani, hogy cégektől, cégcsoportoktól függetlenül biztos, hogy a verseny, a szolgáltatás színvonala, az árverseny mind-mind a fogyasztók érdekeit szolgálják. Két olyan kérdést szeretnék most feltenni, ami viszont a másik oldalát, a fogyasztói jogok sokkal erősebb érvényesülését szolgálhatja.
Az egyik: általában a szolgáltatásoknál, legyen az bármilyen típusú, az Európai Unióban az az elv kezd érvényesülni - legyen az közlekedés, fogyasztás, elektronikus eszközök vagy villanyáram használata, bármi -, hogy fogyasztásarányos árképzés kerüljön kialakításra. Ez egyébként a másodpercalapú számlázásnál, vagy különböző szolgáltatások esetében kiválóan meg is jelent az egyes mobilszolgáltatóknál, aztán szépen lassan mindegyiknél. Emlékezzünk vissza, hogyan alakult ez a '90-es évek elején! Még a fogadott hívásokért is fizetni kellett, aztán utána percalapú számlázás jött, majd hatalmas előrelépés történt, félpercalapú számlázások voltak, és most már ez azért nagyon korrekt módon történik szerintem.
Egyetlenegy területen azonban ezt én nem érzékelem, nem arányos az önök eszközeinek igénybevételével a kiszámlázott ár az sms-szolgáltatások esetén. 0,2-0,3-0,5 másodperces időszakokra vesszük igénybe sms-küldés esetében az önök szolgáltató eszközeit, és csak bizonyos esetekben ér el mondjuk egy másodpercet a szerverközpont vagy az átjátszó adók használata, miközben - ráadásul a jelek sokasága sem olyan nagymértékű, mint egy hangátvitelnél - mégis nagyon magas az ára szerintem az sms-szolgáltatásoknak. Olykor-olykor - ezt csak, mivel jegyzőkönyvezésre kerül, csak kérdőjelesen merem megjegyezni - a kartellgyanú is felmerül sokakban, és ebben a Gazdasági Versenyhivatal felé többször is fordultak, ha jól tudom, többen, hogy nagyon hasonló árakat képeznek az sms-ek esetében. A csomagárakban vannak különbségek, de azt gondolom, nem biztos, hogy időarányos vagy szolgáltatásarányos árképzés folyik az sms-ben ezen szolgáltatás igénybevétele során.
A másik ilyen az egészségkárosító hatása akár a jeladó tornyoknak, illetve magának a készülékeknek az egészségkárosító hatásáról szóló olykor-olykor felröppenő pletykák és híresztelések. Minden egyes alkalommal, amikor lakóépületek tetejére átjátszó adók kerülnek, vagy éppen a készülékek és a gyermekek kapcsolatáról szót váltunk, akkor felmerül, hogy milyen egészségkárosító hatása van a mobiltelefonnak, illetve a mobiltelefon-átjátszó tornyok sugárzásának. Minden egyes alkalommal bebizonyítják, hogy igazából nincs jelentős egészségkárosító hatása, vagy egyáltalán nincs ilyen hatása.
Ezzel kapcsolatban viszont én azt gondolom, hogy a történelemben már volt hasonló példa, mert az '50-es években kiváló tudósok bizonyították, hogy a dohányzás abszolút jót tesz az idegrendszernek. A '60-as években már voltak egy páran, akik azt mondták, hogy néha-néha egy kicsit a füstszűrőt meg kellene erősíteni. A '70-es években már többen pedzegették, hogy azért ennek lehet egészségkárosító hatása. Aztán 30-40 évet éltünk le úgy a II. világháborút követően a felvilágosult, a tudományosan és mindenkihez eljuttatott információs korszakban, amikor rájöttünk, hogy a dohányzásnak nagyon súlyos egészségkárosító hatása van. A dohánygyártó cégek be tudták bizonyítani, hogy végül is ők nem tehetnek róla, hogy valakik dohányoztak, igaz, hogy nem hívták fel rá a figyelmet, de saját maguk döntöttek így.
Ugyanígy a mobiltelefon használatáról is saját magunk döntünk. Nem kötelező, senkit nem kötelezett senki sem arra, hogy használja a mobiltelefont, senkit nem köteleztek arra, hogy ilyen sugárzásnak esetleg kitegye a saját szervezetét, ha van ilyen sugárzása. Vitatkozhatunk ezen, hogy van-e ilyen vagy nincsen. Dolgoznak-e ezen azok az egyes cégek, ha nem is önök, de anyavállalataik, a cégcsoportok tulajdonosai, hogy olyan megoldásokat, technológiai-technikai megoldásokat dolgozzanak ki, amelynek eredményeképpen még a látszata sem merülne fel annak, hogy bármilyen egészségkárosító hatása van ezeknek a rádióhullámú sugárzásoknak. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Én is köszönöm. Ha nincs több jelentkező, akkor, ha megengedik, azt szeretném mondani, hogy az önök cégeinek megjelenése Magyarországon, egyetértve Török képviselő úrral, egy nagyon komoly előrelépés volt. Azóta is azt látom, hogy nemcsak abban a tekintetben, hogy drasztikusan megváltoztak pár év alatt az országon belül igénybe vehető kommunikációs lehetőségek, hanem az ügyfélszolgálati tevékenység, az irodahálózat, és mondjuk ki, az a fajta reklámszínvonal is, amit ezek a cégek képesek finanszírozni, azt gondolom, hogy egészében véve és általában jó hatással vannak a magyar gazdaságra, a társadalom igényszintjére. Bizony az állami, önkormányzati hivataloknak kapaszkodniuk kell, ha hasonló feltételeket akarnak biztosítani, mondjuk egy állampolgári ügyintézésre, ami járna is, csak ők esetleg ezt nem tudják finanszírozni.
Az az elterjedtség, amivel az önök szolgáltatása bír, és az, hogy az a speciális helyzet van, hogy hárman birtokolják ezt a piacot, az ezzel arányos felelősséget is kell, hogy jelentsen. Azt is jól tudjuk, hogy ide betörni újabb szolgáltatóknak nem egyszerű. Magyarul, ez egy komoly felelősség, én úgy vélem, és ezért például a hűségnyilatkozatok dolgát és ennek az egésznek a rendszerét én a magam részéről egy picit problémásnak tartom annak ellenére, hogy a jogszabályi körülményeknek megfelel. Jönnek be újabb és újabb technológiák, esetleg kialakul egyfajta versenyhelyzet, talán erőteljesebb, mint amit időnként önök között is lehet tapasztalni. A hirdetések és a reklámok mennyiségében érződik ez a verseny, a fogyasztók felé való szerződéskötéskor és a fogyasztók elkötelezésében, jogi úton való elkötelezésében is érződik ez a verseny, de az árakban nem mindig érzem ezt a versenyt önök között. Nem mindig látom, hogy azok a szolgáltatások, amelyeket a cégek kínálnak, azok egyike-másika drasztikusan olcsóbb lenne, hogy egyikük szolgáltatása olcsóbb lenne, mint a másikuké.
A hűségnyilatkozatban 1-2 éves hűségnyilatkozat aláírására ösztönzik a szolgáltatókat egy olyan világban, ahol új technológiák fognak bejönni, és már most van olyan, amelyik az internet birtokában díjtalan kommunikációs lehetőséget biztosít. Értem én teljes mértékben, de engedjék meg, hogy túlzásnak érezzem, hogy egy olyan készülékért cserébe, amit mondjuk a gyártók önöknek drasztikusan olcsóbb áron - a tömegrendelés miatt - biztosítanak, cserébe két évig oda lehessen kötni egy fogyasztót, és mindenféle retorziókkal lehessen fenyegetni, ha ő a két év alatt a szerződést föl akarja mondani. Azért itt valahogyan egy picit egyenrangú feleknek kellene lennie a fogyasztónak és önöknek.
Egyébként mondjunk ki egy dolgot szépen és egyértelműen, az átlag magyar fogyasztó nem tud önökkel egyenrangú fél lenni. Nem tud, mert nem rendelkezik azzal az anyagi-szellemi potenciállal, amivel önök rendelkeznek, mert ő csak egy egyén, és hogyha bármilyen küzdelembe kezd, akkor a saját idejéből, a saját költségéből kell finanszíroznia azt, hogy az önök belső rendszerének különböző szintjein kifogásokat és panaszokat tegyen. Aztán egy idő után ez, teljesen érthető, a kisebb összegű probléma esetén ő maga szépen bele is ún. Ez tehát nem egyenrangú viszony, és ezt még szerződési feltételekkel súlyosbítani, ezt nem érzem arányosnak és igazságosnak. A telefonos ügyfélszolgálat közli, hogy rögzíti az én panaszomat, önök ezt a felvételt fölhasználhatják, de én mikor használhatom föl? Itt megint csak az egyenrangúság kérdése vetődik fel. A szerződések vonatkozásában ismerjük el, ezek az akciók egyre bonyolultabbak és egyre nehezebben kiszámolhatók, hogy valódi kedvezményekkel hogyan bírnak a dolgok.
Még egyszer mondom, nem gondolom, hogy ezek jogszabályi nehézségek, inkább mondjuk úgy - és ezt privát véleményemnek tekintsék -, egy visszafogottabb piaci magatartást hasznosabbnak látnék, de szívesen hallgatom az önök véleményét erről.
További hozzászólók vannak-e? (Nem jelentkezik senki.) Állandó meghívottaink közül esetleg kíván-e valaki szólni? Wittich úr, Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség.
Wittich Tamás (Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség) kiegészítése, reagálása
WITTICH TAMÁS (Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség): Köszönöm szépen. Alapvetően az elnök úr által elmondottak megerősítéseként szeretném elmondani, hogy a 2006. évben a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség 15 szolgáltatót ellenőrzött 7 szolgáltatási területen. Ezek közül a mobiltelefon-szolgáltatók 100 százalékban benne voltak ebben a vizsgálatban. Két területet ellenőriztünk, egyfelől a számlák helyességét, megfelelőségét, illetve közérthetőségét, másfelől pedig az általános szerződési feltételeket. Szeretném megerősíteni az elmondottakat, amelyet a jelenlévő szolgáltatók alátámasztottak, és én is megerősítem, hogy a fogyasztóvédelmi hatóságnak nem volt szüksége szankció alkalmazására. Tapasztalataink alapján viszont több tényezőre is felhívtuk a figyelmet, és ezt röviden szeretném elmondani.
A számlák kapcsán a megállapítás egyértelmű volt abban az összefüggésben, hogy a jogszabályoknak teljes mértékben megfelelnek a számlák. Azonban, mint ahogy más szolgáltatók esetében is erőteljesen tapasztaljuk, a számlák érthetősége nem minden esetben volt a fogyasztók számára kielégítő, ezért felhívtuk a figyelmet arra - és ennek eleget is tettek a szolgáltatók -, hogy nyújtsanak tájékoztatást annak érdekében, hogy a számlák érthetőek legyenek, és ezt minél alaposabban tegyék meg. Volt egy olyan észrevétel, amit ugyancsak a szolgáltató figyelmébe ajánlottunk, hogy a T-Mobile esetében - itt nevesíthetünk -, havi számlázású a rendszer, míg más szolgáltatóknál a hónap kezdő időpontjától a következő hónap azonos időpontjáig szól, tehát nem feltétlenül a hónap első napja és a hónap utolsó napja a számla időszaka. Tehát erre azt a javaslatot tettük, hogy érdemes átállni a havi díjszámlázásra.
A másik, amit szeretnék azonban tájékoztatásul elmondani, hogy a jogszabály-módosításra több javaslat is megfogalmazásra került, és a mi ellenőrzési tapasztalatunk alapján csak címszavakban szeretnék néhányra én is javaslatot tenni. Az egyik, alátámasztva azt, amit elnök úr elmondott, a hűségnyilatkozatok problémája. Itt nem arról van szó, hogy szabálytalanságokat találtunk a szolgáltatóknál, hanem arról van szó, hogy maga a rendszer, a hűségnyilatkozatok rendszere megérdemli azt a gondolkodást, hogy esetleg jogszabály-módosításra kerüljön sor.
A másik ilyen kérdés, amely talán jogszabály-módosítást igényel, hogy a beérkezett panaszokat a mai törvény szerint a szolgáltatók 30 napon belül kötelesek megvizsgálni, és a tájékoztatást megadni. Mi azt vetnénk fel, hogy a "megvizsgálni" helyett inkább "kivizsgálni és érdemben intézkedni" változatra kellene ezt a jogszabályt módosítani, mert ez állandóan 30 nappal hosszabbítható. Így tehát ez a 30 napos határidő ebben az összefüggésben a fogyasztó számára adott esetben hátrányos lehet.
Felhívtuk a figyelmet arra, hogy bizonyos hangszerződés is - a hozzánk érkezett jelzések szerint - többfajta félreértésre adhat okot. Nagyon sok fogyasztó nincs igazában tudatában annak, hogy ma telefonon szerződést lehet kötni, vagy szerződést lehet módosítani. Tehát felhívtuk a szolgáltató figyelmét arra, hogy ilyen telefonos szerződés esetében, hangszerződés esetében, amelynek döntő többsége egyébként közvetítő útján történik, tegyék teljesen egyértelművé és világossá, hogy itt most szerződéskötésre került sor.
Végül, de nem utolsó sorban szeretném megemlíteni az előfizetői szerződés egyoldalú módosításának problémáját; az általános szerződési feltételek keretében megnéztük ezt is. Nagyon sok esetben az egyoldalú szerződésmódosításokra vonatkozó jelenlegi jogszabályok áttekintése indokolt lehet. Ez nemcsak a telefonszolgáltatásra, hanem a kábeltelevíziós szolgáltatásra, az egyéb szolgáltatásokra is érvényes megjegyzésem. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Én is köszönöm. Koszorús alelnök úr szeretne szólni.
KOSZORÚS LÁSZLÓ (Fidesz): Köszönöm a szót. Igazából Wittich főigazgató úr nagyjából körüljárta azokat a kérdésköröket, amelyeket mi is feszegetni kívánunk a jövőben. Abszolút egyetértünk egyébként a hűségnyilatkozatokkal kapcsolatos felülbírálással, hiszen - mint ahogy elmondta elnök úr is - a kétéves hűségnyilatkozat jelen helyzetben talán egy kicsit túlságosan odakötné a fogyasztókat, fogyasztói szempontból nézve.
Én egyetlenegy kérdést szeretnék még föltenni, hiszen a kérdések zöme már elhangzott. Önök hogyan vélekednek arról, hogy a telefonos ügyfélszolgáltatások időtartamát rövidíteni lehetne? Sok fogyasztói panasz érkezett ugyanis, hogy átláthatatlan, hosszú és nehézkes, és inkább személyesen intéznék el az ügyfelek azokat a problémákat, amelyekre egyébként a telefonos ügyfélszolgálat adna lehetőséget, de használhatatlanná válik, vagy úgy mondom, inkább nehézkessé válik a használata. Illetve, hogy más országokhoz képest a telefonos ügyfélszolgálat időtartamát korlátozzák, ha jól tudom, maximum 3 percet írnak elő, vagy ilyen tervezetek vannak más országok országgyűlési, illetve parlamenti asztalain. Kérdezem, ezen lesz-e valamilyen változás, vagy sem? Illetve a hűségnyilatkozatokkal kapcsolatosan én is csatlakoznék ehhez a kérdéskörhöz, hogy önök hogyan vélekednek erről. Köszönöm.
ELNÖK: Azt gondolom, hogy lezárhatjuk a kérdések, hozzászólások körét. Azt kérem, hogy abban a sorrendben, ahogy eddig dolgoztunk, haladtunk, várjuk a véleményüket.
Dr. Fitori Erzsébet (Pannon GSM Zrt.) válaszadása, reagálása
DR. FITORI ERZSÉBET (Pannon GSM Zrt.): Köszönöm szépen. Igyekszem, amennyire tudok, minden megjegyzésre valamilyen választ adni.
Az első Török Zsolt képviselő úr kérdése, felvetése volt, hogy meglátása szerint az sms ára aránytalanul magas. Ez egy nagyon érdekes felvetés, mi igazából erre vonatkozó panasszal vagy megjegyzéssel eddig még nem találkoztunk. Egy összehasonlító adatot tudnék mondani egy tanulmányból, amit nem mi végezünk, hanem az OECD készített. Legutóbb, ez egy 2005-ös tanulmány, amely összehasonlítja a végfelhasználói árakat, így az sms-árakat is a teljes Európai Unióban, illetve lebontja ezeket a térségekre, erre a közép-kelet-európai térségre is. Ebben az összehasonlításban a magyar mobilszolgáltatók nagyon-nagyon jól szerepelnek, tehát az Európai Unióban egészen hátul szerepelünk, de a térségben is a legolcsóbbak között vagyunk. Mindezek miatt ezt a felvetést, csak azt tudom mondani, meg fogom próbálni exkalálni.
ELNÖK: Bocsásson meg! A percdíjakban is?
DR. FITORI ERZSÉBET (Pannon GSM Zrt.): Igen, igen. Ez egy összesítő tanulmány, amely a percdíjakat és az sms-díjakat is összehasonlítja, és általában a díjfelhasználói árakat vizsgálja a mobilszolgáltatások területén. Ez egy 2005-ös tanulmány, de egyébként nagyon szívesen akár be is tudjuk csatolni; ezt időnként frissíteni szokta az OECD.
Egyébként hasonló következtetésre jutott, de ez általában a mobilszolgáltatásra vonatkozik Európában, az Európai Bizottság is. Az Európai Bizottság az úgynevezett egyetemes szolgáltatási irányelvet vizsgálja felül jelenleg, ami szintén egy fogyasztóbarát intézmény, és a felülvizsgálattal kapcsolatban megjelentetett egy tanulmányt a tekintetben, hogy esetleg ebbe a körbe a mobilszolgáltatást is érdemes lenne bevonni. Az egyetemes szolgáltatás általában olyan területeken szokott lenni, ahol nincsen egy olyan teljes lefedettség, mint a mobiloknál, viszont annak el nem érhetősége a társadalomból való kirekesztettséget eredményezhetné. Magyarul az ára miatt nem mindenki számára hozzáférhető az adott szolgáltatás.
A mobilszolgáltatásnál azt állapította meg az Európai Bizottság az összehasonlító tanulmányban, hogy nyilvánvalóan ezt lehet valamilyen módon szubjektíven is nézni, hogy drága vagy nem drága, de összességében az a megállapítás, hogy a mobilszolgáltatás ma Európában - viszonylag többre vonatkozik ez a tanulmány - elérhető mindenki számára. Van, akinek a kenyér is drága. Közgazdaságtani kutatások, amelyek ezt bebizonyították; erre ennyit szeretnék mondani.
Az egészségkárosító hatás tekintetében: az egészségkárosító hatás tekintetében csak azt tudom megerősíteni, amit ön is mondott, hogy jelenleg nincsen olyan megbízható tanulmány vagy felmérés, amely azt bizonyítaná, hogy akár a készülékeknek, akár a bázisállomásoknak egészségkárosító hatása lenne. Ezzel együtt azt tudom mondani, hogy ezt folyamatosan vizsgálják. Én körülbelül hetente kapok egy-egy hírlevelet arról, hogy milyen kutatások zajlanak. Ezekből is nagyon-nagyon szívesen benyújtanék néhányat a bizottságnak, vagy megpróbálok ezekről is egy áttekintő tanulmányt szerezni, hátha van ilyen. Ezeket a kutatásokat komoly kutatóintézetek végzik a világ minden táján, és ezeknek mindig az az eredménye, hogy nincs kimutatható egészségkárosító hatása.
Emellett azt is meg szeretném jegyezni, hogy a sugárzás milyensége, mértéke, hogy mi ennek a felső határértéke, ez Magyarországon is szabályozva van. Ezeket a határértékeket nemhogy nem lépjük túl, hanem sokszor a tizedénél tartunk, amiket egyébként szintén folyamatosan mérjük. Ugyanígy valóban volt már nem egy olyan eset, hogy fogyasztói félelmek alakultak ki ezzel kapcsolatban. Sokszor ez valóban egy kacsa, amely felröppen, azt kell, hogy mondjam. Ilyen esetekben is általában külső szakembereket bíztunk meg arra, hogy menjenek és mérjenek. Mi azt tudtuk biztosítani, hogy mindig mélyen a határértékek alatt vagyunk.
A további kérdések: többször, több ízben is felvetődött a hűségnyilatkozatok problematikája. A hűségnyilatkozat eredete és indoka az, hogy amikor mi egy támogatott árú készüléket adunk, sokszor nulla forintért, lehetséges az, hogy valóban azt mi valamilyen kedvezménnyel kapjuk meg, de a gyártók is egyfajta üzletágat képviselnek, és nekik is az a biznisz, hogyha elég drágán tudják ezeket a most már gyakorlatilag mindentudó készülékeket eladni. Nem igaz, hogy mi ezeket ingyen, vagy valami nagyon olcsó áron kapjuk, itt igenis egy nagyon-nagyon komoly megelőlegezésről van szó.
Azt kell mondanom, hogy a hűségnyilatkozat-rendszert abból eredeztetik, hogy nálunk nem egy olyan rendszer van, mint amilyen tudomásom szerint Finnországban, ahol egészen egyszerűen nincsen készüléktámogatás. Hogyha mondjuk, lenne a piacon egyfajta egységes fellépés, hogy nincsen készüléktámogatás, akkor ez valóban egy sokkal felelősebb és gazdaságosabb készülékgazdálkodást tenne lehetővé egyébként a fogyasztói oldalról is. Ez valamilyen szinten egy ördögi kör, készüléktámogatás van, ezért valaki mindig divatos és új készüléket akar, holott a régi készülék is működik egyébként. Ezért is van az, hogy például sok készüléket kell megsemmisíteni ahhoz, hogy a későbbi sorsa ezeknek a készülékeknek is fogyasztóbarát legyen. Tehát azt gondolom, hogy ez egy önmagát generáló dolog.
Az, hogy a fogyasztó velünk nem egyenrangú fél, vagy egyenrangú fél-e, azt gondolom, abban nyilvánvalóan megegyezhetünk, hogy itt jogszabályok betartásával történik az ügyféllel történő kapcsolatkezelésünk. Pontosan ezért, hogy ezt az érzetet is csökkentsük, illetve pontosan azért, hogy a fogyasztók is lehetőleg minél elégedettebbek legyenek, amint említettem, nagyon erőteljesen próbálkozunk azzal, hogy flexibilitást, méghozzá pozitív irányú méltányossági flexibilitást vigyünk rendszereinkbe.
Nyilvánvalóan egy panasz sokkal hamarabb felszínre bukkan, mint az, hogy valaki nem fizette be, nem fizette be, nem fizette be, és mégsem megszüntetjük az előfizetést, ahogy egyébként a jogszabály, a szerződés alapján jogosultak lennénk, hanem azt mondjuk neki, hogy még adunk határidőt, még adunk határidőt. Rengeteg ilyen eset van, ahol méltányosságot gyakorolunk, erre tréningeljük, erre próbáljuk meg felkészíteni az ügyintézőinket, az ügyfélszolgálatunkat is.
Azokban a konkrét esetekben, ahol, mondjuk, amit például tudok, hogy jogvita alakult ki, a jogi osztályhoz került az eset kezelése, ott körülbelül 10 olyan ügyből, ahol azt mondjuk, hogy jogos ügyfélpanasz, abból 6 vagy 8 ilyen méltányossági elbírálás alá esett. Sok ilyen kérés is érkezik igazából hozzánk, és nagyon igyekszünk ezeket minél méltányosabban elbírálni. Azt kell, hogy mondjam, hogy kisebb összeg esetén inkább az a gyakorlat, hogy nem az ügyfél nyugszik bele, hanem az, hogy elengedjük. Tehát hogyha vitatja azt, hogy a 100 forintos díj jogos volt-e, vagy nem volt jogos, akkor egészen egyszerűen a gördülékenység és az ügyfél megelégedettsége érdekében elengedjük például azt az sms-díjat.
A telefonos ügyfélszolgálat nehézkes használata: az az igazság, hogy ez megint egy olyan kérdés, amit többféleképpen is körül lehet járni. Mi csak úgy tudjuk körüljárni, hogy amint említettem, rengeteg belső és külső mérést végeztetünk. Folyamatosan közvélemény-kutatást végeztetünk ugyanúgy, ahogy az Nemzeti Hírközlési Hatóság is dolgozik ezekkel az adatokkal. Nekünk az a tapasztalatunk, hogy az ügyfelek nagyfokú megelégedettségére működik a telefonos ügyfélszolgálatunk. Valóban borzasztóan nehéz egy ilyen komplex rendszert úgy összerakni, hogy nagyon-nagyon rövid időn belül tudjanak válaszolni. Ezzel együtt, amint említettem, a Pannonnál az átlagos válaszadási idő telefonos ügyfélszolgálatban 30 másodperc; ez szintén külső méréseken is alapszik, tömeges próbahívások alapján. Azt nem állítom, hogy nincsen hova fejlődni, nyilvánvalóan, ahogy a technológia és egyébként ez a borzasztóan komplex jogszabályi környezet lehetővé teszi, próbálunk egyszerűsíteni, de sokszor a jogszabályok sem segítenek nekünk abban, hogy egyszerűsíteni tudjunk folyamatainkon.
Azt hiszem, nagyjából talán ennyi volt az, amit az önök kérdéseire reagálni tudtam, de hogyha ezeket nem tartják kielégítőnek, kérem, hogy jelezzék, és próbálok önökhöz írásban visszatérni egy belső egyeztetés után részletesebb adatokkal. Akár e-mailban is, ha megfogalmazzák kérdéseiket, hogy még mi az a plusz terület, ahol akár mérőszámokra vagy bármilyen más magyarázatra szükségük lenne.
Az egyetlen dolog, ahol engedjenek meg egy nagyon rövid megjegyzést a hírközlési fogyasztói jogok képviselőjének megjegyzéséhez, ez az ominózus 30 nap, amit én ugyan nem említettem az általános szerződési feltételek módosításával kapcsolatban, de mindkét kollégám említette, és mi is küszködünk ezzel az intézménnyel, és ezt mindenféleképpen megvizsgálásra javasoljuk a tisztelt bizottságnak. Itt olyan, a szolgáltatás megjelenése előtti 30 nappal való bejelentési kötelezettségről van szó a Nemzeti Hírközlési Hatóság felé, amikor új szolgáltatásról van szó, ami az ügyfelet meglepetésszerűen éri.
Itt nem arról van szó, hogy az ügyfelet is tájékoztatni kell egyidejűleg közleményben, vagy már reklámozzuk a termék minden részletét, hanem itt egyszerűen egy szolgáltatás bejelentéséről van szó a hatóság felé, amivel kapcsolatban a hatóságnak nincsen semmilyen engedélyezési vagy felülbírálati jogköre. Ez egyfajta tájékoztatás tulajdonképpen, ami csak a hatóság felé történik; ennyit szeretnék pontosítani. Vannak más esetek, amikor módosítjuk meglévő szolgáltatásainkat, akkor valóban az ügyfeleket is tájékoztatnunk kell, de itt nincsen ilyen kötelezettségünk, ez az új termékekre vonatkozik.
Egyébként pedig az átláthatatlan ajánlatokról még csak annyit mondanék, hogy nagyon igyekszünk az ajánlatainkat is olyan módon egyszerűsíteni, és ez a mi logikánk legalábbis, hogy van körülbelül 6-10 fajta alapcsomag, és ehhez lehet választani kiegészítő szolgáltatásokat. Azt gondolom, ez is az, amit a verseny hozott meg, hogy nagyon sokfélék az ajánlatok, és nem lehet versenyben maradni ezen a piacon, hogyha nem jövünk ki jobb és újabb ajánlatokkal, illetve egyre innovatívabb ajánlatokkal. Azt gondolom, hogy talán ennyit válaszolnék. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Elnézést, mielőtt a következő vendégünknek megadnám a szót, csak kettő mondat. Igyekszem fegyelmezett lenni, ezért nem fogok reagálgatni, visszaélve elnöki mivoltommal, de említette a készüléktámogatás vagy a készüléktámogatás nélküliség problematikáját. Miközben azt látom, hogy marketingjük jelentős része a készülékről szól, ezért nem érzem nagyon hitelesnek, hogy azt a lehetőséget nagyon komolyan gondolnák, hogy mondjuk a készülék másodlagossá válik a szolgáltatás dolgában. Nem, újabb és újabb készülékek jelennek meg, és nyilvánvalóan leginkább a fiatal korosztályok fogékonyak arra, hogy különböző, egyébként most hagyjuk, hogy mennyi értelemmel bíró funkcióval rendelkező technikai eszközt birtokoljanak. Önök a marketingstratégiájuk jelentős részét erre építik föl, ezért innentől fogva... Jó. Köszönöm, és elnézést kérek, mert nem szeretném, hogyha ez a vita uralná az összejövetelt, csak kikívánkozott belőlem.
DR. FITORI ERZSÉBET (Pannon GSM Zrt.): Elnézést kérek, de semmilyen módon nem ingerelni szeretném elnök urat, de erre azt kell mondanom, hogy igaz, természetesen a készülékek köré csoportosul sok kampány, és ennek egészen egyszerűen az az oka, hogy borzasztóan gyorsan változik a technológia. Ahogy megjelennek az egyre újabb készülékek, van nemcsak a magyar piacnak, hanem az európai piacnak egy olyan kényszerítő ereje, amely miatt egyszerűen nem teheti meg a szolgáltató azt, hogy nem jelenik meg azzal a készülékkel a magyar piacon, amely esetlegesen Szlovákiában vagy bármelyik környező országban azonnal megjelenik. Az az igazság, hogy ezzel kapcsolatban csak azt tudom mondani, hogy egy ilyen versenypiacon nem megengedhető, hogy nem jövünk ki az új készülékekkel, és nem tesszük elérhetővé a készülékeket a magyar fogyasztóknak, amelyek Európában mindenhol elérhetőek.
ELNÖK: Jó. Politikusként elég sok ingerléshez hozzá kell szoknia az embernek, de azt mondom, nagyon messze vagyunk még az én tűrési határomtól. Én itt inkább a fogyasztók tűréshatárára próbáltam utalni.
A következő megszólalónk a T-Mobile képviselője.
Dr. Török Éva (T-Mobile) válaszadása, reagálása
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Anélkül, hogy megismételném, amit kolléganőm mondott, igazából csak kiegészíteném, hiszen minket ugyanúgy érintenek ezek a kérdések.
Az sms-ek árazásával kapcsolatban: ez nem időalapú árazás, hanem darabonként árazzuk az sms-eket. Csak utalnék szintén ugyanarra a vizsgálatra, hogy gyakorlatilag szinte a legalacsonyabb ár van nálunk, ugyanakkor költségeink megegyeznek más, külföldi szolgáltató üzemeltetési költségeivel. Azzal sem feltétlenül értek egyet, hogy az sms nagyon drága. Az ügyfél számos csomagból választhat - tudom, hogy ez itt nem a reklám helye, ezért nem mondom a díjcsomagot -, de vannak olyan konstrukciók, ahol az adott díjcsomag már magában foglalja bizonyos számú sms elküldésének lehetőségét anélkül, hogy az egyes sms-ekért külön-külön kellene fizetnie az ügyfélnek. Tehát hogyha az ügyfélnek olyan csomagra van szüksége, tudja, hogy gyakran fogja az sms-t használni, akkor érdemes olyan csomagot, olyan kedvezményt választania, amelyben ez kedvezőbb áron van, minthogyha egyébként csak a normál sms-díjakkal küldenék.
Az egészségkárosító hatással kapcsolatban ugyanazon kutatóintézetek vizsgálatai állnak a mi rendelkezésünkre is, hiszen nem kifejezetten magyar, vagy csak magyarországi mobilszolgáltatókra vonatkozó probléma ez, hanem az egész világra, ahol a mobiltelefonokat használják. Nincsen tudomásuk arról, hogy valamely vizsgálat olyat állapított volna meg, hogy ennek bármilyen egészségkárosító hatása van. Utalni szeretnék azonban arra, hogy itt vannak a mobiltelefonok, amelyeket folyamatosan használunk, de ott van mellettünk, nagyjából mindenkinél szerintem a nyomtató, a számítógép, a televízió, tehát folyamatos elektroszmogban élünk, amelynek szintén egészségkárosító hatása lehet. Azt már többször hallottuk, ajánlják, hogy ezeket a készülékeket, ha nem használjuk, még csak stand by üzemmódban se hagyjuk, hanem teljes egészében szüntessük meg ezek működését.
A hűségnyilatkozatokhoz kapcsolódóan: kétségtelen, hogy a marketingajánlatok alapvetően a készülékekről szólnak, de azt nem szabad elfelejteni, hogy az újabb és újabb készülékek a modernebb és újabb szolgáltatások igénybevételéhez kapcsolódnak. Bármit is döntenének ezzel kapcsolatban, azt a fogyasztó szemszögéből semmiképpen nem volna szabad szerintem megtenni, hogy a választási lehetőséget elzárjuk előle. A fogyasztó dönthet úgy, hogy vállal valamilyen hűségidőszakot, és ezért ő cserébe kedvezményesen kapja a készüléket, de azt nem volna szerencsés kimondani, hogy a továbbiakban ne alkalmazzuk a hűségnyilatkozatot, hiszen az igény akkor is megvolna a fogyasztóban, hogy új készülékhez jusson, még ha nem is divatból, hanem mert a korábbi készülék esetleg már nem alkalmas arra, amire ő szeretné használni. Nem volna méltányos a fogyasztóval szemben, ha nem juthatna kedvezményes áron készülékhez. Véleményünk szerint ez hadd legyen az ő döntési szabadsága, hogy megvásárolja azt a készüléket egy kevésbé támogatott áron, vagy pedig valamilyen vállalással, de nagyobb kedvezménnyel jut hozzá ehhez.
A 30 nappal korábban történő értesítéssel kapcsolatban: mint ismeretes, van két olyan eset, amikor az előfizetői kört 30 nappal korábban kell értesíteni, éppen azért, amit a Juhász Károly úr is elmondott, hogy legyen lehetőségük arra, hogy felkészüljenek a változásra. Viszont ebben a két esetben az előfizetőinket nem szükséges ennyivel korábban értesíteni, ám a hatóságnak mégiscsak meg kell küldenünk 30 nappal korábban a végleges konstrukciót, ami nem biztos, hogy a fogyasztók érdekében feltétlenül szükséges. Illetve még az sem biztos, hogy ezt a 30 napot teljes egészében el kell hagyni, de lehetne a kivételek sorát esetleg bővíteni azzal, amit a kollégám is említett, hogy például egy árvíz esetén, amikor segélyvonalat vezetünk be, amelyre az ügyfelek az adományaikat megtehetik. Ilyen esetekben nincsen lehetőség arra, hogy 30 nappal korábban bejelentsünk egy általános szerződési feltételekben bekövetkező módosítást, mert addigra már célját veszti az egész rendelkezés.
Egy kicsit szofisztikáltabban lehetne ezt szétbontani, hogy mely esetekben szükséges a 30 napos időszak annak érdekében, hogy az ügyfél felkészülhessen, illetve hogy a hatóság megtehesse a szükséges lépéseket, illetve mely esetek azok - például egy segélyvonalnak a létrehozása -, amikor nem feltétlenül kell ezt betartani. Hiszen nem a szolgáltatónak egy új szolgáltatásáról van szó, hanem arról, hogy a díjszabásában a jelenlegi jogszabályi előírások miatt be kell kerülnie ennek az új hívószámnak az ő nullaforintos díjtételével általában.
A másik két kérdésre a kollégám fog válaszolni.
Berkes Zsolt (T-Mobile) válaszadása, reagálása
BERKES ZSOLT (T-Mobile): Köszönöm a szót. Remélem, hogy kielégítő válasszal tudok szolgálni, bár azt hiszem, hogy a teljesség igénye nélkül tudom megfogalmazni a választ, és már elöljáróban jelezném, hogy bármely önök által feltett kérdésre - nyilván születik jegyzőkönyv - mi nagyon szívesen válaszolunk írásban úgy, hogy azokat a szakértőket is bevonjuk, akik az adott területnek specialistái, és nagyon pontos válaszokat tudnak adni.
Két, illetve három olyan kérdést jegyeztem föl, ami inkább kapcsolódik az én területemhez, lévén, én az ügyfélszolgálaton dolgozom, és a napi gyakorlatban benne vagyok az egyes ügyek elbírálásában. Csatlakozni tudok az előttem szóló Pannon GSM képviselőjéhez, és gondolom, hogy majd a Vodafone-hoz is, amit majd utólag hallunk. Nálunk jellemző az ügyfélorientált gondolkodás, és az is, hogy nem feltétlenül azt keressük, kinek van igaza, hanem azt, hogy az ügyfél legyen elégedett. Azt gondolom, hogy ez a mi mottónk. Nagyon sok esetben mi is méltányosságot gyakorolunk, holott lehet, hogy adott esetben nem az ügyfélnek volt igaza. Nem az a cél, hogy az igazságkeresés bajnokaként tűnjünk föl, hanem az, hogy az ügyfél elégedett legyen. Mi nagyon komolyan vesszük azt, hogy az ügyfelek fontosak számunkra, hiszen belőlük élünk, ez teljesen egyértelmű.
(Az elnöklést Molnár Béla, a bizottság alelnöke veszi át.)
Itt jön be az a kérdés, hogy egyenrangú fél-e vagy nem egyenrangú fél vajon a mobilszolgáltató és az ügyfél. Azt gondolom, hogy az egyes ügyfél látszólag lehet, hogy nem tűnik egyenrangúnak, de az ügyfelekből nagyon sok van, és mi nagyon szeretjük az ügyfeleinket, és szeretnénk őket megtartani, lévén, ez egy nagyon kiélezett versenyhelyzet, és egy nagyon telített piacon dolgozunk. Tehát nekünk minden egyes ügyfélnél az a feladatunk, hogy megdolgozzunk érte, és hogy ő elégedett legyen. Nem az a cél, hogy igazságot keressünk, hanem az, hogy elégedettséget nyújtsunk.
Ezzel kapcsolatosan átvezetném a gondolatomat oda, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok menüje elérhető-e vagy nem elérhető. Mi is tapasztalunk egyéb olyan jelzéseket, hogy az ügyfelek egy része azt mondja, hogy ez bonyolult, ugyanakkor hiba lenne elhallgatni a másik oldalt, akik pedig kifejezetten örülnek annak, hogy vannak automatikus rendszerek, ahol élő ügyintéző nélkül el tudnak intézni dolgokat, illetve információhoz tudnak jutni. Tehát van kifejezetten az a réteg, aki ezt kedveli, van egy közbenső réteg, és van olyan, aki jobban szeret élő ügyintézővel beszélni. Ettől függetlenül meg tudom erősíteni azt, hogy nálunk is a válaszadási idő, mint mindenhol mérve van. Erre én mondanék egy 80:20-at, ami azt jelenti, hogy a hívások 80 százalékát 20 másodpercen belül meg kell válaszolnia az ügyintézőnek, ha odakapcsol az IVR.
Bár ismétlem magam, de szeretném ismét elmondani, hogy az a bizonyos felmérés, amit gyakorlatilag tőlünk független cég végez, az abban a bizonyos mínusz 200-tól plusz 200-ig terjedő skálán az ügyfélszolgálatot 118 pontra értékelte tavaly, most pedig 127,5 pontot kapott, ami bizony nem kevés. Csak mellékesen jegyzem meg, hogy mérjük a versenytársakat is, és ők is magas eredményt érnek el; most itt nem akarnék rivalizálni, ezért nem mondanék értékeket, de ők is magas eredményt érnek el, és ezeket biztosan ők is el fogják mondani.
És akkor talán még egy 30 nap: ez a 30 nap viszont nem az a jogszabályi 30 nap, amelyről az előzőekben szó esett. Ez a kivizsgálás, az ügyfél panaszának megoldása, ami szintén nagyon fontos kérdés. Azt tudom mondani, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon a panaszok rendezése gyakorlatilag 99 százalékban azonnal megtörténik. Egy bizonyos része az ügyfélpanaszoknak eljut írásban egy mail center nevű csoporthoz. Adott esetben elképzelhető, hogy ez a kivizsgálás a 30 napot is megüti, és ez leginkább olyankor szokott előfordulni, amikor rajtunk kívülálló okok miatt kell vizsgálódnunk, például roamingpartnerekkel kapcsolatos számlareklamációs esetben, de itt is jellemzően sokkal rövidebb idő alatt, mint 30 nap, jellemzően egy héten belül biztos, hogy megoldjuk az esetek nagyon nagy százalékában az ügyfelek panaszait.
Nagyjából ennyit szerettem volna elmondani. Ha esetleg van még kérdés vagy reakció, akkor nagyon szívesen válaszolok.
ELNÖK: Köszönjük szépen. Most a Vodafone képviselőjét kérjük meg a válaszadásra.
Podhorányi László (Vodafone Magyarország Zrt.) válaszadása, reagálása
PODHORÁNYI LÁSZLÓ (Vodafone Magyarország Zrt.): Köszönöm szépen. Azokat emelném ki inkább, amelyek a korábbiakban nem hangzottak el.
Az sms-ár vonatkozásában én is azt gondolom, az egy relatív fogalom, hogy kinek, milyen összeg drága, tehát én nem erre a tanulmányra hivatkoznék, hanem arról beszélnék, hogy milyen lehetőségei vannak az ügyfeleknek. Elhangzott az egyik tájékoztatóból, hogy vannak olyan előfizetések, olyan csomagok, ahol nagy mennyiségben vásárol az előfizető sms-t, tehát ott az sms egységára jóval kedvezőbb, mint egyébként. Egy olyan fogyasztónak, aki sok sms-t szeretne elküldeni, ez egy jó ajánlat, míg az édesanyámnak például, aki egyáltalán nem küld sms-t, neki teljesen mindegy, hogy mennyi az ára.
A másik probléma, hogy lehetséges megoldás az sms-árra az mms-szolgáltatás, mert mms-ben is lehet szöveges üzenetet küldeni. Az sms-ben 160 karakter a maximális terjedelem, az mms-ben ezer karakter, és az az ezer karakter alig valamivel kerül többe, mint az sms ára. Tehát, ha valaki könyvet szeretne küldeni valakinek, akkor inkább az mms-t szokták választani, és mobiltelefonon is lehet chat-elni egymással. Tehát vannak megoldások, alternatívák az előfizetők számára, és én azt gondolom, helyes dolog, hogy nem mi próbáljuk helyettük eldönteni, hanem felajánljuk nekik ezeket a lehetőségeket.
Az egészségkárosító hatásról ebben a füzetben, amit önök is megkaptak az áll, amit csak idézni tudok, hogy az Egészségügyi Világszervezet álláspontja szerint az eddig felgyülemlett bizonyítékok nem mutatnak sem rövid, sem hosszú távon olyan káros egészségügyi hatást, amelyeket vagy a bázisállomásokra vagy a mobiltelefonok használatára lehetne visszavezetni. Nyilván ez egy nagyon kényes kérdés, ezért a Vodafone és a két másik mobilszolgáltató is abszolút kiemelt figyelemmel követi a témát. Itt szeretném megemlíteni, nem tudom, hogy ez ismert-e, hogy van egy portál, egy IMF-portál, ahol az összes ezzel kapcsolatos információt a 3 mobilcég elérhetővé teszi. Tehát akik érdeklődnek a téma iránt, a legfrissebb hírek iránt, azok számára szívesen elküldjük ezt a linket, és meg lehet nézni, hogy mik a legfrissebb hírek.
A hűségnyilatkozatok kérdéséről: azt gondolom, van egy olyan probléma, amely nekünk nagyon fáj. Nyilván, mi a piacon nőni szeretnénk, és hogyha egy dologgal szeretne a tisztelt bizottság foglalkozni, akkor én a kiemelt ügyfelek hűségnyilatkozatát vizsgálnám meg közelebbről, ugyanis az az előfizető, az a lakossági előfizető, aki aláírja két évre a szerződését, annak két év után biztosan az le fog telni. Ha kiemelt ügyfélről van szó, és ő elmulasztja a két év leteltekor jelezni, hogy nem kívánja meghosszabbítani, akkor ez automatikusan meghosszabbodik, és elképzelhetetlen mértékű büntetést, lelépési díjat kell fizetni ezeknek az ügyfeleknek, ha mégis távozni szeretnének. Mi azt gondoljuk, évek óta hangoztatjuk ezt a véleményünket, hogy ez nem fogadható el, mert korlátozza a versenyt és sérti az előfizetők érdekeit.
Amit a lakossági ügyfelek egyébként tesznek, nem tudom, hogy mennyien látogatják önök közül a Média Markt üzletet, de nagyon sokan vásárolnak ma már hálózatfüggetlen mobilkészülékeket ezekben a boltokban. Tehát én nem féltem annyira az ügyfeleket, hogy ők a mobilszolgáltatók túszai, mert aki úgy gondolja, hogy csak a szolgáltatást kívánja igénybe venni hűségnyilatkozat nélkül, az ma már megtalálja annak módját, és növekvő értékesítési statisztikákról számolnak be ezek a cégek; nem sorolnám föl a többit. Tehát van erre is megoldás az ügyfelek számára, hogyha nem szeretnének hűségnyilatkozatot aláírni.
Másfelől a Vodafone-nál volt egy időszak, amikor 2 év és 3 év közül is választhattak az ügyfelek, és érdekes módon, miután költségérzékeny a piac, azt tapasztaltuk, hogy rendkívül nagy volt az érdeklődés a 3 éves hűségnyilatkozat iránt. Tehát én azt gondolom, hogy ilyen rétege is van a piacnak. Én nem mondom azt, hogy mindenki szívesen írja alá a 3 évet, de mi adtunk erre is egy lehetőséget, hogyha valaki még kedvezőbb áron szeretett volna mondjuk egy 400 eurós beszerzési árú készüléket megvásárolni.
Egyébként pedig mi, szolgáltatók meg lettünk szólítva a tekintetben is, hogy reklámjainkban ezek a telefonok láthatóak. Azt kell látni, hogy ma már megtelt a piac, tehát a további növekedésnek az az egyedüli lehetséges módja, ha a meglévő előfizetők több szolgáltatást vesznek igénybe. Ezek a szolgáltatások viszont eszközigényesek, tehát ahhoz, hogy a mobil- vagy a videotelefonálást, mint szolgáltatást tudjuk értékesíteni, ahhoz olyan telefont kell az ügyfelek kezébe adni, amivel lehet videotelefonálni. Mi egy ilyen kényszerben vagyunk, és nekünk ezeket a telefonokat ki kell juttatnunk a piacra. De mint mondtam, van egyéb módja is annak, hogy az ügyfelek készülékhez jussanak.
(Az elnöklést Alexa György, a bizottság elnöke veszi át.)
A telefonbeszélgetések rögzítéséről az általános szerződési feltételek rendelkezik. Csak annyit szeretnék megjegyezni, meg van az is határozva, hogy meddig tárolhatjuk ezeket a beszélgetéseket, és amennyiben az ügyfél szeretné visszahallgatni ezt a beszélgetést, akkor természetesen ennek lehetőségét biztosítjuk.
Végül maradt a telefonos ügyfélszolgálatok elérhetősége: lehet, hogy nem lesz nagyon szimpatikus, amit mondani fogok, de mindenképpen érdekesnek találom, tehát szeretném elmondani. Vannak olyan előfizetők - ez a Vodafone ez évi statisztikája -, akik egy hónapban a szolgáltató ügyfélszolgálatát 440-szer hívják föl, és van olyan előfizető, aki egy hónap alatt 30,6 órán keresztül beszél a telefonos ügyfélszolgálattal. Ez minket azért eléggé nyomaszt, mindamellett nem sok mindent tudunk tenni. Elvégeztünk egyébként egy felmérést, az európai uniós gyakorlatot szerettük volna megismerni, és Magyarország eléggé kilóg a sorból a tekintetben, hogy mi, ugye kötelezve vagyunk arra, hogy a telefonos ügyfélszolgálatot ingyenesen kell biztosítanunk ügyfeleink számára, és amikor mi ezzel kapcsolatosan egy álláspontot megfogalmaztunk, akkor azt a választ kaptuk vissza, hogy azért nem szeretnék ezt megváltoztatni, hogy ne csorbítsuk az előfizetők érdekeit. Tehát, hogyha én ezt fizetőssé szeretném tenni, mondjuk mondok egy brutális 7 Ft/percet, de lehet akár egy forintot is mondani, akkor ez csorbítaná az előfizetők érdekeit. Nekünk pedig az az álláspontunk, hogy ez pontosan fordítva működik. Ha valaki egy lopott telefont nem tud letiltani 2 órán keresztül, mert éppen ezek az előfizetői csoportok ennyire aktívak, akkor szerintem az ő érdekei sérülnek.
Mi sajnos ebben a kényszerben vagyunk, és nagyon szeretnénk segítséget kapni, kérni önöktől, ugyanis azt is el szeretném mondani, hogy nemritkán a 112-es segélykérő számról vagy a 104-es mentőszolgálati számról érkezik hozzánk olyan kérés, hogy az egyik előfizetőnk ellehetetleníti ezeknek a számoknak a hívását, és mi semmilyen jogszerű eszközzel nem tudjuk ezektől az előfizetőktől megvonni a szolgáltatást. Tehát nemcsak a telefonos ügyfélszolgálatok munkáját teszik lehetetlenné, hanem a mentők, a tűzoltók, a rendőrség munkáját is. Azt gondolom, hogy itt van egyfajta társadalmi felelősség is, amelyben mindenféleképpen össze kellene fogni, és tenni valamit.
Amit zárásként megjegyeznék, hogy nagyon sok pénzt fordított mind a három szolgáltató az önkiszolgáló ügyfélszolgálati portálok kialakítására. Maximálisan egyetértek a T-Mobile képviselőjének véleményével, ezekre van igény, az ügyfelek szívesen használják az önkiszolgáló ügyfélszolgálatot, de mindaddig, amíg a telefonos ügyintézőt ingyen el lehet érni, addig ezek használata nem fog elterjedni. Azt gondolom, ez megkérdőjelezi, hogy volt-e értelme, vagy van-e értelme ezeket az önkiszolgáló portálokat még további jelentős összegekért továbbfejleszteni. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Én is köszönöm. Szeretnének szólni? (Somodi Attila és Juhász Károly felé.)
Somodi Attila (Nemzeti Hírközlési Hatóság) kiegészítése, reagálása
SOMODI ATTILA (Nemzeti Hírközlési Hatóság): Csak a hűségszerződésekkel kapcsolatban annyit, hogy a hatóság ez év elején az összes szolgáltatónak megküldte álláspontját a hűségszerződések vonatkozásában. Természetesen nem önmagában a hűségszerződéssel vannak problémák, hanem a Vodafone képviselő által is emlegetett kiemelt ügyfelekkel. Ha meghatározott időben nem mondja le az ember a szerződést, akkor újabb határozott időre meghosszabbodik. Ez oly mértékben átláthatatlanná teszi az egész szerződési konstrukciót, hogy az nem fogadható el.
Az ezzel kapcsolatos hatósági eljárások nagy valószínűséggel szeptember folyamán indulnak meg, ami annál is inkább sürgőssé teszi ezt az ügyet, mert tudomásom szerint már ügyészi vizsgálat is van ebben, mint az általános szerződési feltételek tisztességtelensége. Az ügyészség és a hatóság között az egyeztetés folyamatos, és meg fogjuk találni a megfelelő eszközt, hogy a hűségszerződésekkel kapcsolatban a túlburjánzó részt helyre tegyük és megszüntessük. Ennyit szerettem volna elmondani. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Parancsolj!
Juhász Károly (Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala) kiegészítése, reagálása
JUHÁSZ KÁROLY, a hírközlési fogyasztói jogok képviselője: Egy mondat csak, hogy a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség által megfogalmazott hangszerződések és hűségnyilatkozatok esetében külön a hírközlési fogyasztói jogok képviselője is szeretne egy egységes magyar rendszert bevezetni, ami jelenleg folyamatban van. Tehát várható ebben még a nyári szünet előtt valamilyen áttörés, úgy néz ki, hogy ebben valamilyen szabályozásra jut a piac. Én is fontos gondnak érzem ezeket, bár hangsúlyozom, hogy itt úgy beszélünk a mobilok körében a hűségnyilatkozatokról, mintha ott lenne a legnagyobb probléma. Jelzem a bizottságnak, hogy nem, ez a hírközlés összes szolgáltatója esetében igaz, egy nagyon speciális a mobil, de sokkal nagyobb gondok vannak más szektorokban.
ELNÖK: Amelyre nemsokára rátérünk. Koszorús képviselő úr jelezte, hogy szólni kíván.
KOSZORÚS LÁSZLÓ (Fidesz): Köszönöm szépen a szót. Röviden csak annyit szeretnék hozzáfűzni az önök válaszaihoz, hogy engem arra bátorítottak, hogy azon kis szegmensben, ahol összekötötte a politika - ez az Országgyűlés, a törvényhozás - az életet önökkel, ott nekünk mindenféleképpen lépnünk kell. Maximálisan hangsúlyozni szeretném, hogy egyetértek Wittich Tamással, aki ténylegesen szorgalmazta, mint a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség első embere, hogy azokban a kérdésekben, amelyek az egyoldalú szerződéskötés, a hűségnyilatkozatok és a többi, nem akarom megismételni, ott az Országgyűlésnek mindenféleképpen lépnie kell.
Jómagam fogom ezt kezdeményezni, mert az önök válaszaiból kiderült, hogy itt ténylegesen a fogyasztókat nem minden esetben részesítik előnyben önök sem, vagy nincs meg az a fajta igény, hogy egy közelebbi kapcsolatba kerüljenek önök a fogyasztókkal. Ott mindenféleképpen meg fogjuk tenni, jómagam meg fogom tenni azokat a kezdeményezéseket a törvényhozásban, hogy ezeket kicsit talán szorosabbra fűzzük, mert bevallom őszintén, én nem kaptam egyetlenegy kérdésemre sem olyan kielégítő választ, amely egyfajta közeledést jelentene a mi bizottságunk munkájában az önök tevékenységével kapcsolatban, annak ellenére, hogy maximális tisztelettel és maximális elismeréssel vagyok az önök munkája iránt. Köszönöm.
ELNÖK: A magam részéről örülök, hogyha föl tudtam hívni Koszorús képviselő úr figyelmét a hűségnyilatkozatokkal kapcsolatos nehézségekre. Gondolom, mi majd itt a parlamentben elbirkózunk, hogy kinek az ötlete volt, és ki fog előbb benyújtani e tárgykörben valamifajta előterjesztést, de ez önöket csak annyiban érdekli, hogy egyébként aztán a törvényhozás folyamata milyen végterméket hoz létre.
Lombos képviselő úr.
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Köszönöm, elnök úr. Én nem akartam húzni az időt, de csak nem tudom megállni, hogy ne kérdezzek rá valamire. A fogyasztóvédelemmel szoros kapcsolatban a mobiltelefon-használat ártalmaira utalnék akkor, amikor precedens értékű perek zajlottak le bizonyos átjátszóknak a lakosság közvetlen közelébe való helyezése ügyében; ezek vesztes perek a mobilszolgáltatók részéről. Konkrét tudomásom van róla, ezért, ha ezzel kapcsolatban 3 mondatot mondanának, hogy talán mégsem inkább az egészségkárosodás, hanem talán inkább egy egészen más ügy kapcsán volt ez a pervesztés. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Ki veszi magára? (Podhorányi László jelentkezik.)
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Bocsánat, annyit hozzátehetek azért, hogy Nyugat-Nógrádról van szó.
PODHORÁNYI LÁSZLÓ (Vodafone Magyarország Zrt.): Budapesten, Budán volt egy ilyen ügy, azt gondoltam, erre vonatkozik az utalás, de erről a másik ügyről nincsen információm, úgyhogy kiszállnék.
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Megmondom őszintén, hogy nincsen tudomásom ilyen vesztes perről.
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Balassagyarmat, Érsekvadkert, továbbító átjátszó.
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Sajnos továbbra sincsen információm.
ELNÖK: Elnézést, képviselő úr, cégnevet esetleg nem tud? Mert az szűkítené a kört.
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Nem igazán bántanám egyik mobilszolgáltatót sem, mert én a maga részéről teljes mértékben elégedett vagyok a szolgáltatásaikkal, ez mint egy információ lett volna, és azért néztem itt körül, hogy igazán magunk között vagyunk, talán nem is ártana, ha erről beszélhetnénk, mert legalább saját magunkat tudtuk volna megnyugtatni ebben az ügyben. De akkor inkább eltekintek a T-Mobile-tól, hogy megnevezzem, melyik cég volt.
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Ha egy picit pontosabban megkapjuk a kérdést, szívesen utánanézek, de jelenleg nincsen tudomásom ilyen perről.
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Szokták mondani, ha valaki mond a-t, akkor mondjon b-t is, tudniillik Balassagyarmaton átjátszó torony építéséről volt szó Balassagyarmat és Érsekvadkert tekintetében. Komoly kártérítési perrel éltek a környékben lakók, hogy a különböző életminőséget befolyásoló károsító hatása van a mobilszolgáltatók jelenlétének és az ingatlanok leértékelődésének is ebből kifolyólag. Így sem?
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Igazából számos olyan per van, és gondolom, nemcsak nálunk, ahol az ügyfelek az ingatlan értékcsökkenése iránt indítanak pert. Ezek önálló, külön eljárások, tehát itt nem lehet egységesen kimondani, hiszen mindegyikben más-más bíróság jár el, más szakértő állapítja meg, hogy az ingatlan elhelyezkedése a bázisállomáshoz képest indokolja-e az értékcsökkenés megállapítását vagy sem. Ezek külön perek, van olyan per, ahol már Legfelsőbb bírósági döntés született, és éppen azoknak, akiknek korábban megítélték a kártérítést, jelenleg vissza kell fizetniük azt az összeget, amit korábban ezen a címen felvettek, de még egyszer mondom, ez egyes területenként teljesen eltérő. Ha a konkrét perre vonatkozóan megkapjuk az adatokat, akkor a jogszabályi keretek között tudunk választ adni rá. Ráadásul konkrétan van egy csoport, aki ezekkel az ügyekkel foglalkozik, akik ezeket az információkat ismerik.
ELNÖK: És ez a csoport most nincs itt, hogyha jól értem. Képviselő úr, kérem, hogy kerekítse le a mondanivalóját.
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Bocsánat, elnök úr. Nem igazán akartam én kipointírozni ezt az ügyet, csak miután itt szóba került a mobilszolgáltatás, mint egészségkárosító hatás, a Vodafone képviselői mondták el, hogy különböző vizsgálatok mutatják, hogy nincs ilyen.
DR. TÖRÖK ÉVA (T-Mobile): Egyébként nem az egészségkárosító hatásról szólnak ezek általában, hanem arról, hogy mivel nagyon közel van az ingatlanhoz, annak folytán, hogy a kilátást zavarja egy ilyen torony, ennek milyen értékcsökkentő hatása van az adott ingatlanra, de nem az egészségkárosító hatással van kapcsolatban.
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Elnök úr, én ebbe nem mennék most bele, de polgármesterként jelen voltam ezeknél a pereknél, és tudom, hogyan végződött. Azért kérdeztem, mert végül is itt a lakóházaktól 200 méteres körzetben fölállított továbbító torony jelenléte volt a per tárgya, ami megjelent, és természetesen itt az egészségkárosításról, a lakókörnyezet használhatóságáról volt szó, hasonló használhatóságáról, mint ahol nincs, ezért mertem kérdezni. De talán lépjünk is túl, elnök úr. Elnézést kérek, hogy egyáltalán szóba hoztam.
ELNÖK: Semmi baj, megköszönöm, ha túl tudunk lépni.
Lezárva a napirendet szeretném még egyszer megköszönni, hogy elfogadták a meghívásunkat. Talán egyik-másik kérdésünk, megközelítésünk nem tűnt túl barátságosnak, de azt kell, hogy mondjam, nem is ez a dolgunk. Mint az első hozzászólásomban említettem, azt gondolom, hogy az a szerepkör, amit önök betöltenek, az egy fokozott felelősséget jelent, és ez egy kapitalizmusban is igaz kell, hogy legyen, ez a fokozott felelősség. És most engedjék meg privát véleményként, hogy úgy érzem, nem mindig felelnek meg ennek a fokozott felelősségnek. Nehéz dolog ez, mert tudom, hogy az önök piacán is erős verseny van, sőt egy globalizált világban, és nem is csak Magyarország keretein belül folyik ez a verseny, ezzel tisztában vagyok, hogy nem könnyű dolog ez. Ennek ellenére azt gondolom, hogy nem baj, ha akár ilyen fórumokon hangot adunk ennek.
Én is úgy vélem, hogy az elkövetkezendő időszakban fogunk azon dolgozni, hogy néhány jogszabályi módosítással bizonyos dolgokat elrendezzünk. A magam részéről viszont azt mondhatom, hogy mindenképpen fontosnak tartom majd ebben a folyamatban, hogy az önök véleménye is kikérésre kerüljön. Nagyon szépen köszönöm, hogy eljöttek, további jó munkát kívánok önöknek!
PODHORÁNYI LÁSZLÓ (Vodafone Magyarország Zrt.): Mi is köszönjük szépen.
(A mobiltelefon-szolgáltató társaságok képviselői elhagyják az üléstermet.)
A kábeltelevíziós szolgáltató társaságok tájékoztatója fogyasztóvédelmet érintő tevékenységükről
ELNÖK: Következő napirendünk a kábelszolgáltatók meghallgatása. Azt kérem, hogy foglalják el az előadóknak kijelölt helyeket. A Nemzeti Hírközlési Hatóság és a hírközlési jogok biztosa a helyén marad, mert témájukba vág ez is.
A mobilszolgáltatók, ha ebben a melegben maradni akarnak, nyugodtan maradhatnak. Én gondolom, hogy ehhez persze nagyon erős állampolgári elszántság kellene, de ha rendelkeznek vele, maradhatnak. Ezzel csak azt akartam érzékeltetni, hogy szíves vendéglátásunk még nem fogyott el.
Szeretettel köszöntöm a FiberNet Kommunikációs Zrt., a T-Kábel Magyarország Kft. és a UPC Magyarország Kft. képviselőit. Mind a három cég itt van, ugye? (A megszólított cégek képviselői jelentkeznek.)
Volt szerencséjük végighallgatni, végignézni, hogy megy ez, úgyhogy nagyon nem magyarázom a rendszert. A fölsorolás sorrendjében először a FiberNet Kommunikációs Zrt. képviselőjének adnék szót. Amit a levélben is írtunk, alapvetően a fogyasztóvédelmi tevékenység, a fogyasztóvédelmi panaszok földolgozása, ellátása az, ami bennünket kiváltképpen érdekel. Kérem, hogy képviselőjük röviden adjon erről tájékoztatást. Köszönöm szépen.
Gidai Eörs (FiberNet Kommunikációs Zrt.) tájékoztatása
GIDAI EÖRS (FiberNet Kommunikációs Zrt.): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Gidai Eörs vagyok, a FiberNet Zrt.-től. Cégünk az utóbbi időben meglehetősen dinamikusan működő, illetve növekedő cég. Ennek érdekében, illetve pontosan ezért a fogyasztóvédelmi feladatok nagyon jelentős hangsúlyt kapnak cégünk érdekében, és törekszünk arra, hogy ezeket minél jobban teljesítsük. Alapvetően már a mobilcégek képviselői is elmondták, hogy a fogyasztóvédelmi tevékenység jogszabályokkal meglehetősen körbebástyázott terület. Amennyiben egy cég ezeket teljesíti, úgy érzem, hogy a feltételeknek máris minimálisan megfelelt, és amit ezenkívül tud nyújtani, az igazán az, amit a fogyasztók érdekében önzetlenül, illetve azok megtartására, a fogyasztók jobb elégedettsége érdekében tesz.
Cégüknél a megnövekedett előfizetői létszám szükségessé tette az ügyfélszolgálati rendszer átalakítását, amely a tavalyi évben indult el. Ez az ügyfélszolgálatok működési hatékonyságának növelése, átszervezése, illetve egy, a modern kor követelményeinek megfelelő call center indítása volt. Ez tavaly októberben 6 fővel indult, jelenleg 18 fő dolgozik a call centerben, és az előfizetői telefonos elérhetőséget biztosítja reggel 6-tól este 10 óráig. Ezenkívül, hogy ezt megvalósíthattuk, a hiba- és minden egyéb bejelentést megtehetnek, elintézhetik az ügyeiket, és 14 településen tartunk fenn úgynevezett területi ügyfélszolgálati irodát.
Az ügyfelek érdekében a számlázási rendszerünket is megújítjuk, egy új számlázási rendszer bevezetését indította el a cég az idei év elején. Egyrészt megvan a régi rendszerünk, melyet a kábeltelevíziós rendszerek alkalmaztak, ez fokozatosan lezárásra kerül, és indul az úgynevezett kozmoszrendszerünk, amely lehetővé teszi azt is, hogy a már bevezetett telefonszolgáltatás számlázását is el tudjuk végezni. Ez egy fejlett nyilvántartó rendszer, ami szintén hozzájárul ahhoz, hogy az előfizetőknek jobb legyen a közérzetük, illetve mi, mint szolgáltatók az előfizetői kérdésekben kevesebbet tévedjünk. Ez nagyon szükséges ahhoz, hogy az előfizető adatai, szolgáltatási csomagja és egyebek megfelelő módon legyenek nyilvántartva ahhoz, hogy az előfizető a megfelelő számlát kapja.
Előfizetőink érdekében folyamatos kedvezményeket adunk. Nálunk ugyanúgy felmerül a hűségnyilatkozat kérdése, mint a mobilszolgáltatóknál, hisz mi is ezzel élünk, ezen keresztül biztosítunk az előfizetők részére díjkedvezményt, illetve biztosítjuk a szolgáltatás kedvezőbb feltételeinek igénybevételét.
Szóba került az általános szerződési feltételek módosítása, illetve a bejelentés előtti kötelezettség a 30 napról. Úgy gondolom, hogy ezen a területen mi megfeleltünk, és az Nemzeti Hírközlési Hatóság vizsgálatai sem állapítottak meg semmi olyan jelentősebb eltérést, amely az előfizetőket hátrányosan érintette volna. Egy-két nap csúszás előfordult, illetve a tájékoztató szövegében találtak részünkről bizonyos nem is szabálytalanságot, hanem pontatlanságot, amit ezek után természetesen javítottunk.
Ugyanez igaz az Nemzeti Hírközlési Hatóság többi vizsgálatára is. Mind az általános szerződési feltételeknél, mind az egyedi előfizetői szerződéseknél minimális hibát találtak. Az Nemzeti Hírközlési Hatóság ilyen szempontból mint egy külső audit átvizsgálja általános szerződési feltételeinket, és azok a hibák, amelyek nekünk föl sem tűnnek, hogy benne vannak, vagy benne maradtak, mert nem szándékos jogsértésről van szó, ez egyértelmű, ezeket az ő határozataik, illetve felhívásaik alapján javítani tudjuk.
Cégünk meglehetősen sokat áldoz azért, hogy az előfizetők a minőséggel elégedettek legyenek. Ennek keretén belül a 345-ös, az előzőleg már hivatkozott rendelet adatai szerint teljesíteni tudtuk a minőségi követelményeket szolgáltatási területeinken. Ennek keretében nagyszámú előfizetői mérést végeztünk, mintegy összevonva a tervszerű megelőző, karbantartási munkálatokkal. Tehát a minőségi, műszaki követelményeknek meg tudtunk felelni. Azt hiszem, ennyi, köszönöm szépen, amit így elsőre szerettem volna elmondani.
ELNÖK: Köszönöm. A T-Kábeltől dr. Dárdai Mária vezető jogtanácsost kérem. Üdvözlöm! Tessék parancsolni!
Dr. Dárdai Mária (T-Kábel Magyarország Kft.) tájékoztatása
DR. DÁRDAI MÁRIA (T-Kábel Magyarország Kft.): Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Köszönjük szépen a T-Kábel Magyarország Kft. nevében a meghívást. Én azt gondolom, hogy egy kicsit máshogy közelíteném meg, mint ahogy a kollégám elmondta az első mondatokat. Én is tudok gyönyörű statisztikákat mondani a T-Kábelről, tudok pici számokat mondani, hogy milyen kevés panaszunk volt, és ezek a panaszok hogyan oszlottak meg. Azt gondolom, hogy itt talán a bizottságot jobban érdekli az, hogy ez az úgynevezett kábeltelevíziós piac milyen problémákkal küszködik fogyasztói szempontból.
Én már magát a napirendi pont megfogalmazását érzem egy kicsit anakronisztikusnak, ugyanis ezek a cégek nemcsak kábeltelevíziós szolgáltatást, és a mai jogszabályi definíció alapján nem is ezt a szolgáltatást nyújtják, hanem vezetékes műsorelosztást, ez a fő szolgáltatásuk. Alapvetően, és azt gondolom, hogy egyre inkább fontos az internetszolgáltatás, illetve kollégáim, akik itt ülnek mellettem, mind a két cég képviselői nyújtanak vezetékes hangszolgáltatást is. A T-Kábel ebből a szempontból speciális, mert a mi hálózatunkon az internetszolgáltatást a T-Online nyújtja, aki önálló jogi személy, illetve van egy másik szolgáltatás is.
Azt gondolom, hogy ez mindenképpen azt mutatja, hogy egészen más jellegű piacról beszélünk, mint amit a mobilszolgáltatók vázoltak. Nemcsak azért más ez a piac, mert itt többféle elektronikus hírközlési szolgáltatásról kell beszélnünk, hanem azért is, mert a meghívott cégek képviselői, mi csak a piac 50 százalékát tesszük ki. Nagyjából végeztünk egy gyors kalkulációt a Gáborral, mielőtt ide leültünk ehhez az asztalhoz, és nagyjából helytállónak tűnik ez a szám. Nagyon szegmentált ez a piac, tehát mindazok a számok, amilyen szép számot mi el tudunk mondani, hogy milyen nagyon rendben van a nagy szolgáltatóknál a fogyasztók érdekeinek a védelme, ez még mindig csak a piac 50 százalékát teszi ki. Tehát van körülbelül 400 kábeltelevíziós szolgáltató, és teljesen más kép azt gondolom, az, ami az úgynevezett kisszolgáltatóknál uralkodik, egészen más problémákról beszélünk. Nemcsak hogy call centerrel nem rendelkeznek adott esetben, hanem sok minden mással sem.
Ez az egyik dolog, amit én szerettem volna kiemelni itt, a másik dolog, amit szerettem volna kiemelni, hogy mindaz, ami a mobilszolgáltatóknál természetes, azokkal az úgynevezett kábeltelevíziós szolgáltatók most kezdenek el tanulni megbirkózni, ez pedig a verseny, illetve az intenzív verseny. Én ugyan megszállott szószólója vagyok annak, hogy ezen a piacon mindig is volt verseny, és ezt viszonylag jó eredménnyel tudtam én a Gazdasági Versenyhivatallal szemben is bebizonyítani, de azt gondolom, hogy az a típusú verseny, amivel most kezdünk el szembesülni, az mégiscsak egy kicsit más típusú verseny. Olyan szolgáltatók jelentek meg ezen a piacon, akik ugyan nem párhuzamos hálózatokat építettek ki feltétlenül, de gyakorlatilag ugyanazt a szolgáltatást tudják sokszor sokkal kedvezőbb áron nyújtani az előfizetőknek. Nyilván ebben a versenypiaci helyzetben a kábeltelevíziós szolgáltatók helyzete most kezd el igazán hangsúlyos lenni.
Emellett persze az olyan típusú verseny is megjelent, mint amit mi ráépítésnek nevezünk, amit ténylegesen az egymás melletti párhuzamos hálózatok kiépítése jelent. Itt leginkább a fogyasztóvédelmi kérdések, és szerintem az egyes akcióknak az összehasonlítása, illetve azoknak a fogyasztók számára való egyértelmű vagy nem egyértelmű volta az, ami fontos ebből a szempontból.
Azt gondolom, és ezzel mi tisztában vagyunk, akik ezen a piacon tevékenykedünk, hogy viszonylag rossz híre van a kábeltévéseknek. Eléggé fókuszban van az a szolgáltatás, amit mi nyújtunk, hiszen ez egy úgynevezett tartalomszolgáltatás. Itt megjelenik az előfizetők számára egy úgy érzékelhető valami, mint amit a szolgáltatók állítanak össze, és ez igaz is, hiszen mi csomagoljuk össze a különböző csatornákat. Nyilván önmagában ez a tartalom az, ami sok esetben előfizetői panaszokat generál.
Nálunk egyébként, a T-Kábelnél az előfizető panaszoknál természetesen kiugró számban a számlareklamációk szerepelnek, de második helyen a tartalommal kapcsolatos kritikák fogalmazódnak meg. Miért ez a csatorna van, az miért nincs, az a csatorna miért a 3-asban van, miért nem a 2-esben és a többi, és a többi. Ezek a kérdések egyébként az általános szerződési feltételek egyoldalú, illetve nem egyoldalú módosításához vezetnek. Ilyen típusú fogyasztóvédelmi kérdések vannak, és ezek sok esetben versenyjogi kérdésekké fajulnak.
Egyébként a piac ebből a szempontból azt gondolom, hogy sokat konszolidálódott az elmúlt években. A Gazdasági Versenyhivatallal viszonylag sok csatát vívtunk mindannyian, ők sokszor kérdezték ezeket a kérdéseket tőlünk, hogy miért ennyi az ár, az hogyan alakult ki, miért azokat a csatornákat tesszük be, miért pont azok a csatornák kerülnek abba a programcsomagba. Nagyjából azt gondolom, hogy ezért van az, ami miatt azt gondoljuk, hogy a kábelszolgáltatók sokkal rosszabbak, mint mondjuk a mobilszolgáltatók. Én igazából ezekre szerettem volna csak fölhívni a figyelmet.
Természetesen a T-Kábel is betartja a jogszabályokat, kivizsgálja a panaszokat, ezekre reagál és a többi. Ennek nem nagyon látom értelmét, hogy én ezt itt most elismételjem, sokkal fontosabbnak tartottam, hogy a piaci sajátosságokra fölhívjam a figyelmet.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Következő a UPC Magyarország. Sváb Angéla van jelen?
Mátrai Gábor (UPC Magyarország Kft.) tájékoztatása
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Először Mátrai Gábor, a kormányzati és szabályozási kapcsolatok igazgatója vagyok a UPC-nél.
Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Tisztelt Vendégek, Kollegák! Elöljáróban én is egy-két általános megjegyzést szeretnék tenni a mai napirendi ponthoz, amelyet egyértelműen üdvözlünk, hogy ez a bizottsági ülés létrejött, és itt a kábeltelevíziós szakma is részt vehet, és elmondhatja tapasztalatait, észrevételeit, azokat a tetteket, cselekedeteket, lépéseket, amelyeket tett a fogyasztók irányába, a fogyasztók érdekeinek védelme érdekében.
Csatlakoznék a Mária által elmondottakhoz, egy picit általánosságban megvilágítanám a kábeltelevíziós szakmát. Én is azzal kezdtem volna, illetve azzal is kezdem, hogy alapjában véve más tevékenységről, más szolgáltatási szegmensről van szó, mint a mobil üzletágnál egy másik aspektus tekintetében is, ez pedig az, hogy a nálunk előfizető háztartások több embert, személyt képviselnek. A mobil perszonalizált, személyekre szóló szolgáltatás, míg a kábeltelevíziós szolgáltatás jellemzően egy családi szolgáltatás, amelyet háztartások vesznek igénybe. Egy háztartásban - a háztartási statisztikák alapján - 2-3 személy is nézi a televíziót, tehát több televíziót néz ugyanabban az időben, más szolgáltatásokat vesz igénybe.
Jellemző, hogy a kábeltelevíziós szolgáltatás ténylegesen lakossági szolgáltatás. A mobiltelefon-szolgáltatásoknál, ha már összevetjük, és analógiát próbálunk találni, akkor azt láthatjuk, hogy nagyon sok olyan vállalati előfizetés van, amely vállalati előfizetésen belül a magánszemélyek is használják a telefont, ezek pedig tipikusan végfogyasztók által használt, végső előfizetőket vagy végfogyasztókat, háztartásokat lefedő szolgáltatások, illetve szerződések.
Nagyon fontos az, és szeretném megismételni és aláhúzni, hogy a hírközlési szolgáltatások tekintetében, illetve azon belül a kábeltelevíziós szolgáltatás, illetve a vezetékes műsorelosztó szolgáltatás alapjában véve, már a kezdetektől fogva kilógott a hírközlési szolgáltatásokból a tekintetben, hogy tartalmat szolgáltatunk gyakorlatilag a végfogyasztóhoz, és a fogyasztói megítélés, a fogyasztói percepciók tekintetében az a tartalom, amit közvetítünk, nagyon komolyan meghatározó.
Tehát ahogy Mária is említette, a fogyasztói panaszok jelentős része abból fakad, hogy mi megy a tévében, leegyszerűsítve. Miért nem az a csatorna megy, annak miért az a minősége, miért megy egy időben ugyanolyan tartalom, ami esetleg érdekelhetné az előfizetőket. Hozzáteszem, hogy ehhez sok hozzászólásunk nincs, hisz a tartalom meghatározása, a szerkesztői döntések a műsorszolgáltatóknál vannak, nem a műsorelosztóknál. De a választás lehetőségét így is biztosítjuk, hogy egyazon időponton belül, több televíziókészüléken egy adott háztartásban más-más programot lehessen nézni.
A másik ilyen elem, amit szeretnék kiemelni, ténylegesen az, ami szintén elhangzott, a piac széttagoltsága. 500 feletti piaci szereplőről beszélünk, tehát az aggregált adatok elemzése szerintem csalóka lehet. A panaszok számát tekintve, a panaszok frekvenciáját, sűrűségét tekintve ugyanis az asztalnál ülő nagyszolgáltatók jellemzően betartják a szabályokat, megfelelnek azoknak a törvényi kötelezettségeknek, amelyet az elektronikus hírközlésről szóló törvény, illetve az ahhoz kapcsolódó jogszabályok fednek le. És azt gondolom, hogy teljesen körültekintően és teljesen átfogóan rendezik azt a viszonyt, ami a fogyasztó és a vezetékes műsorelosztó között van; tehát az Eht. és a kapcsolódó rendelkezései egy jó jogszabály. Természetesen nyitottak vagyunk arra, hogy ezen javítsunk, ahol lehet, és az eltelt időszak alatt megszerzett tapasztalataink alapján módosításokat eszközöljünk rajta.
Nagyon fontosnak tartom kiemelni a 345/2004. kormányrendeletet, amellyel a hírközlési szolgáltatások minőségi paramétereit rögzítette a kormány, és az ezeknek való megfelelés ellenőrzését, ami a Nemzeti Hírközlési Hatóság feladata. Ez egy kiemelkedő elem a kábeltelevíziós szolgáltatások tekintetében, hisz a panaszok jelentős része a statisztikák alapján a műszaki kérdésekre, a műszaki, minőségi paraméterekre vonatkozik.
Itt fontos megemlíteni, hogy a mi területünknek egy átfogó szabályozása folyik most, tegnap fogadta el a parlament a műsorterjesztésről, illetve a digitális átállásról szóló törvénytervezetet - most már törvényként mondhatjuk -, a hatályba lépés majd csak július 1-jével lesz érvényes. A jogalkotó szükségesnek tartotta, hogy a műsorterjesztés átfogó szabályozását kezelje, pont azokat a kérdéseket előtérbe helyezve, amelyek a versenyt próbálják meg jogszabályi oldalról is valamilyen szinten moderálni vagy kezelni, amelyet a különböző platformok megjelenése generál a piacon. Tehát egy egységes keretbe próbálja foglalni a műsorterjesztés szabályozását, hisz a vezetékes műsorelosztás csak egy része, eleme, szelete a műsorterjesztésnek.
Mi folyamatosan hangoztattuk, tehát a UPC véleménye folyamatosan az volt, hogy a tisztességes versenyt az azonos feltételekkel, versenysemleges keretek között folyó versenyt abszolút támogatjuk. Készek vagyunk rá, nyitottak vagyunk rá, hisz egy nemzetközi cégnek vagyunk a magyarországi leányvállalata, amely nemzetközi cég a megszerzett külföldi tapasztalatait is, mondhatnám talán azt is, nem biztos, hogy értékítéletnek szánom, csak megjegyzésnek, a tőlünk nyugatabbra lévő, erőteljesebb fogyasztóvédelmi jelenlétet, erőteljesebb fogyasztói érdekek érvényesítésében is tapasztalatunk van, és szeretnénk implementálni a magyar viszonyok között is.
A holland példát emelném ki: a legnagyobb UPC-cégcsoporttag a holland UPC, ott egy igen komoly és erős fogyasztói érdekvédelem van. Nagyon fontosnak tartjuk olyan fórumok meglétét és erősítését, ahol a közösségi kapcsolatrendszert megelőzően egyfajta moderátori, mediációs szerepet töltenek be a fogyasztók, illetve a szolgáltatók közötti problémák rendezésére. Ezért üdvözöltük a hírközlési fogyasztói jogok biztosa pozíció kialakítását, illetve olyan fórumokon való részvételeket, ahol elsősorban első körben informálisan tudjuk a problémákat kezelni, illetve a kihívásokra válaszokat adni, amelyeknek nem biztos, hogy a legfontosabb eleme az lenne, hogy rögtön hatósági lépéseket vegyünk igénybe, vagy felénk hatósági eljárások induljanak. Én az előzőeket sokkal hatékonyabbnak, és a fogyasztók szempontjából is kedvezőbbnek tartom.
Most átadnám Sváb Angéla kolleganőmnek a szót, aki ténylegesen egy-két statisztikai adattal is alátámasztaná azt, amit mondunk, hisz nálunk 730 ezer kábeltelevíziós háztartás ellátásáról beszélünk, és ehhez képest kell majd a számokat figyelembe venni. De egyébként arra utalva, amit szintén elmondott Mária, több mint egymillió olyan előfizetésünk van, amelybe beletartoznak a kábeltelevíziós előfizetések, az internet-előfizetések, a telefon-előfizetések, és ide sorolhatjuk a UPC Directet, mint műholdas szolgáltatást is. Sokkal nagyobb az úgynevezett közönségkapcsolatunk, fogyasztói kapcsolatunk, mint azt a 732 ezer kábeltelevíziós háztartással kötött szerződés jelenti. Köszönöm szépen.
Sváb Angéla (UPC Magyarország Kft.) kiegészítése, tájékoztatása
SVÁB ANGÉLA (UPC Magyarország Kft.): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Sváb Angéla vagyok, a telefonos ügyfélszolgálat igazgatója. Ahogy a Gábor is említette, néhány adattal szeretnék szolgálni.
Első körben a fogyasztói panaszokkal kapcsolatosan néhány információt szeretnék elmondani. 2006-ban 169 darab hatósági ügyünk volt, és igazából nálunk az ügyfélszolgálaton mérjük azt, hogy hány darab reklamáció és hány darab panasz érkezik az ügyfelektől. Az elmúlt évben 1027 darab panaszunk volt, és ebből 169 hatósági volt, valamint 7 esetben történt sajnos elmarasztalás. Ugyanakkor nagyon sok esetben azt is elmondhatnám, hogy eléggé informális a kapcsolatunk a hatósággal, tehát nagyon sok esetben, még mielőtt eljárás indulna, meg tudunk egyezni az ügyfelekkel, és ezáltal ezek az ügyek eléggé hamar le tudnak zárulni, főképp, ha a mi hibánkból történik az ügyfélpanasz. Továbbá még annyit szeretnék megemlíteni, hogy jelenleg a szerződési feltételeinken dolgozunk, méghozzá a szerződések kivonatán, illetve a szerződések átformálásán, ugyanis a hatóság által tett javaslatok alapján most éppen ez a korrekció történik.
Másodsorban néhány szót említenék a fogyasztói elégedettségre tett intézkedéseinkről. Nagyon fontosnak tartjuk az ügyfél-elégedettség mérését, ezeket próbavásárlásokkal is eléggé sűrűn mérjük, megpróbáljuk a számokat megmutatni, illetve bizonyítani. Azt el kell mondanunk, hogy a tavalyi évben egy picit átformáltuk ügyfélszolgálatunkat, ugyanis nemcsak a UPC Magyarország Kft. ügyfélszolgálata, hanem a Monor Telefontársaság ügyfélszolgálata is centralizálódott, illetve pontosabban a cégcsoport hozzánk került, és a feladatokat centralizáltuk. Jelenleg az ügyfélszolgálatnak több mint 480 dolgozója van, és ebből 200 fő dolgozik a telefonos ügyfélszolgálaton.
Nagyon fontos számunkra az is, és jelszavunk az, hogy az ügyfél problémáját megoldani elsőre, amit mi mérünk is. Azt vizsgáljuk, hogy egy hónapon belül egy adott ügyfél ugyanazzal a problémával visszafordul-e vagy sem. Ugyanakkor külön csoport foglalkozik ezekkel az adott esetekkel, hogyha természetesen minél hamarabb szeretnénk az ügyfél problémáját megoldani. Természetesen a minőségi követelményeknek is megpróbálunk eleget tenni, valamint az írásos megkereséseknek is, ugyanis az általános szerződési feltételek szerint 30 napon belül kell, hogy ez megtörténjen, ami átlagban nálunk 5-7 napra szűkül le.
Fontosnak tartjuk azt is, hogy a személyes ügyfélszolgálatok száma növekedjen, illetve szinten tudjuk őket tartani, ugyanis körülbelül napi szinten a 28 ügyfélszolgálatunkra 1400 előfizető látogat be. Hogyha megnézzük, látható, hogy havonta körülbelül 38-40 ezer hívás érkezik be hozzánk, és az ügyfélszolgálati látogatottság plusz még 30 ezer körülbelül, tehát eléggé fontos az előfizetők számára az, hogy személyes kontaktust tartsanak az ügyfélszolgálati munkatársunkkal.
Természetesen azt is meg kell említenünk, hogy mi különböző területeket vásároltunk meg, ezért nagyon fontos volt számunkra, hogy megpróbáljuk ezt centralizálni, továbbá egységes ügyfélszolgálatokat kialakítani, és megpróbáljuk nem bevásárlóközpontokba kitelepíteni ezeket az ügyfélszolgálatokat, hanem olyan közösségekbe, ahol a lakók közvetlenül és könnyebben oda tudnak találni az ügyfélszolgálatokhoz.
A számlázásról csak annyi szót ejtenék, hogy a számlázásunk természetesen zárt rendszer. Az ISO-tanúsítvány szerint az MTT nemcsak a számlákat vizsgálja, hanem a panaszokat is, és ugyanez vonatkozik a UPC Magyarország Kft.-re is.
Végül az adatvédelemről szeretnék még beszélni, ami szerintünk igencsak fontos. Igyekszünk teljes mértékben betartani azt, hogy a szabályzatoknak megfelelően járjunk el az ügyfelek körében. Erre belső szabályzatot is kialakítottunk, és megpróbáljuk ezeket betartani. Köszönöm szépen, ennyit szerettem volna elmondani.
ELNÖK: Én is köszönöm. Egy súlyos udvariatlanságomat kell jóvátennem, amikor köszöntöm a meghívásunkra érkezett a Magyar Kábelkommunikációs Szövetség képviseletében megjelent Kéry Ferenc elnök urat, valamint a Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség nevében megjelent Rajkai László elnök urat. Természetesen lehetőséget adnék a hozzászólásra, mert ők igazából ezzel a képviseletükkel az egész piacot lefedik, ha jól tudom. Melyikük szólna először? Tessék!
Kéry Ferenc (Magyar Kábelkommunikációs Szövetség) kiegészítése
KÉRY FERENC (Magyar Kábelkommunikációs Szövetség): Köszönöm szépen. Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Kéry Ferenc vagyok, a Magyar Kábelkommunikációs Szövetség elnöke. Mi egy társadalmi szervezet, egyesület vagyunk, amelynek célja a kábeltelevíziós szolgáltatók érdekeinek képviselete. Teljesen országos szinten a legnagyobbtól a legkisebb szolgáltatóig a tagságunk soraiban sokan vannak. Jelenleg több mint 240 tagunk van, akik összességében közel ezer településen nyújtanak az országban mintegy 1 millió 300 ezer családnak, illetve háztartásnak kábeltelevíziós szolgáltatást. Tagságunkban megtalálható a legnagyobb szolgáltató 730 ezer lakással, és egy közel legkisebb vidéki önkormányzat, mondjuk 49 lakással.
(Az elnöklést Molnár Béla, a bizottság alelnöke veszi át.)
Ebből is látható, hogy ez az a távközlési ágazat, ahol a léptékek és a mértékek messze nem azonosak. Mindennek a tudatában kell a szövetségnek is tevékenykednie, és természetesen tesszük is a magunk dolgát, többek között a fogyasztóvédelem terén is, de számos egyéb területen is. Itt most erről szeretnék csak nagyon röviden annyit elmondani, hogy szövetségünk kiemelt fontosságúnak érzi pontosan a versenyhelyzet miatt, hogy ezeket a kisszolgáltatókat - a kicsi mikrovállalkozásoktól kezdve a közepes vállalkozásokon át a legnagyobbakig - fölkészítsük arra, és próbáljuk meg ellátni mindazon információkkal, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy többek között a fogyasztóvédelem terén is megtegye mindazt, amelyek a törvényben előírt kötelezettségei. Azt kell mondanom, azt reméljük, hogy jelentős részük ezt meg is fogja tenni, meg is tudja tenni.
Mit tesz ez ügyben a szövetség? Elsősorban az általános szerződési feltételek megfogalmazása az, ahol a fogyasztókkal való kapcsolat számos aspektusa megjelenik, éppen ezért a szövetség minta általános szerződési feltételeket dolgoz ki saját jogi apparátusával, illetve a közvetlen kapcsolatával, például a Nemzeti Hírközlési Hatósággal vagy a Gazdasági Versenyhivatallal, akikkel számos alkalommal folytattunk konzultációt arról, hogy hogyan nézzen ki ez a fajta általános szerződési feltétel. Ezt valamennyi tagunk számára természetesen díjmentesen rendelkezésre bocsátjuk, és fölhívjuk a figyelmüket arra, hogy amennyiben ennek megfelelően járnak el, akkor jó eséllyel valamennyi vonatkozó jogszabálynak eleget tesznek. Ezt a szerződést a rendelkezések hatályba lépése óta már kétszer fölülbíráltuk, illetve átvizsgáltuk, mind a kétszer a Nemzeti Hírközlési Hatóság kvázi jóváhagyásával, de mindenféleképpen egyetértésével.
Ezen túlmenően a szövetség etikai kódexet is kidolgozott, amelynek csak egyetlenegy pontját szeretném idézni, két mondat az egész, de mindenesetre jellemző arra, hogy mi ezt komolyan vesszük. Például: "Az a tag, aki szolgáltatása előfizetőivel kapcsolatban alkalmazott általános szerződési feltételei tekintetében a szövetség által kiadott ajánlástól az előfizető terhére indokolatlanul és lényegesen eltér, etikai vétséget követ el, és figyelmeztetésben részesítendő. Amennyiben a figyelmeztetés ellenére továbbra is eltér a szövetség ajánlásaitól, úgy nyilvános figyelmeztetésben részesítendő." Végül van néhány pont még, nem szeretnék a részletekre külön kitérni, de itt arról van szó, hogy megpróbálunk a magunk szerény egyesületi eszközeivel is afelé hatni, hogy a kisebb szolgáltatók is tudják teljesíteni ezeket a feladatokat, amelyek természetesen nekik is ugyanolyan kötelezőek, mint bárki másnak.
ELNÖK: Köszönjük szépen. Szeretnénk Rajkai László elnököt is megkérni, a Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség elnökét, hogy ő is mondja el mondandóját.
Rajkai László (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség) kiegészítése
RAJKAI LÁSZLÓ (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség): Köszönöm a szót, elnök úr. Talán egy kicsit más képet próbálok rajzolni én is. A mi szövetségünk 1989-ben alakult, tehát azt lehet mondani, hogy még az előző gazdasági-politikai rendszeren belüli időpontban, és végig követhettük azokat az eseményeket, amelyek a távközlésben és a médiában bekövetkeztek.
Akkor, amikor a kábeltelevíziós szolgáltatókat megítélik, akkor azért több körülményt érdemes figyelembe venni. Az egyik az, hogy mint általában a hírközlésben dolgozó szolgáltatók, alternatív szolgáltatóként jöttek már be a piacra, tehát a tradicionális távközlési szolgáltató, a telefonszolgáltató volt itt Magyarországon egyeduralkodó, és a távközlési szolgáltatáson belül a kábeltelevíziós rendszerek hozzásegítettek a korábbi monopóliumok lebontásához. Hozzásegítették tulajdonképpen a fogyasztókat is ahhoz, hogy ettől a monopolhelyzettől meg tudjanak szabadulni.
A másik ilyen a médiahordozó felületi funkciónk, hiszen, ha végiggondoljuk, és most csak utalok rá, a tegnapi törvény elfogadása milyen nagy eseménynek tekintendő, hogy a digitális szolgáltatás megjelenésével azt a három országos frekvenciát, ahol analóg televízió-műsorszolgáltatás jelenleg még folyik, föl tudjuk váltani egy többcsatornás rendszerre. És amikor 30, illetve később 80 műsorról beszélhetünk, azt mondhatjuk, hogy a magyar állampolgárok részéről és a családoknak a kábeltelevízió a maga rendszerével, a frekvenciateremtéssel megvalósította a sokcsatornás hozzáférés lehetőségét, és így nagyon sokfajta tartalomhoz lehet hozzáférni.
Ebben a fejlődésben, azt kell mondanom, a kábeltelevíziós szolgáltatók magukra maradtak, mert a telefonszolgáltatásban nem tudtunk versenyezni, hiszen a korábbi szolgáltatók, illetve a koncessziós szolgáltatók kizárólagosságot kaptak, és 8 évig a hangszolgáltatás területére nem tudtunk bemenni. Az a fajta technológia, amit kábeltelefonnak nevezünk, és ez nem egyenlő azzal, ami most jön, ez az IP-alapú telefonszolgáltatás, az nem volt megvalósítható a mi számunkra.
Ezen túlmenően kábeltelevíziós szolgáltatók, mint helyi lokális rendszerek alakultak, amelyeknek nem alakult ki az országos együttes fellépése, csak legfeljebb a szövetségek útján, de gazdaságilag és szervezetileg nem egyesültek, szolgáltatásaikat nem egyesítették. Tehát itt nem volt egy egész országot behálózó, szélessávú hálózattá összeálló rendszer, amelyben azt kell mondjam, hogy mi azon az úton jártunk, amin járhattunk, hiszen nem kaptuk meg a támogatást a jogalkotótól ezzel a telefonos kizárással sem, valamint ez egy tőkétlenített országban való vállalkozásindítás volt. Tőke igazán nem volt ezen szolgáltatóknak a segítségére csak akkor, amikor a nagy nemzetközi cégek - lásd UPC és a többiek is - már valódi tőkét is behoztak.
Ezt a szolgáltatást kezdetben azok a műszaki és megszállott emberek kezdték el csinálni, akik hajlandók voltak hálózatot építeni. Talán emlékszünk arra az időre, beruházási típusú hozzájárulásokkal a műsorokhoz való hozzáférni kívánó úgynevezett előfizetők járultak hozzá, hogy a hálózatokat létrehozzák. Ennek az időnek most már vége, már lejárt, és most már ezek a vállalkozások átmentek egy tulajdonosváltáson, valódi vállalkozások lehettek, ahol szintén a profitszempontok jelentek meg, és dolgozunk azokkal a jogszabályokkal és a létrejött intézményrendszerrel, ami korábban nem volt.
Tehát akkor, amikor ezek a szolgáltatók elkezdtek dolgozni, akkor még nem volt olyan törvény, amely a kábeltelevízió szót ismerte volna. A '92-es távközlési törvényben, ha hiszik, ha nem, ez egy úgynevezett zártláncú hálózattá minősített szolgáltatás volt, és csak a '90-es évek második felében, annak vége felé jöttek azok a szabályok, amelyek alapján alternatív távközlési szolgáltatásba kerülhettünk. Természetesen a fejlődés itt is rendkívül gyors, hiszen a kábeltelevíziós szolgáltatók ma már úgynevezett Triple-play szolgáltatást nyújtanak, mint ahogy a nagyobb szolgáltatók ezt el is mondták. Reméljük azt, hogy a versenyben is olyan pozícióba kerülünk, hogy a platformversenyben részt fogunk tudni venni.
(Az elnöklést Alexa György, a bizottság elnöke veszi át.)
Talán egy olyan problémát említenék fel itt külön, amivel minket rendszeresen szoktak kérdésekkel illetni, hogy miért nem lehet egyedileg a műsorokat elérni, miért nem kaphatja meg a fogyasztó azt, hogy ő maga mondja meg azt, hogy milyen csomagot állít össze. Azt kell, mondjam, hogy ezek a megállapodások, amelyek a tartalomszolgáltatókkal vannak, ezek úgynevezett szerzői jogi típusú megállapodások, és ebben az összefüggésben egy alá-fölérendeltségi viszony van. A műsorszolgáltató egyedi, úgynevezett felhasználási engedélyt ad a műsorterjesztőnek arra, hogy a műsorát terjessze, miközben érdeke is, hogy a műsorát terjessze, hozzáteszem, amelyben meghatározhatja azokat a feltételeket, amelyek alapján ezeket az engedélyeket megadja.
Ezekben az engedélyekben legtöbbször benne van az, hogy igenis csomagban kell terjeszteni, és hogy milyen típusú csomagban. Ez a műsorszolgáltató, mint szerzői jogi jogosult kizárólagos döntési jogosultságába tartozik. Mi ennek a megoldásnak bizonyos értelemben az elszenvedői vagyunk, tehát ezért így dolgozunk. Hozzáteszem, hogy éppen most, amikor a digitális törvénytervezet, illetve a műsorelosztásról szóló törvény elfogadásra került, megfigyelhetjük, hogy pont a jogalkotó nem lépett abba az irányba, hogy ezeken a rendszereken ez az egyedi hozzáférés megvalósuljon. Nyilvánvalóan ennek olyan okai vannak, amiért általában minket tettek felelőssé, de ténylegesen valódi, objektív okok voltak, amelyek nem engedték meg, hogy ez a megoldás létrejöjjön.
Ha fölmerülnek kérdések, nagyon szívesen válaszolok. Azt hiszem, olyan előrehaladott állapotban vagyunk, 4 óra elmúlt, és egy órára jöttünk, hogy én nem húznám tovább az időt, de ha vannak kérdések, szívesen válaszolok. Köszönöm szépen, elnök úr.
ELNÖK: Valóban meg kell, hogy erősítsem, azt szeretném csak önöknek mondani, akik nem állandó résztvevői a bizottságnak, hogy eseti bizottságként egy állandó túlvállalásban vagyunk. Ez egyébként a 8. ülésünk, ami egy áprilisi első üléshez képest azt gondolom, eseti bizottság lévén nem egy gyenge teljesítmény. De jön a nyár, és akkor már nem nagyon fogunk tudni ülésezni, és tényleg túl sokat markoltunk, elismerem önöknek, hiszen még az Egészségbiztosítási Felügyelettel kapcsolatos napirend hátra van, és egyébként meg kezd letelni az az idő, amit eleve a bizottsági ülésre szántunk.
De azért a következőt szeretném, hogyha tudnák: az egyik az, hogy ami itt elhangzik, az a bizottság jegyzőkönyvébe bekerül, és a bizottság által elkészítendő jelentés esetleges törvénymódosítási, jogszabály-módosítási javaslatokba be tud kerülni. Be tudnak kerülni azok is, amelyek írásban érkeznek meg a bizottsághoz, tehát önöknek is módjában áll, ha úgy érzik, akár a mostani beszélgetés kapcsán, hogy ha kiegészítenék mondanivalójukat, vagy konkrét javaslatuk lenne, amit mondtak vagy nem mondtak, azt leírnák, jobban megindokolnák, erre mód van. Azt kérem, hogy ez minél előbb jusson el a bizottság e-mail címére.
Nem azt mondom, hogy ez csak egy szertartás, és másodlagos egyébként, hogy mi itt összejövünk, és miket mondunk egymásnak, szó sincs erről. Azt gondolom, hogy ezek az összejövetelek fontosak, de a bizottság munkájának van egy része, amely nem itt játszódik, nem itt zajlik, és azt gondolom, hogy ily módon ebben a munkában is részt tudnak venni, és akkor talán fel tudjuk egy picit gyorsítani a hátralevő ritmust, ami nem akadályoz meg engem abban, hogy azért Rajkai urat megkérdezzem, hogy kíván-e szólni.
RAJKAI LÁSZLÓ (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség): Bocsánat, én voltam a Rajkai úr.
ELNÖK: Bocsánatot kérek, akkor már mindenki megvan. Ez azért van, mert időnként friss vízért ki kell mennem, de önök számára is adott ez a lehetőség, és senki nem sértődik meg ezen ilyen hőmérsékleti viszonyok miatt.
Hírközlési Felügyelet!
Somodi Attila (Nemzeti Hírközlési Hatóság) kiegészítése
SOMODI ATTILA (Nemzeti Hírközlési Hatóság): Csak nagyon röviden szólnék. A kábeltelevíziós terület fő problémája például a minőséggel kapcsolatban az, hogy ugyanazok a minőségmutatók vonatkoznak a most megjelent kábeltelevíziós szolgáltatókra, akik lényegében a csúcstechnikát képviselik ebben az ágazatban, mint a 40 fős önkormányzati tulajdonban lévő kábeltelevíziós hálózatra. Az ágazatnak a piac-felügyelet és a fogyasztóvédelem szempontjából ez a fő problémája.
A másik probléma, ami a mobilszolgáltatóknál is igaz volt, és ezt akkor elfelejtettem mondani, hogy olyan egyedi előfizetői szerződést, amely minden jogszabálynak megfelelt volna, a hatóság még soha nem talált. Tehát az előfizetői szerződés az általános szerződési feltételekből áll és az egyedi előfizetői szerződés az, amiben megkötik a szerződést, és létrejön a kontraktus. Ebben még olyan szolgáltató nem volt, aki hibátlant tudott volna produkálni. Ez mind a mobilra, mind a kábeltévére, mind a helyhez kötött telefonszolgáltatókra igaz.
Amit még előzetesen a friss hírek tekintetében el kell mondanom a digitális átállásról szóló törvényhez, hogy a hatóság készített ehhez egy felmérést, amelyben a kábeltelevíziós szövetségek közreműködését kérte. Jelenleg úgy állunk, hogy mindössze a szolgáltatók 1,7 százaléka nem adott adatot, ami a közigazgatásban egy rendkívül jó mutatónak számít, figyelembe véve azt, hogy 408 szolgáltatóra terjed ki az adatszolgáltatás, ami rendkívül részletes volt. Az ezzel kapcsolatos anyagot a honlapunkon közzé fogjuk tenni, vagy hogyha kéri a bizottság, akkor körülbelül július végére, augusztus elejére fog elkészülni, akkor meg tudjuk küldeni. Röviden ennyi. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Én is köszönöm. Parancsoljon!
Juhász Károly (Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala) kiegészítése
JUHÁSZ KÁROLY, a hírközlési fogyasztói jogok képviselője: Elnézést kérek, lehet, hogy most népszerűtlen leszek, és itt a kábeltévések meg a szövetségek megköveznek, ha kimegyek a parlamentből, de én azt gondolom, a fogyasztók pártját kell, hogy fogjam. Én azt gondolom, hogy nincs piac, és én továbbra is azt állítom, hogy itt nincs piaci verseny. Gyakorlatilag ez a felmérés, amire hivatkozunk, azt mondja ki, hogy a kábeltelevíziós hozzáférési pontok mindössze 7 százalékán van olyan, hogy több szolgáltató közül lehet választani. Tehát azt lehet mondani, hogy 93 százalékon nincs választási lehetősége az előfizetőnek.
A másik ilyen kérdés, ami mindig a Gazdasági Versenyhivatal és az én gumicsontom, és állandó visszatérő kérdés, ez az árképzés. Sokat beszélgettünk már erről a kábeltelevíziós szövetségekkel, de nem annyira átlátható, mint a hírközlés más területein. Itt van egy csomagár, és ezt az árat, mint átalánydíjat fizeti az előfizető. Ezért van az, hogy a panaszok nagy része tényleg arra vonatkozik, hogy miért ez a csatorna van benne, és hogy miért ennyibe kerül, ugyanis leginkább az áremelkedés a hírközlés területén a műsorszórás piacán figyelhető meg. Az elmúlt időben mindenhol csökkentek az árak, kivéve kábeltelevíziós árak, amelyek növekedtek. Ezt elég nehéz megmagyarázni, és a Gazdasági Versenyhivatal az éves jelentésében mindig leírja, hogy bár próbálja vizsgálni azt, hogy az áremelkedések az inflációt követőek-e, vagy sem, azért, mert nem átlátható az árképzés, ezért nem tud egyértelmű döntést hozni, és nem tudja elmarasztalni a jogszabályok alapján a kábeltelevíziós szolgáltatókat, és ugyanezért a hatóság sem tud kimondani bizonyos jogszabályi tényállásoknak megfelelően ítéletet, merthogy nehezen átlátható. Én azt gondolom, hogy az egyik legnagyobb gond maga az árképzés átláthatatlansága, a másik az, hogy nincs verseny.
A harmadik probléma az, hogy tényleg a kicsi és a nagy szolgáltató együtt jelentkezik ezen a piacon, és azt gondolom, hogy fogyasztóvédelmi szempontból a közepeseknél és a kicsiknél van gond, ahol az ügyfelek, az a 49 ügyfél nem tudja elérni a szolgáltatóját. Ezer fő alatt a szolgáltató nem köteles ügyfélszolgálatot üzemeltetni, az ezer fő feletti pedig olyat működtet, amilyet működtet, és nem egyszer van arra példa, hogy az üzletvezető lakása van bejelentve ügyfélszolgálati irodának, elérhetetlen, nincs honlapja, nem lehet hol panaszkodni. Ezt én nagyon nagy problémának érzem, hogy a közepeseknél és a kicsiknél a fogyasztó kiszolgálása nemcsak minőségben gyenge, hanem egyéb más teljesítményekben is.
Ezt mindenféleképpen szabályozásra, megfontolásra javasolom. Ezt valamiképpen szabályozni kellene, mert én itt látom a legnagyobb fogyasztói kiszolgáltatottságot. Azt mondom, hogy itt tényleg nincs meg a partnerségi viszony, itt a szolgáltató az egyeduralkodó, és mivel olyan szolgáltatásról van szó, amelynek nincs alternatívája jelenleg. Ugyanis beszélhetünk digitális átállásról, majd lesz, de jelenleg nem nagyon van, és ez még tovább fokozza a kiszolgáltatottság érzését.
(Mátrai Gábor jelentkezik.)
ELNÖK: Bocsánat, adnék én majd szót Mátrai úrnak is, csak haladjunk, ahogy szoktunk. A bizottsági tagok úgyis mondanak olyat, amire még majd akarnak reagálni, én magam például készülök rá. Lombos képviselő úr!
Képviselői kérdések, észrevételek
LOMBOS ISTVÁN (MSZP): Köszönöm, elnök úr, a szót. Én úgy gondolom, hogy a legnagyobb szelektáló a kábelszolgáltatóknál is a piac lesz, merthogy azt akartam kérdezni, és folytatnám a gondolatmenetet, hogy Magyarország aprófalvas településszerkezetű, és azokon a kistelepüléseken, ahol nincs kábeltelevíziós szolgáltatás, ott nincs ugyanúgy internet-elérhetőség, nincs ingyen telefonálási lehetőség, nem tudnak csomagban csatornákhoz jutni. Én úgy gondolom, hogy előbb-utóbb a kisebb szolgáltatók sorsa az lesz, mint a kishalaké, hogy a nagyhalak föl fogják falni.
A kérdésem arra vonatkozna, hogy miután a nagyszolgáltatók már most is valamilyen mértékben, de monopolhelyzetben vannak ebben a tekintetben, a nagyobb településeken mindenképpen - és csak zárójelben jegyzem meg, hogy nincsenek rossz tapasztalataim, mert nem is tudom, kinek a részéről hangzott el, hogy nagyon rossz tapasztalatokról beszéltek -, azt kell mondanom, hogy a minőséggel az előfizetők a településeken elégedettek. A csatornakiosztásban lehetne bizonyos olyan változtatásokat eszközölni, ami az igényeknek jobban megfelel, és én itt a lakosság rétegződésével kapcsolatos igényekről is beszélek. Az idősebbeknek nem ugyanaz az igénye, mint a fiatalabbaknak, a nagycsaládosoknak nem ugyanaz az igénye, mint a kisebb családosoknak, más igények jelentkeznek családonként.
Ezt csak azért mondom, mert alapvetően itt is haladni kell a korral, és valamiféle konkurencia itt is ki fog alakulni, és hogyha a konkurencia kialakul, akkor a fejlesztéseknek itt döntő szempontból lesz jelentősége. Azt hiszem, a meglévő hálózati minőség jelentős fejlesztésre szorul mindenhol, mert nem mindenhol felel meg azoknak a követelményeknek, amelyeket elvárnak saját maguktól is, és amit elvárnak az igénybe vevők is. Én úgy gondolom, hogy az lehet kérdés számomra, hogy a kistelepülésekre hogyan fog tudni eljutni az a kábelhálózat, ami ezeket a szolgáltatásokat biztosítani tudja az azon a településen élőknek is, akik most még nem tudnak ehhez hozzájutni.
A másik pedig, amit mondanék, hogy a kábelszolgáltatók bizonyos területeken olyan helyzetet teremtettek saját maguknak, hogy ők szolgáltatnak, és oda más szolgáltató nem is tudom elképzelni, hogy hogyan tud beférkőzni, vagy hogyan tud eljutni. Milyen lehetősége van a konkurenciának a szolgáltatások megjelenítésében? Merthogy az igénybe vevőknek is valamiféle szerepet kellene adni abban, hogy milyen igények mentén jelenik meg a szolgáltatás. Én tehát azért akartam megkérdezni, hogy a hosszú távú szerződések, amelyek jelen vannak most bizonyos területeken az ottani szolgáltatás lehetőségét tekintve, azok mennyiben befolyásolják a fejlesztések nagyságrendjét, minőségét, hogy a kiérkező lehetőségek minősége is mindig javuljon a kor követelményeinek megfelelően.
Azok a mostani szolgáltatások, amelyek csatornakiosztásban, csomagokban, telefonlehetőségben és internet-hozzáférésben jelentkeznek, minőségben hogyan tudnak fejlődni, hogyha ott már olyan monopolhelyzet alakult ki a területen, amibe nem nagyon tud beleférni más szolgáltató. Nem tudom, hogy érthető volt-e, amit kérdezni akarok, mert tudom, hogy vannak olyan területek, ahol a meglévő szolgáltató gyakorlatilag minden olyan szolgáltatást biztosít, ami ebben a csomagban elképzelhető, ott nem nagyon tudom elképzelni, hogy más labdába tudna rúgni. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Köszönöm. A bizottsági tagok közül, ha nincs más, akkor én, ha megengedik, mondok egy-két mondatot.
Én nagyon nem tartom jónak a kialakult helyzetet, ezt szeretném önöknek mondani, és most hagyjuk a jogszabályokat. Kérem szépen, én sem érzékelem, hogy itt bődületes verseny lenne, és ezért aztán a fogyasztók kizsákmányolása folyik. Ez az én privát véleményem, tekintsék laikus véleménynek, bár az Országgyűlés kulturális bizottsága tagjaként némi fogalmam van a digitális átállásról, és őszintén várom, hogy egy erős versenyt generáljon a kábelszolgáltatók számára. Ismerem, hogyan alakult ki Magyarországon ez a történet, és miután ez az egész helyi önkormányzati, sőt időnként polgári összefogásokból fakadó jó szándék volt az a bizonyos körzeti televízió, és alakult át az egész történet azzá, hogy a kábel birtoklása értékké vált, hogy a helyi stúdiók egy része meg is szűnt, nem maradt belőle semmi, csak egy privatizálható kábel.
Ismerem ezt a folyamatot átfogóan és helyben, a lakóterületem okán is. Némi megértés van bennem, mert láttam, hogy ez a piac hogyan alakult ki, hogy jött létre, de azt borzalmasnak tartom, amikor bejön hozzám egy ajánlat, ami nagyjából háromféle nagyon drága lehetőség közötti választást biztosít nekem, rám sózva egy csomó olyan adót, amit az életben nem fogok nézni. De ha azt a kettőt-hármat, amit rendszeresen nézek, szeretném nézni, akkor ezeket is meg kell vásárolnom. Ezt siralmasnak tartom a XXI. század elején, meg kell, hogy mondjam. Személyes tapasztalatom is van, ami nem befolyásol, nem számít, de a FiberNet területén veszem igénybe ezt a szolgáltatást, és örülök, hogyha az elmúlt hónapokban változás történt az ügyfélszolgálatban, mert nekem még volt alkalmam a Komárom utcai irodájukban ügyet intézni nem oly régen, két-három évvel ezelőtt, és lesújtó tapasztalatokat összeszedni.
Azt gondolom, hogy miután önök a piac egy jelentős részét birtokolják, nem kényszerülnek rá olyan típusú megoldásokra akár az ügyfélszolgálat okán, akár versenyképes csomagok összeállítása okán, amelyre egy valódi versenyben a szolgáltatóknak rá kell kényszerülniük. Egy speciális területet birtokolnak, abból fakad ez, és botor lennék, hogyha egyébként tőkefialtató vállalkozásokat morális érvekkel próbálnék ostorozni, hogy miért élnek azzal a lehetőséggel, amit éppen birtokolnak, de ez az én véleményem ebben a dologban. Tehát itt is belép az, hogy önök egyeduralkodók egy területen, mert a kicsik ebből a szempontból nem diktálják a piacot, ezt jól látjuk. Egyébként, ha annyira érdemes lenne őket megszerezni, már rég megszerezték volna ezeket a kicsiket, csak annyira nem érdemes őket megszerezni, mert komoly technikai fejlesztéseket kevés előfizető kedvéért nem érdemes végrehajtani, ami megint fölvet bizonyos problémákat.
Abban bízom, hogy az elkövetkező évek technológiai változása létre fog hozni egy olyan versenyhelyzetet, amelyik az elmúlt években igazából nem valósult meg. Úgyhogy engem nem az érdekelne, hogy miért nem nézhetek egyedi, magamnak összeállított csomagokat, hanem azt szeretném megkérdezni, hogy olyan helyeken, ahol lakótelepek vannak, és több tízezer lakótelepi lakás van, és tudjuk nagyon jól, hogy ezek viszonylag könnyen beszerelhetők és karbantarthatók, ezek a rendszerek elég jól fönntarthatók, tehát könnyen megfogható piac, az ott élő emberek vásárlóereje pedig nem túl magas, akkor miért nincsenek rugalmasabb csomag-összeállítások? Miért nincsenek még elérhetőbb árú ajánlataik ezeken a területeken?
Most nem akarok semmilyen csatornát és személyes kulturális érdeklődést megbántani, hogy milyen típusú csatornákat kapcsolgat az ember szépen sorban, anélkül egyébként, hogy egy percnél többet elidőzne ott. Miért kell ilyeneket rásózni emberekre? Holott egyébként nincs más választásuk, előfizetnek, a sok kicsi sokra megy alapon egyébként nem gondolom, hogy nem lehetne gazdaságosan és tisztességes üzleti haszonnal őket a rendszeren belül tartani. Köszönöm szépen.
Más? (Nem jelentkezik senki.) Tessenek parancsolni! Ne egyoldalú vádaskodás legyen ez a dolog, hanem váljon igazi beszélgetéssé!
Dr. Dárdai Mária (T-Kábel Magyarország Kft.) válaszadása, reagálása
DR. DÁRDAI MÁRIA (T-Kábel Magyarország Kft.): Nekem tényleg meggyőződéses mániám, amióta ezen a piacon dolgozom, és ez most már több mint öt éve van, mialatt rengeteget változott ez a piac, hogy az elmúlt öt év azt gondolom, hogy meghatározó volt a kábeltelevíziók életében. Nekem kezdettől fogva mániám volt, hogy van-e verseny, vagy nincs verseny. Azt gondolom, és mindig is vallottam, hogy van verseny, ugyanis én azt gondolom, a fogyasztót nem az érdekli, hogy milyen technológián jut el hozzá ez a szolgáltatás. Ez egy többcsatornás, csomagolt szolgáltatás, mindenféle tartalmakat mindenféle kívánalmaknak megfelelően próbálnak a szolgáltatók összeállítani, de a fogyasztókat nem az érdekli, hogy ez koaxkábelen vagy műholdon keresztül jut el hozzá, mert mindig volt alternatívája a vezetékes műsorelosztásnak. Itt ül mellettünk a UPC, a UPC Direct szolgáltatás mindenhol ebben az országban elérhető, de nem én vagyok az, aki ennek a reklámot fogom csinálni nyilvánvalóan.
Azt gondolom, mi próbáltuk ezt az egész problémakört szofisztikáltan megközelíteni. Vannak az 1-es, a 2-es, illetve 3-as programcsomagos előfizetőink, és más-más társadalmi réteget képviselnek nyilvánvalóan. Az 1-es csomagosoknak más az alternatívájuk, de mindig van alternatívájuk, más a 2-eseknek, és más a 3-asoknak, más fogyasztói rétegekről beszélünk. Ez volt a múlt, a közelmúlt persze. A jelen ennél sokkal élesebb, és ezt én próbáltam az elején is elmondani.
Most már nemcsak a UPC Direct az, ami elérhető mindenhol ebben az országban, hanem van egy Digit tévénk, aminek az árképzése meglehetősen kérdőjeles számunkra, hogy ez hogyan alakult ki, és hogyan sikerült ezt az árképzést megvalósítaniuk. Hiszen mi is ugyanazokkal a műsorszolgáltatókkal szerződtünk le, mi is ugyanazokon a díjakon, sőt, sok esetben azt gondolom, a nagyobb szolgáltatók esetleg jobb árakon is kapják meg azokat a csatornákat, mégis hogyan lehetséges, hogy a nagyszolgáltatók nem tudnak olyan árakat produkálni, mert nem tudnak.
Sajnos nem tudok ezek miatt egyetérteni azzal, hogy ezen a piacon nincsen verseny, ugyanis nem gondolom, hogy az a verseny, hogy párhuzamos hálózatoknak kellene kiépülnie minden egyes kistérségben, és nem is fognak kiépülni a kistérségekben párhuzamos hálózatok, örüljünk, hogyha egy ki fog kiépülni. És ebben egyetértek önnel, hogy ez valóban egy üzleti kérdés, hogy megéri vagy nem éri meg ezekre a kistérségekre kiépíteni a hálózatot. Természetesen a jövő, és mi valljuk itt, ennél az asztalnál, hogy nyilván ebben a madzagban van a jövő, hiszen ezen lehet nyújtani internetszolgáltatást, ezen lehet hangot is nyújtani, sőt lehet rajta tévészolgáltatást is nyújtani; bocsánat, hogy ilyen pongyolán fogalmazok. Ez a kistérségi kérdés valóban nehéz kérdés, de talán a kollégáim majd reagálnak ezekre a kistérségi problémákra.
A másik kérdés a konszolidáció, amelyre valószínűleg a Gábor is fog reagálni, de én is szeretnék erre reagálni. A T-Kábel Magyarország Kft. a Magyar Telekom-nak a 100 százalékos leányvállalata. A korábbi években a piaci konszolidációt gyakorlatilag nem tette lehetővé a versenytörvénynek egy olyan passzusa, amely azt mondta, hogy nem tudtunk hálózatokat vásárolni. Egy-egy ilyen hálózatvásárlás minden esetben, legalábbis a T-Kábel gyakorlatában jelentős minőségi, ügyfél-kiszolgálási pozitív előrelépéseket eredményezett. Mivel a szabályozási környezet ezt nem tette lehetővé, ezért a piaci konszolidáció elmaradt, vagy legalábbis a T-Kábel ebben nem tudott úgy részt venni, ahogy szeretett volna. Ezt egyébként számtalan fórumon elmondtuk. A UPC-nek a szabályozási környezetben nyilván egy más problémája volt, ami a konszolidációt megakadályozta, hogy ő ebben részt vegyen.
Tehát ennek szabályozási okai voltak, és valóban gondolom én azt, hogy a minőségi ügyfél-kiszolgálás és a fogyasztóvédelem csak akkor tud érdemben fejlődni ezen a területen, ha a nagyszolgáltatók, a tőkeerős szolgáltatók biztosítják ezeket a kistérségi területeken élő emberek számára is. Nekünk is vannak kistérségi területeink, és jelen vagyunk Budapesten a II. kerület tetején is. Tehát én azt gondolom, hogy meglehetősen szórt az a társadalmi réteg, amelynek megpróbálunk eleget tenni. Ez lenne, vagy ez lett volna a jövő, én azt gondolom. Ezek a szabályozási akadályok most lebomlani látszanak, ezért azt is gondolom, hogy ezen a piacon meg is indult valamiféle konszolidáció.
Nekünk van egy kedvenc területünk, itt van Budapesten, a III. kerületben. Én azt szoktam mondani erre, hogy aki ma a III. kerületben nem próbálkozik a Pók utcai lakótelepen vezetékes műsorelosztási szolgáltatást nyújtani, az nem is létezik, mert ott gyakorlatilag 5 vagy 6 szolgáltató van jelen. Ezek az úgynevezett ráépítések, amire én utaltam, hogy ez is egyre inkább jelen van a piacon. És az a szám, amit hallottuk, hogy 7 százalék vagy 93 százalék, az a szó szoros értelemben vett ráépítésre vonatkozhat, gondolom én, de én nem ezt tekintem versenynek, nem ez a verseny, nem ezek az alternatívái a fogyasztónak. Ez valóban kis százalékban igaz ma még, de ez egy növekvő szám, ez kétségtelen.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Parancsoljon!
Mátrai Gábor (UPC Magyarország Kft.) válaszadása, reagálása
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Köszönöm szépen, elnök úr. Megpróbálok olyan szót használni a kizsákmányolás fogalomra, ami szalonképes. Azt gondolom, hogy nem tudjuk elfogadni ezt az értékítéletet. A kábeltelevíziós szolgáltatást mindenki a saját személyén keresztül ítéli meg, hogy az ő tapasztalata, az ő igényei hogyan alakulnak, illetve, hogy éli meg gyakorlatilag ezt a szolgáltatást. A kizsákmányolás tekintetében én nem akarnék közgazdász lévén közgazdasági terminológiákat hozni, hogy mit is jelent ez. Tény, hogy jelentős árréssel dolgozik a kábeltelevíziós szakma, de az is tény, és most a UPC szempontjából tudok beszélni, a megtermelt profitot folyamatosan visszaforgattuk hálózatfejlesztésbe, soros, elsőgenerációs, második generációs, csillagpontos rendszerek kiépítésébe, most a digitalizációba, ami az asztalunkon van, új szolgáltatások bevezetésébe. Amióta én 8 éve a UPC-nél vagyok, osztalékot még nem fizetett a cég az anyavállalatának egyszer sem; ez az első megjegyzés.
A második megjegyzésem a csomagkiosztásra vonatkozik. Gyakorlatilag itt egy olyan szolgáltatáskészletből kell kiindulni, ami az összes csatornát, ami jelen pillanatban a piacon van, megpróbálja az előfizetőknek eljuttatni. Egy átépített csillagpontos analóg rendszeren 50+55 csatornát lehet eljuttatni. Az összes műsorszolgáltató, aki a piacon van, törekszik arra, hogy ez eljusson az előfizetőhöz. Tehát az a bővített csomag, amit én kialakítok, gyakorlatilag a jelenlegi csatornastruktúra három részre osztható: egy úgynevezett szociális csomagra, egy alapcsomagra és egy bővített csomagra.
Induljunk ki abból, hogy mi azt tekintettük elsődlegesnek, hogy mindenkihez jusson el minden csatorna. De figyelembe véve a magyarországi jövedelmi helyzetet, két újabb csomagot képeztünk. Nem volt kötelező nekünk például szociális csomagot indítani. Az alapcsomagnál figyelembe vettük, hogy van egy olyan réteg, aki nem tudja megfizetni a teljes bővített csomagnak az árát.
De én itt visszakérdeznék az elnök úrhoz. Elnök úr, tudja, hogy mennyi az átlagos havi költése egy háztartásnak kábeltelevíziós szolgáltatásra?
ELNÖK: Segítsen!
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): 2800 forint. És mennyit költ egy előfizető, mert nem háztartásról van szó, hanem előfizetőről, egy hónapban mobiltelefonra?
ELNÖK: Nem tudom pontosan.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): 15 ezer forintot átlagosan. És lehetne sorolni a példákat.
ELNÖK: Itt egy pillanatra megadom a szót Molnár Béla alelnök úrnak.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Bocsánat, elnézést, de itt rettenetes nagy csúsztatást érzek. Az, hogy 2800 forint egy családnak a költsége, ebbe, ugye azok a családok is benne vannak, mert akkor átlag, akinek nincs kábeltévéje.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Nem. Csak azok, akiknek van kábeltelevíziója.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Akinek van kábeltelevíziója, annak az átlaga 2800?
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Így van, igen, csak a kábeltelevízióval rendelkezők átlaga ez.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Na, látja, ez azt jelenti, hogy borzasztó sokan a legalacsonyabbat, a legminimálisabbat tudják csak igénybe venni.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Miért?
MOLNÁR BÉLA (KDNP): A miért az egy szociális kérdés, az nem a mi kérdésünk.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): De ugyanazok, akik mobiltelefonra előfizetnek, és 10 millió előfizető van...
MOLNÁR BÉLA (KDNP): De miből gondolja, hogy ezek ugyanazok?
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): 10 millió előfizetésnél 10 ezer fölött fizetnek azok is, akik sim-kártyával fizetnek.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): De miből gondolja, hogy ez a két csoport lefedi egymást?
ELNÖK: Bocsánat, ennyire talán ne menjünk bele!
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Bocsánat, elnézést kérek.
ELNÖK: Nem baj, ha egy kicsit felpezsdül a vége, de talán ilyen részletesen ne menjünk bele.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Bocsánat, mennyi egy napilapnak a havi előfizetési díja?
MOLNÁR BÉLA (KDNP): 2500.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Igen. Akkor nézzük meg, hogy mit közvetít egy kábeltelevíziós szolgáltatás a nap 0-tól 24 órájáig!
MOLNÁR BÉLA (KDNP): A töredékét.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): Én azt gondolom, hogy az ár-értékarányokat kell vizsgálni, tehát nem akarnék én itt vitába bonyolódni.
ELNÖK: Így van, Mátrai úr, teljesen nyugodtan ragaszkodjon a véleményéhez. Figyelünk.
MÁTRAI GÁBOR (UPC Magyarország Kft.): A következő a konszolidáció. A konszolidációra visszatérve el tudnám mondani azt, hogy mi törekedtünk, törekszünk a konszolidációra. Pont az a törvény, amelyet tegnap elfogadott az Országgyűlés, illetve az ahhoz kapcsolódó médiatörvény-módosítás tette lehetővé azt, hogy a Magyarország ellen az Európai Bíróságon indult pert vissza lehessen vonni, mert egyszer volt egy 1/6-os korlát a növekedés tekintetében, és a tegnapi napon volt egy 1/3-os korlát, hogy egy kábeltelevíziós szolgáltató mekkora területet fedhet le az országban. Ha elfogadjuk azt, hogy jogszabályi környezetben dolgozunk, és betartjuk a jogszabályban leírtakat, akkor azt gondolom, hogy ennek a növekedésnek nem lehetett volna korlátot szabni.
És ha megelégedünk azzal, hogy a minőségünk jó, adunk telefont és internetet, és akkor most én is egy kicsit demagóg vagy populista leszek, ahol megszűnik a vasúti szárnyvonal, ahol megszűnnek a posták egy kistelepülésen, akkor miért gondoljuk azt, hogy majd az internetszolgáltatást kiépíti egy hírközlési szolgáltató? Hozzáteszem a UPC-nek abszolút stratégiája az, hogy a nagyvárosok környéki agglomerációt bekapcsolja, a kistelepüléseket is bekapcsolja, amelyek egy jól ellátott, jól lefedhető agglomerációban vannak, s ezt követően ha ez az agglomerációs stratégia megvalósul, akkor bekapcsoljuk azokat is, akik ezek perifériái mentén vannak. De hozzáteszem, nemcsak mi vagyunk az egyedüli szolgáltatók a piacon, hanem mások is jelen vannak, és minden azt mutatja a kábeltelevízió területén is, hogy igenis verseny van, verseny alakult ki a piacon.
Hadd utaljak még egy dologra! A '96. évi I. törvény, a médiatörvény, ami most már 10 évnél is régebbi, megfogalmazta egy passzusban, hogy a kábeltelevíziózásra külön törvényt kell hozni. Amikor azt mondta, hogy külön kell szabályozni, akkor ez a szabályozás nem történt meg. 2003-ban, amikor az elektronikus hírközlési törvényt elfogadta a parlament, akkor azt mondta, hogy ez az a külön törvény, amely szabályozza a kábeltelevíziós területet is. Azt gondolom, hogy most szabályozni a kábeltelevíziós szolgáltatást, az - megint nem akarnék nagyon erőteljes lenni - jogszabályalkotói hiba lenne. Pont akkor, amikor a Triple-play szolgáltatások, digitalizáció, a visszaforgatott osztalékkal megjelenik a hálózatfejlesztés, hiba lenne.
Még egyszer mondom, amit hangsúlyoztam először, hogy testvérvállalataink, nyugat-európai testvérvállalatunk, a svájci, az ír, a holland szolgáltatását szeretnénk itt is megvalósítani. És mi nem teszünk a szolgáltatásokban különbséget, ugyanazt a szolgáltatást adjuk a budapesti előfizetőinknek is, mint a Berettyóújfalun lévő előfizetőinknek. Vagy mondhatnám Téglást is, mert akár kistelepülést is tudok mondani, mert mi egységes színvonalon szeretnénk szolgáltatni.
Én is 8 éve vagyok a UPC-nél, és nagyon sokat vitatkoztam mindig, és minden évben versenyhivatali ügyünk van csatornakiosztás-módosítás és áremelés kapcsán. Az, hogy a jogszabályi keretek nem teszik azt lehetővé, hogy mondjuk elmarasztaló határozatok szülessenek, azt nem tudom megmondani, de azt, hogy a fejlesztéseinket, beruházásainkat, annak az amortizációját, az erkölcsi kopást, a marketingre költött pénzeinket figyelembe vette a Versenyhivatal ezen árképzések elfogadásánál, az egyértelművé tette, hogy megítélésünk szerint nem túlzó az árképzésünk, vagy nincs túlárazás a rendszerben. Azt elfogadom, hogy a marginok magasak, de ugyanolyan magasak egyébként, mint amilyen magasak egyébként a hírközlés más területén is megvannak. Ezek a marginok, ezek az árrések ki fognak egyenlítődni, és vissza fognak csökkenni arra a szintre, ami azt mutatja, hogy ide másnak is érdemes bejönni, ha magasak az árrések, és be is jönnek.
Elnézést kérek, hogy egy kicsit én is hevesebb voltam, de énbennem munkál ez. A másik oldalon én is fogyasztó vagyok, én is előfizetek Budakalászon egy kábeltelevíziós szolgáltatónak a kábeltelevíziós szolgáltatására, ahol 7 ezer forint havidíjat fizetek HBO-val együtt. Úgy élem meg személyesen, hogy persze ez lehet drága, de amikor a másik oldalon megnézem a számokat, hogy milyen fejlesztéseket igényel ez, és mivel vezetékes szolgáltatásról van szó, és mondjuk úgy, hogy korlátos erőforrások azok a területek is, ahol én a hálózatomat kiépítem - nagyon jó példa erre az V. kerület átépítése, hogy milyen drága, milyen tulajdonosi hozzájárulások kellenek, mit kell megváltani ahhoz, hogy az önkormányzat a tulajdonosi hozzájárulásokat megadja nekem -, akkor azt mondom, hogy ez a szolgáltatás jelen pillanatban az európai átlag kábeltelevíziós díjak alatt van még mindig, holott az energia, a gáz, a villany meg a műsordíjak már az európai szinten vannak.
Ha én azt mondom, hogy olyan csomagkiosztást alakítok ki, amelyből hiányzik egy olyan műsorszolgáltató - most nem akarnék nevet mondani -, aki azt mondja, hogy ő minden országban benne van ezekben a csomagokban, akkor itt hadd mondjam azt, hogy ez a csomagképzés nem egy egyedi, nem egy magyarországi csomagképzés. Az összes kábeltelevíziós szolgáltató Amerikától Japánig, Európában ugyanezt a csomagképzést tartalmazza. Tehát nem vagyunk egyediek, hogy mi visszaéljünk a fogyasztó, mondjuk úgy, kiszolgáltatott helyzetével, ha elfogadjuk ezt.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Előrehaladt az idő, de senkibe nem akarom belefojtani a szót, mert én magam is érzem, hogy miután itt vitára ingerlő mondatokat mondtam, nem lenne korrekt, hogyha most meg azt mondanám, hogy a válaszadásra már nincs idő. De azért kérem, hogy visszafogottan, az idővel takarékosan bánva szóljanak. Parancsoljon!
Rajkai László (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség) reagálása
RAJKAI LÁSZLÓ (Magyar Kábeltelevíziós és Hírközlési Szövetség): Köszönöm szépen, elnök úr. Rajkai László vagyok az MKHSZ-től.
Többször elhangzott, hogy olyan jogszabályi keretek között dolgozunk, amilyeneket kaptunk. Tehát hogyha azt kezdjük el vizsgálni, amit Juhász Károly úr mondott, hogy nincsen verseny, akkor meg kell nézni, hogy hogyan értelmezte Juhász úr ezen kijelentésében a versenyt. A beállítás a következő: ha nincs másik szolgáltató ezen a területen, tehát magyarul a kábeltelevíziós szolgáltatásnak a versenytársa a mondat szerint egy másik kábeltelevíziós szolgáltató kellene, hogy legyen. Ezt, meg kell, mondjam, mielőtt a kábeltelevíziós piac elindult volna, azelőtt ez vizsgálat tárgyát képezte.
1990-ben készítettünk egy tanulmányt az akkori KÖHIM részére, és az átadáskor ez volt az egyik legfontosabb kérdés. Hozzáteszem, hogy a Pénzügykutató Részvénytársaság Csillag István vezetésével készítette a közgazdasági összefüggéseket ehhez a tanulmányhoz, és ott a következő választ adták. Azt mondták, hogy mivel a kábeltelevíziós hálózat nem más, mint egy távközlési, elérési access infrastruktúra, ezért az infrastruktúrára való szabályokat kell alkalmazni. Magyarázatul pedig azt mondták, teljesen természetes, hogy egy autópálya mellett sem fogunk egy másik autópályát építeni, és nem fogunk a nagykörúti villamos felett egy másik villamosvágányt sem építeni. Ebből az következik, hogy ez a terület, mint infrastruktúra igenis a szabályozásban egy olyan területbe kell, hogy tartozzon, ahol erre tekintettel vannak, és az infrastruktúrára való szabályozást kell alkalmazni.
Mi történt 1992-ben? Ezt a versenyszférába sorolta a magyar parlament a távközlési törvénynél, és mint ahogy említettem volt, besorolta, és ebből következően nem adta meg a fejlődési lehetőséget a zártláncú hálózatok körében, és a tradicionális távközlési szolgáltatást védte meg kizárólagossággal 8 évig. Ebből következett az az állapot, ami most van, hogy a kábeltelevíziós rendszerek nem mint kialakult, egységes, szélessávú, az egész országot lefedő hálózatokként jöttek létre.
Azt reméljük, hogy most a fejlődés lehetővé fogja tenni, és az együttműködési szándék megvan a kábeltelevíziós cégek között akvizícióval vagy együttműködéssel, teljesen mindegy, hogy lesz egy olyan infrastruktúra, amely a sokcsatornás műsorterjesztést, az információs társadalom alapját képező internetelérést a társadalom számára a legkisebb ráfordítással fogja tudni megvalósítani. Azért volna hiba, és itt egyetértek Mátrai Gábor mondatával, most még külön szabályozni a kábeltelevíziót, mert pont azt az infrastruktúrát, amit a társadalom már létrehozott a befektetések alapján, illetve a hozzájárulással, leértékelnénk esetleg, és nem valódi versenyt generálnánk vele.
Ami pedig a csomagot illeti, hadd mondjam azt, hogy ez egy nagyon bonyolult kérdés, mert akkor, amikor ezt a digitális törvényt is tárgyalták, mindig hallottuk, hogy az értékláncot képezték. Az értékláncot - elnök úr elmondta, hogy kapcsolatban volt a törvény létrehozásával, biztos ismert önök előtt, de - hogyha fordítva nézzük, a másik végéről számolunk visszafelé, akkor nemcsak a szolgáltatások egymásra épülése figyelhető meg, hanem egy bizonyos pénzmozgási irány is. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztótól a finanszírozási összeg az azt összegyűjtő kábeltelevíziós szolgáltatón keresztül eljut a műsorszolgáltatókhoz is, hiszen vagy reklámból finanszírozunk egy műsorszolgáltatást vagy előfizetői bevételekből. Magyarországon három olyan csatorna van, aki igazán a reklámból tud megélni, ha meg tud élni, de ezt most hagyjuk, az összes többi előfizetői bevételekre is számít. Ezért a kábeltelevíziós rendszerekben elhelyezett műsorok abban érdekeltek, hogy a legszélesebb fogyasztói körökhöz jussanak el.
Mátrai úr elmondta, hogy nemzetközi standard szerint történik a kábeltelevíziós szolgáltatás tekintetében, hogy csomagokba helyezik a műsorokat, de ez ezzel teljesen egybeesik, vagy inkább úgy mondom, a műsorszolgáltatók meg is akadályozzák, hogy másfajta módon terjesszék őket, hiszen egyetlenegy olyan műsor van, ez a már itt említett HBO, aki az egyedi differenciát, hozzáférést egyáltalán Magyarországon megengedi, sőt erre jött létre, mint prémiumszolgáltatás. Tehát azért felelőssé tenni a kábeltelevíziós szolgáltatókat, ami egy nemzetközi standardban van, és tulajdonképpen a tartalom oldaláról egy generált helyzetért, ami a fogyasztóban negatív érzelmeket hoz létre, azt gondolom, ez hiba lenne. A teljes folyamatot és az összes körülményt kell ahhoz áttekintenünk, hogy ilyen eléggé erős kijelentést halljunk, mint amit Juhász Károly is mondott, hogy nincsen verseny, mert lehet, hogy nincsen abban az értelemben verseny, hogy az árak csökkenjenek.
Nézzük meg, hogy mi történt a piacon. Akkor, amikor a kábeltelevíziós szolgáltatók elindultak, megnyílt az a lehetőség a korábbi politikai tiltás után, hogy a díjmentesen hozzáférhető, műholddal lefedett műsorok bekerüljenek a hálózatokba. Nem voltak műsordíjak, nem volt tartalom-hozzáférési költség. A még akkor érvényes 1968-as szerzői jogi törvény alapján minden szerzői jogosultra, beleértve a műsorszolgáltatókra vonatkozó részt is, kényszerengedélyezési eljárást vezettek be, ami azt jelentette, hogy azért az egy díjért a hozzáférés megvalósítható volt. Ezt a szabályt pont a médiatörvény szüntette meg, és azt mondta, hogy a műsortartalom tekintetében önálló szerzői jogot alapított a műsorszolgáltatóknak, akik ezzel élnek, és attól kezdve díjat kér minden szolgáltató.
Tehát akkor, amikor azt mondjuk, hogy az áremelkedés folyamatos és permanens, akkor azt nagyon-nagyon részletesen külön kell venni, hogy mi származik a tartalomból, a tartalomfejlesztésből, és itt Magyarországon azért nézzük meg, hogy a Magyar Televízió után hány televíziós műsorszolgáltatás alakult, hány magyar televízióműsort finanszíroz tulajdonképpen a kábeltelevíziós szolgáltatók közbejöttével az előfizető. Hiszen itt egy előfizetők által finanszírozott műsorfinanszírozás van Magyarországon, egyébként közvetve akkor is, hogyha reklámból, de ez egy teljesen másik történet.
Tehát én azt gondolom, azt az érzetet, amit tapasztalunk, hogy a díjak emelkednek, azt valorizálni kellene, hogy mihez képest. Ha a tartalomdíjakat levesszük belőle, és egyébként a Gazdasági Versenyhivatal hajlandó megtenni ezt, akkor kiderül, hogy a díjak emelkedése nem esik egybe azzal az érzettel, amit a fogyasztó, és úgy érzem, hogy Juhász Károly úr is meg fogalmazott. Maradjunk a valódi talajnál! Van egy nagyon jellemző érték egyébként, az egy csatornára jutó árbevétel, ezt a Statisztikai Hivatal minden évben hozza az adatai között, és meg lehet figyelni, hogy ez stagnáló tendenciát mutat.
Azt gondolom, talán egy bizottsági ülésnek nem lehet feladata az abszolút részletkérdésekbe belemenni, de részletes magyarázatok tartoznak az ilyen kérdésekhez, mint ami itt elhangzott, és erre a szövetség kész most is és az elkövetkezendőkben is. Köszönöm szépen, hogy meghallgattak.
ELNÖK: Egy rövid hozzászólásra. Tessék!
Dr. Dárdai Mária (T-Kábel Magyarország Kft.) reagálása
DR. DÁRDAI MÁRIA (T-Kábel Magyarország Kft.): Mielőtt itt könnyeket hullatnánk a kábeltelevíziós szolgáltatók miatt, azért azt gondolom, hogy ez egy profitorientált biznisz, és profitot termelnek a cégek. Azt gondolom, hogy nem az a kérdés itt igazából, hogy van-e verseny, vagy nincs, hanem az a kérdés, hogy ez a verseny mennyire intenzív és mennyire nem intenzív. Azt gondolom, most kezd igazán intenzív lenni ez a verseny, ami nyilvánvalóan ki fogja kényszeríteni az olyan típusú hozzáállást a kábeltelevíziós szolgáltatóktól - a kicsiktől és nagyoktól egyaránt -, amilyen típusú fogyasztóvédelmi hozzáállást a mobilosoktól hallhattunk az imént. Ez nem azt jelenti, hogy mi nem figyelnénk a fogyasztói érdekekre, csak máshol tart ez a piac a fejlődését tekintve, és valahol én itt szeretném ennek a vitának a végét elvágni, mert szerintem nem ez a kérdés itt igazából. Máshol tartunk ebben a folyamatban, máshol tartunk horizontálisan is meg vertikálisan is, hogy így mondjam, mert máshogy versenyeznek a nagyok, máshogy versenyeznek a kicsik, ezért nem tudunk ebben konszenzusra jutni.
ELNÖK: Jó. Még a FiberNet képviselőjének megadom a szót, de csak, ha akar szólni. Parancsoljon!
Gidai Eörs (FiberNet Kommunikációs Zrt.) reagálása
GIDAI EÖRS (FiberNet Kommunikációs Zrt.): A személyes érintettség okán szólnék. A Komáromi úti ügyfélszolgálat megszűnt, egy modernebb ügyfélszolgálati nyílt a Promontor Udvar Üzletházban.
Az árkérdést itt már nagyon sokan taglalták, ezért ebbe nem mennék bele, mert egyébként sem értek hozzá, de végül is a FiberNet ellen is már több Gazdasági versenyhivatali eljárás indult az áremeléssel, illetve a csatornakiosztások módosításával kapcsolatban, és igazából soha nem büntették meg. Tehát ugyanúgy, mint ahogyan a UPC is elmondta, mi a bevételeink nagy részét visszaforgatjuk a hálózatok bővítésére, fejlesztésére, illetve az akvizícióval szerzett hálózatok általában rossz minőségűek, azoknak a megfelelő szintű kiépítésére, rekonstrukciójára.
Nagy vitatéma a csatornaigény, hogy ki, mit nézne, mit kap, hol. Úgy gondolom, hogy ez adott választékból van, ha megnézzük a szolgáltatókat, a nyújtott 50-60 műsornak a 80 százaléka ugyanazokat a műsorokat tartalmazza, és körülbelül 10-20 százalék az, ahol eltérés van. Mindegyikünk valamilyen közvélemény-kutatásra, vagy közvélemény-kutató intézet felmérésének felhasználásával, vagy a saját felméréseit használja ahhoz, hogy kiválassza, milyen műsort közvetítsen az előfizetők felé. Teljesen tökéletesen soha nem lehet ezt megállapítani. Ha van egy csatorna, amit 100-an kérnek, hogy vegyünk ki, ha azt kiveszem, biztos, hogy a következő napon 3 ember ott fogja verni az ajtót, hogy ez miért került ki, mert ő csak azért a műsorért fizetett elő. Úgy gondolom, amíg nem megoldott az, hogy 100 közül választok, és azt fizetem, amit nézek, addig ezzel mindig probléma lesz, tehát igazán ezt nem fogjuk tudni problémamentesen megoldani, bármennyire is igyekszünk az előfizetők igényét kielégíteni.
Szó volt a kistérségekről is. Úgy tudom, hogy ennek az egyik megoldási lehetősége a GVOP vagy most már csak VOP, nem is tudom, mert most indult egy új, és ez hárombetűs, azt hiszem. Tehát ezek szolgálnak arra, hogy ezek megoldódjanak. A kistérségben a nagyobbak, mi is igyekszünk eljutni ugyanúgy, ahogy a nagyvárosban kiépülünk, és a környékre eljutunk ugyanúgy, mint a UPC, tehát ilyen szempontból hasonló a helyzet, de az, hogy szűz beruházásként odamenjen az ember egy teljesen kis részre, ez nem megy. Ugyanakkor a GVOP-pályázatoknak megvan a hátulja, és épülnek a párhuzamos hálózatok. Azt hiszem, nem mi vagyunk az egyetlen szolgáltató, aki a GVOP-pályázaton nyert pénzeken, féláron, alánk ígérve ránk építenek, és indítják a szolgáltatást. Köszönöm.
ELNÖK: Én is köszönöm. Azt szeretném önöknek mondani, hogy nyilvánvalóan a terem tekintélyt parancsoló, és még azért áltatom magam, hogy magának a politikának, az Országgyűlésnek is maradt némi tekintélye ebben az országban. De azért mi nem verdicteket mondunk ki, hanem adott esetben, ha kérdezünk, ugyanolyan halandóként, mint bárki, aki az asztalnál ül, ha kérdezünk, ha elmondjuk a véleményünket, annak önmagában annyi súlya van, mint bármelyikünk véleménynyilvánításának. Ezt csak azért mondom, mert egyébként én azt élvezem, hogy nem először sikerül egyenrangú típusú beszélgetéseket udvariassági és sallangmentes beszélgetéseket kiprovokálnunk itt a bizottsági ülésen, és én ennek örülök. Azt is szeretném, ha tudnák, hogy sem a bizottsági tagok - de nem vagyok hivatott mindenki nevében nyilatkozni -, de én magam nyilvánvalóan nem vagyok vállalkozásellenes. Tehát ahogy önök lojálisak a cégükhöz, és ez dicséretes, engedjék meg, hogy mi a választóinkhoz igyekezzünk lojálisak lenni.
Nagyon szépen köszönöm, hogy eljöttek, és ilyen sokáig a rendelkezésünkre álltak. Továbbra is fennáll, körülbelül július végéig, de utána is írhatnak bármit, de július végéig lenne hatékony, ha írnának nekünk.
Még egy dolog: nem tervez ez a bizottság kábeltelevíziós törvényt. Én nem ígérem, hogy nem születnek olyan törvényi, jogszabály-módosítási javaslataink akár bizottsági, akár egyéni képviselői szinten - az utóbbiért aztán végképp nem lehet felelősséget vállalni -, ami nem érinti az önök területét. Előfordulhat, de nincs ilyen ingerenciánk, és nem is ez volt a meghívásnak az oka, hanem azt gondoltuk, hogy még a nyár előtt beszorítunk néhány, a fogyasztók nagyobb csoportjait elérő szolgáltatói kört. Még egyszer köszönöm, hogy önök partnerek voltak ebben.
Köszönöm szépen. További jó napot kívánok! (A kábeltelevíziós társaságok képviselői elhagyják az üléstermet.)
Köszöntöm az Egészségbiztosítási Felügyelet nevében megjelent dr. Bertoja-Udvardi Anitát, a jogi és hatósági osztály vezetőjét. Valahogy túllendülünk az átmeneten, addig is foglaljon helyet, Anita.
A jegyzőkönyv kedvéért rögzítem, hogy jó és tartalmas írásos anyagot kaptunk az Egészségbiztosítási Felügyelettől, főleg ahhoz képest, hogy rövid múltra visszatekintő szervezetről van szó. Ezért is került viszonylag ilyen későre a meghallgatása a bizottság menetrendjéhez képest, hogy hagyjuk egy pár hónapot őket működni azért, hogy legyen miről beszámolni. Anitával közvetett eszközökkel azt beszéltük meg, hogy nagyon-nagyon rövid kiegészítést tesz az írásban megkapott jelentéshez, és utána, ha nincsenek kérdések, akkor valószínűleg kegyelmezünk neki. Parancsoljon, Anita.
Dr. Bertoja-Udvardi Anita (Egészségbiztosítási Felügyelet) tájékoztatása
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyelet): Köszönöm szépen a szót. Nagyon röviden beszélnék tényleg csak a tevékenységünkről, illetve a panaszkezelésről átfogóan, ugyanis ezt nem tartalmazza a megküldött írásos anyag.
Az Egészségbiztosítási Felügyelet foglalkozik az egészségbiztosítási szolgáltatásokat igénybe vevők jogainak védelmével, illetve az egészségügyi szolgáltatók és egészségbiztosítók jogszabályoknak megfelelő működésének ellenőrzésével. Ezenkívül nyilvános minőségértékelési rendszert működtet a szolgáltatókkal kapcsolatban. Indikátorrendszert dolgoz ki ehhez a minőségértékelési rendszerhez, és az indikátorrendszer alapján évente minősíti a szolgáltatók működését. Ezenkívül jóváhagyja a finanszírozási szerződések általános szerződési feltételeit, és vizsgálja a szolgáltatók és az egészségbiztosítók között megkötött szerződéseket. Ez foglalja magában körülbelül az elsőfokú tevékenységünket.
Ezenkívül másodfokú hatósági jogköröket is kaptunk, amely azt jelenti, hogy az OEP, az Országos Egészségbiztosítási Pénztár által hozott elsőfokú határozatok másodfokú elbírálása a felügyelethez került. Ezenkívül az egészségügyi engedélyezési és közigazgatási hivatal által külföldi oklevelek elismerésével kapcsolatban hozott elsőfokú határozatokat vizsgáljuk felül, illetve az Országos Gyógyszerészeti Intézet és az EEKH, az Engedélyezési, Egészségügyi, Közigazgatási Hivatal által reklám-felügyeleti ügyekben hozott elsőfokú határozatok felülvizsgálata tartozik hozzánk.
Ezenkívül, amit az előbb nem említettem, ami egy komolyabb, nagyobb hatósági jogkörét képezi a felügyeletnek, az a gyógyszer-, illetve gyógyászati segédeszköz-ismertetés felügyelete, amely magában foglalja azt is, hogy magukat az ismertetőket nyilvántartásba vesszük, vezetjük a nyilvántartásukat, illetve az ismertetőket forgalmazó cégeknek pedig engedélyt adunk a tevékenységre. Röviden ennyit a tevékenységünkről.
A panaszkezelés a közigazgatási eljárási törvény, a Ket. alapján történik, ami azt jelenti, hogyha beérkezik egy panasz, megvizsgáljuk, tartalma szerint minősítjük, és a tartalma alapján döntünk az eljárás megindításáról az adott egészségügyi szolgáltatóval szemben. Az eljárás megindításáról értesítjük a szolgáltatót, nyilatkozatot kérünk be tőle, megkérjük, hogy nyilatkozzon az üggyel kapcsolatban, és a nyilatkozatától függően, amennyiben az eljárás további tisztázásához szükséges, akkor helyszíni ellenőrzés tartására is sor kerül, illetve tanúmeghallgatások, tárgyalások sora következik.
A bizonyítási eljárás befejezését követően egy döntéssel eldöntjük az ügy kimenetelét, és vagy elutasítjuk a panaszt, hogyha alaptalan, vagy pedig a felügyeleti törvényben meghatározott szankciókat alkalmazzuk, ami négyféle lehet. Szükség szerint sorrendben alkalmazza a felügyelet a következő szankciókat: felszólítja az egészségügyi szolgáltatót, hogy teljesítse a finanszírozási szerződéséből folyó kötelezettségét, illetve más szolgáltatót jelöl ki az adott egészségügyi szolgáltató helyett, pénzbírságot szabhat ki, ami jelenleg 10 millió forintig terjedő bírság lehet. A legsúlyosabb szankciónk az, hogy felszólítjuk az egészségbiztosítót arra, hogy szüneteltesse, illetve mondja fel finanszírozási szerződését az egészségügyi szolgáltatóval. Az előbb említett gyógyszer-gazdaságossági törvény alapján ellátott gyógyszerismertetők felügyelete során pedig egy 500 ezertől 25 millió forintig terjedő pénzbírság kiszabására és a törvényben meghatározott egyéb szankciókra van lehetőség.
Röviden így foglalnám össze. Egyébként már 1532 megkeresés érkezett hozzánk, 169 eljárásunk van folyamatban, 58-at lezártunk, ebből 31 a bírság.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Kérdés? Egy rövid véleményt akar Koszorús úr mondani. Majd Molnár úr egy még rövidebb véleményt fog mondani.
Képviselői kérdések, észrevételek, megjegyzések
KOSZORÚS LÁSZLÓ (Fidesz): Nagyon szépen köszönjük a tájékoztatást, és ehhez a munkához kívánunk sok sikert! Bízunk abban, hogy ebben a munkában mi is fel tudjuk ajánlani a segítségünket. Kérdéssel nem élnék, de köszönjük, hogy eljött.
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyelet): Én is köszönöm.
ELNÖK: Molnár úr!
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Nekem kérdésem lenne, tisztelt elnök úr. A kétezer-valahányszáz megkeresés ilyen rövid idő alatt egész szép szám.
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyelet): 1532.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Az is szép szám. Ennek az összetételéről van-e valamilyen adat, hogy milyen témákban volt a megkeresés.
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyelet): A színes diagramban, amit megküldtünk, benne van.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Az nálunk fekete-fehér, és igazából abszolút nem tudom, hogy melyik jel hová tartozik.
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyeletet): Jó, akkor elmondom. Ebből 45% díjfizetésre vonatkozik, ami általában vizitdíjas és napidíjas panaszokat jelent, ez elég nagy részét teszi, illetve részleges térítési díjjal kapcsolatos panaszok ezek. 11% az ellátáshoz való jog sérelmét foglalja magában, 4% a késlekedő ellátást, 19% jogi felvilágosítást kért, 13% vonatozik az egyéb nem megfelelő ellátásra és 8% az egyéb panaszok.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): 8% a késlekedő eljárás?
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyeletet): A késlekedő ellátás 4%.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Ennek a 4%-nak a jogosságáról van már kép, vagy ezt még nagyon korán kérdezem?
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyeletet): Inkább azt mondanám, hogy nagyon korán kérdezi, mert a várólistás panaszok most érkeztek be hozzánk, és ezeknek az elbírálása most van folyamatban.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Nagyon köszönöm, és nincs több kérdésem, tisztelt elnök úr.
ELNÖK: Amiért külön hálás vagyok. Önnek meg azért vagyok nagyon hálás, mert ilyen borzasztó sokat várt itt, mire sorra került ebben a melegben. Nagyon szépen köszönjük. Sok sikert kívánunk ennek a szervezetnek!
Azt szeretném mondani, hogy talán az egyik legfontosabb szervezetnek tartom, amit a kormányzat mostanában létrehozott, és én azt gondolom, alapvetően abban vagyunk érdekeltek mindnyájan, kormányzati vagy ellenzéki pozíciótól függetlenül, hogy egy erős, tekintélyében nehezen megkérdőjelezhető vagy megkérdőjelezhetetlen szervezet legyen. Hiszen az egészségügyön belül nagyon sokszor az a bajunk, hogy érezzük, az a dolog, ami történik velünk, vagy az a helyzet, amibe kerültünk, talán valamilyen jogszabályba beleütközik az igazságérzetünkön túl is, de abszolút nem rendelkezünk olyan ismeretekkel, hogy ezt meg tudjuk ítélni. Úgyhogy nagyon fontosnak tartjuk az önök munkáját, és további jó munkát, további jó napot kívánok! Köszönöm szépen.
DR. BERTOJA-UDVARDI ANITA (Egészségbiztosítási Felügyeletet): Köszönöm szépen én is.
ELNÖK: Hölgyeim és Uraim! Dicséretes kitartásukat köszönöm, és ebben a nagy hőségben további túlélést kívánok a nap hátra levő időszakára mindnyájunknak, és jó nyarat!
A bizottsági tagoknak van még dolguk, de ők tudnak erről, úgyhogy haladjunk, hogy odaérjünk ahhoz a dolgunkhoz.
(Az ülés befejezésének időpontja: 17 óra 3 perc)
|
Alexa György |
Jegyzőkönyvvezető: Bihariné Zsebők Erika