FVEB-4/2008.
(FVEB-15/2006-2010.)
Jegyzőkönyv*
az Országgyűlés Fogyasztóvédelmi eseti bizottságának
2008. április 2-án, kedden, 13 óra 15 perckor
az Országház főemelet 37-38. számú tanácstermében
megtartott üléséről
Tartalomjegyzék
A villamosenergia-szolgáltatók és a gázszolgáltatók lakosság számára nyújtott szolgáltatásai, számlázási gyakorlata, ügyfélszolgálati tevékenységének színvonala *
Civil szervezetek hozzászólásai, kérdései és a válaszok *
A bizottság tagjainak észrevételei *
A bizottság tájékoztatójának megvitatása *
Szavazás a tájékoztató elfogadásáról *
Meghívottak:
A szolgáltatók képviselői: E.ON Hungária Csoport, Démász Zrt., Émász Nyrt., ELMŰ Nyrt.
Magyar Energia Hivatal képviselője
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság képviselője
Meghívottak:
A szolgáltatók képviselői: Égáz-Dégáz Zrt., Főgáz Zrt., Tigáz Zrt., Dbgáz Kft., Magyar Gázszolgáltató Kft., ISD Power Energiatermelő és Szolgáltató Kft., Emfesz Kft., E.ON Hungária Csoport
Magyar Energia Hivatal képviselője
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság képviselője
Az ülés résztvevői
A bizottság részéről
Megjelent
Elnököl: Alexa György (MSZP), a bizottság elnöke
Koszorús László (Fidesz), a bizottság alelnöke
Molnár Béla (KDNP), a bizottság alelnöke
Dr. Hankó Faragó Miklós (SZDSZ), a bizottság alelnöke
Borenszki Ervin (MSZP)
Dér Zsuzsanna (MSZP)
Dr. Józsa István (MSZP)
Török Zsolt (MSZP)
Dr. Gógl Árpád (Fidesz)
Szatmáry Kristóf (Fidesz
Helyettesítési megbízást adott
Mesterházy Attila (MSZP) dr. Józsa Istvánnak (MSZP)
Dr. Nyitrai Zsolt (Fidesz) Szatmáry Kristófnak (Fidesz)
Meghívottak részéről
Hozzászólók
Szörényi Gábor főosztályvezető, Magyar Energia Hivatal
Bessenyei Gábor osztályvezető, Magyar Energia Hivatal
Tóth Béla ügyvezető igazgató, E.ON Ügyfélszolgálati Kft.
Iváncsics Sándor igazgató, Égáz-Dégáz Zrt.
Dr. Boross Norbert igazgató, Budapesti Elektromos Művek Nyrt.
Porpáczy Dezső alelnök, Magyar Energiafogyasztók Szövetsége
Imrei Józsefné elnökségi tag, Magyar Energiafogyasztók Szövetsége
Posztós Endre ügyvezető igazgató, Magyar Gázszolgáltató Kft.
Szalainé Papp Erzsébet igazgató, Tigáz Zrt.
Polgár Csaba osztáylvezető, Démász Zrt.
Széplaki Fernc elnök, Pest megyei Fogyasztóvédelmi Közhasznú Egyesület
Dr. Geri István általános főigazgató-helyettes, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Kovács Richárd osztályvezető, Fővárosi Gázművek
Dr. Fábián Zsolt főtitkár, Magyar Önkormányzatok Szövetsége
Megjelentek
Pekár Erzsébet, MTI
Szathmáry Borbála, Gazdasági Versenyhivatal
Furdy Mária, Létkérdés
Bányai P. Mihály, Társadalmi Szervezetek Konföderációja
Dékány Tamás, Fogyasztóvédelem
Dr. Dékány Sándor, Fogyasztóvédelem
Kanelné dr. Baranyai Ágnes, Gazdasági és Közlekedési Minisztérium
Dr. Kovács Orsolya Ágota, Országgyűlési Biztosok Hivatala
Dr. Kapocsi Géza, Szociális és Munkaügyi Minisztérium
Baranovszky György, Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége
Dr. Siklósi Irma Éva szakértő
Birinyi Zsolt, Miniszterelnöki Hivatal
Sándor Angéla, Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület
Pirók György, Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület
Brunner György, Gazdasági és Közlekedési Minisztérium
Kesztyűs Diána szakértő, Fidesz
Nagy István, Démász Hálózati Kft.
Szécsényi Ferencné, Démász
Réti András, Tigáz Zrt.
Széchenyi László, Társadalmi Unió
Rácz Mónika, MSZP-frakció
Dr. Nagy József, MSZP-frakció
Kismarjai Balázs szakértő, MSZP
(Az ülés kezdetének időpontja: 13 óra 15 perc)
ALEXA GYÖRGY (MSZP), a bizottság elnöke, a továbbiakban ELNÖK: Jó napot kívánok! Szeretettel köszöntöm meghívott vendégeinket, tanácskozási jogú résztvevőinket és a bizottság tagjait, a bizottsági ülést megnyitom. Megállapítom, hogy a bizottság a helyettesítésekkel együtt határozatképes.
Engedjék meg, hogy mielőtt a napirendi pont elfogadására sor kerül, egy szomorú kötelezettségemnek eleget tegyek. Tájékoztatom a bizottság tagjait, hogy dr. Bernáth Tibor úr, a Pest megyei Békéltető Testület, valamint a Magyar Fogyasztóvédelmi Egyesület elnöke február végén elhunyt. Bernáth Tibor bizottságunk munkáját a kezdetektől fogva figyelemmel kísérte, rendszeresen megkeresett minket javaslataival, kezdeményezéseivel. Elkötelezetten dolgozott azért, hogy a békéltető testületek működése szabályozási és finanszírozási oldalról egyaránt zökkenőmentes lehessen. A fogyasztóvédelem ügye iránti elkötelezettsége, fáradságot nem ismerő lelkesedése - azt gondolom, mindannyian elmondhatjuk - kivívta valamennyiünk elismerését. Arra kérem önöket és vendégeinket is, hogy egyperces néma felállással adózzunk emlékének. (A jelenlévők egyperces néma felállással adóztak dr. Bernáth Tibor emlékének.)
A kiküldött napirendi javaslat szerint külön kerültek volna tárgyalásra a villamosenergia-szolgáltatók és a földgázszolgáltatók lakosság számára nyújtott szolgáltatási és számlázási gyakorlatuk, de itt többen jelezték, hogy azért szeretnék, ha a mai bizottsági ülésnek kontúros, meghatározott és előre látható vége is lenne, nemcsak ilyen szép, frappáns eleje. Nemcsak meghívott vendégeinknek, a bizottság tagjainak is vannak egyéb programjaik, ezért javaslatot teszek arra, hogy összevontan tárgyaljuk a két napirendi pontot. Nyilvánvalóan vannak különbségek, ugyanakkor a tevékenység, amit vizsgálunk, a szolgáltatók esetében ugyanaz. Ezért kérem majd - különösen a hatóságok képviselőit -, hogy mind a két területről egy időben nyilvánítsanak véleményt.
Ezen kívül e napirend keretében elfogadnánk egy olyan tájékoztatót, amely a mai összevont napirendi pontok kapcsán kialakított álláspontunkat tartalmazza. Ez kiosztásra kerül a bizottság tagjainak, a bizottság alelnökeivel előzetesen egyeztetésre került ez az állásfoglalás. Utána az egyebek lennének, ahogy ez szokott.
Kérdezem a bizottság tagjait, ki ért egyet a beterjesztett napirendi pontokkal. (Szavazás.) Köszönöm szépen, egyhangúlag elfogadtuk a napirendet.
Ilyenkor az a kérdés, ki szólaljon meg legelőször, és milyen időtartamban. Azt kértük a vendégeinktől és a hatóságoktól, hogy írásos anyagokkal segítsék a munkánkat. Ez örvendetesen megtörtént, nagyon tartalmas szakmai anyagokat kaptunk mind a szolgáltatók, mind a hatóságok részéről, ez természetesen eljutott a bizottság tagjaihoz. Ezért azt kérem a szolgáltatóktól, hogy az írásos anyagok rövid kiegészítését adják, ha ezt indokoltnak látják, lehetőleg 3-5 perces időkeretben. Nyilvánvalóan tudjuk tolerálni, ha valaki ennél hosszadalmasabb előadásra készül, de szeretném, ha ezt irányadónak elfogadnák.
A megszólalók sorrendjét pedig javasolom a meghívóban szereplő sorrend szerint, ez annyit jelent, hogy az első hozzászóló az E.ON Hungária Csoport képviselője lenne. Kérem, foglaljon helyet az asztalnál. Illene mindenkit bemutatnom, és a forgatókönyvemben benne is van mindenkinek a neve és beosztása, de hadd kérjek előre elnézést, és inkább mindenkinek saját magának biztosítsam ezt a lehetőséget.
Köszönöm szépen, tessék parancsolni!
TÓTH BÉLA (E.ON Ügyfélszolgálati Kft.): Köszönöm szépen. Engedjék meg, hogy bemutatkozzam, és köszöntsek mindenkit. Tóth Béla vagyok, az E.ON Hungária Csoport egyik leányvállalatának, az ügyfélszolgálati vállalat ügyvezető igazgatója, és engem ért az a megtiszteltetés, hogy néhány szót mondjak kiegészítésképpen ahhoz azt anyaghoz, amit önöknek megküldtünk.
Ez az anyag gyakorlatilag vázlatos formában tartalmazza azokat a főbb ügyfélkezelési és ügyfélszolgálati tevékenységeket, amelyeket a csoportunk végez, mind az áram-, mind a gázszolgáltatók területén. Annyit kell rólunk azért tudni, hogy három áram- és két gázszolgáltató tartozik hozzánk: villamos energia szempontjából a teljes Dunántúl, tehát az E.ON észak-dunántúli, dél-dunántúli, tiszántúli áramszolgáltató vállalatai, valamint az E.ON közép-dunántúli és dél-dunántúli gázszolgáltató vállalata. Tehát amit mondok, az tulajdonképpen érvényes rájuk.
Onnan indulnék ki, és amit ki szeretnék emelni az írásos anyagból, hogy az E.ON csoport az utóbbi évben több átszervezésen esett át. Ezeknek az átszervezéseknek az egyik legfontosabb célja az volt - amellett, hogy a csoport tevékenységét hatékonyabbá tegye -, hogy az ügyfélszolgálatokat is átszervezze, és fogyasztóorientált működést valósítson meg. Ez az első megközelítésben talán fából vaskarikának tűnhet, hiszen hogyan tudunk olcsóbbak lenni amellett, hogy még fogyasztóorientáltak is vagyunk.
Hogy ez a kijelentés nemcsak teória, az is bizonyítja, hogy a csoportot alkotó vállalatok az utóbbi három-négy évben folyamatosan javították a tevékenységüket, és az Energia Hivatal 2007-es fogyasztóelégedettségi felmérései alapján egyértelműen az első helyeket foglalják el mind a gáz-, mind pedig a villamosenergia-szolgáltatás területén. Ennek az az alapvető oka, hogy minden esetben azon információk alapján próbáljuk meg fejleszteni az ügyfélszolgálati tevékenységeket, amelyeket a piackutatások során nyerünk. A csoport jelenleg személyes, telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatokkal rendelkezik. A legutóbbi törvényi változások elég feszített ütemtervet diktálnak. A december végén megjelent változásokból többet is csak nehezen és kapkodva tudtunk beilleszteni az informatikai és az egyéb infrastrukturális rendszereinkbe. Az új villamosenergia-törvény előírásai szerint az E.ON Hungária csoportnak a meglévő 15 ügyfélszolgálata mellett még 93 ügyfélszolgálati irodát kell nyitnia. Az irodák nagy részét már meg is nyitottuk, a többit pedig április végéig fogjuk megnyitni. Ez azt jelenti, hogy 30-40 kilométeres körzetben mindenki számára rendelkezésre áll az E.ON-nak valamilyen ügyfélszolgálati helye.
Olyan folyamatokat próbálunk kialakítani, amelyek a folyamatos visszacsatolás révén öntanulóvá próbálják tenni a rendszert. Van egy központosított panaszkezelési tevékenységünk, amely szorosan összefügg a fogyasztóvédelemmel. A panaszkezelést két fő tevékenységre bontjuk. Először is meg kell felelni a törvényi előírásoknak, de a panaszok döntő része nem ezzel kapcsolatban érkezik. Kiemelten koncentrálunk arra, hogy ezekből a panaszokból leszűrjük a tanulságokat és a szervezeteink folyamatos működésébe beépítsük. Ez az elsőrendű oka annak, hogy az utóbbi három évben nagyot tudtunk előrelépni az ügyfélszolgálati színvonal területén, de természetesen még nem értünk a végére. A 2007-ben elért eredmények megmutatták az irányt, és az elkövetkező években arra koncentrálunk - hiszen a százszázalékos piacnyitás előbb-utóbb valódi piacnyitást fog jelenteni -, hogy az ügyfélszolgálati minőség az E.ON csoport keretén belül tovább javuljon.
ELNÖK: Köszönöm szépen. A következő hozzászóló a Démász Zrt. képviselője. Parancsoljon!
POLGÁR CSABA (Démász Zrt.): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Polgár Csaba vagyok és a Démász Zrt. képviseletében ülök itt. A Démász a villamosenergia-szolgáltatásban van otthon. Cégünk öt megyében 760 ezer ügyfelet szolgál ki villamos energiával. A mi régiónk területi kiterjedése elég speciális, nincs benne egy kábeles összetett hálózat, viszont nagyon sok a légvezeték.
Még mi sem értünk az átszervezések végére. Folyamatosak a jogszabályváltozások és az ajánlások figyelembevételével megtesszük azt, amit elvárnak tőlünk. Az átszervezések során megpróbálunk úgy megfelelni a fogyasztói elvárásoknak, kihívásoknak, hogy minél jobb szolgáltatást nyújtsunk az ügyfeleinknek. Az idén minden olyan fontos mutatóban, amit a hivatal vizsgált, sikerült előrelépnünk, az ügyfélszolgálat, a panaszkezelés és a számlázás tekintetében egyaránt. Ez nagyon nagy dolog. A hivatal által koordinált éves fogyasztóelégedettségi felmérés nagyon jó tükröt nyújt a szolgáltatóknak, és ebből okulva tudunk fejlesztéseket indítani, illetve lépéseket tenni annak érdekében, hogy a fogyasztóinkat megfelelő színvonalon szolgáljuk ki.
Az ISO-rendszer a három áramszolgáltató közül nálunk került utoljára bevezetésre, de már kezd beérni a gyümölcse, ugyanis egy nehéz periódus után ma már nagy biztonsággal és a fogyasztók megelégedésére tudjuk a számlákat kiállítani.
Új kötelezettség, hogy a kisebb térségekben is meg kell jelennünk ügyfélszolgálattal. Ennek eleget téve a meglévő irodák mellett húsz új irodát nyitottunk, így a tanyán élők is sokkal gyorsabban tudják az ügyeiket intézni, mivel nem kell elutazniuk a megyeszékhelyre vagy egy nagyobb városba. Ilyenformán közelebb kerültünk a fogyasztókhoz és a problémáikat könnyebben, gyorsabban tudjuk megoldani.
ELNÖK: Köszönöm szépen. A Budapesti Elektromos Művek képviselője következik.
DR. BOROSS NORBERT (Budapesti Elektromos Művek Nyrt.): Tisztelettel köszöntök mindenkit. Én is a statisztikaprofesszorom tanításához tartom magam, aki azt mondta, csak olyasmit írj le a jelentéseidben, ami statisztikailag lényegtelen, de legalább 5 százalékkal jobb, mint volt tavaly. Talán e gondolat jegyében itt az idő, hogy néhány problémát is megemlítsünk, mintegy önkritikusan is. (Elnök: Ez a megállapítás megegyezik egyébként az ellenőrző hatóság véleményével.) Hiszen azért, ha ebben az országban élve körülnézünk, nem biztos, hogy csak mosolygó villamosenergia-fogyasztókkal találkozunk, vagy legalábbis nem mindig.
Három olyan dologra szeretném felhívni a tisztelt bizottság figyelmét, ami a munkánk szempontjából nem lényegtelen, és a bizottság talán ebben tud a legnagyobb támogatást nyújtani a szolgáltatók és ezen keresztül talán maguknak az ügyfeleknek is.
Az első egy kommunikációs probléma. Tudni kell, hogy az elmúlt esztendőben a lakossági villamosenergia-árak közel 10 százalékkal emelkedtek, az ipari árak 30 százalék körülivel. Ez összességében azt jelenti, hogy a fogyasztók adott esetben egyharmaddal vagy többel magasabb villamosenergia-árral szembesülnek. Én úgy vagyok ezzel, hogyha a pék 30 százalékkal drágábban adja a zsemlét, akkor kisebb sorállást várok. Csak egy baj van, hogy ezek a bevételek nem a szolgáltatóknál csapódtak le, hanem a nagykereskedelmi árak változására vezethetők vissza. Tehát nagy felelősségünk van abban, hogy el tudjuk magyarázni, miért is emelkednek a villamosenergia-árak.
Mi nem dicsekedhetünk olyan nagyon jó paraméterekkel a fogyasztói elégedettségvizsgálat tekintetében, mint kollegáink. Ennek egy fő okát jelölte meg a közvélemény-kutatás, illetve a legutolsó fogyasztóvédő konferencia: a számla bonyolultságát róják fel gyakran, el is küldtünk egy ilyen példányt. Igyekszünk a jogszabályalkotó, a parlament által hozott döntéseket betartani, a Energia Hivatallal konstruktív vitát folytatunk erről, de tudni kell azt is, hogyha egy számla közgazdasági szempontból teljesen korrekt, azonban a korábbi kettő vagy egy pozíció helyett 12 tételt tartalmaz, közöttük a szénipari szerkezetátalakulási hozzájárulást is, akkor bizony elég sok fogyasztó jelentkezik be telefonon, hogy köszöni szépen, ő ilyet nem kér, sőt nem is érti. Azt kérnénk tehát, hogy amennyiben lehetősége van ennek a bizottságnak vagy bárkinek, aki a törvényalkotásban dolgozik, abban is tudjunk egy kicsit együttműködni, hogy ne csak tisztán a közgazdasági és bürokratikus szempontok jelentkezzenek, hanem arra is gondoljunk, hogy mi az, amit egy átlagos ember, egy átlagos fogyasztó megért.
Végső és záró gondolatom pedig az, hogy még egy dolgon el kell gondolkodni. A kollegáim is elmondták, én is elmondhatnám, hány új fogyasztói irodát, hány új olyan szolgáltató helyet nyitottunk, amely a fogyasztók megelégedésére is szolgálhat, bár nem nagyon látjuk ezek látogatottságát. Azonban érdemes lenne megfontolna, hogy valóban ez segíti-e a versenyt. Hiszen éppen a másik iparágban, a gáziparban tapasztalhattuk, hogy tulajdonképpen jó hatással lehet a versenyre; ha nincsenek olyan kötöttségek, bárki beléphet erre a piacra. Ha az ügyfélszolgálati kötöttségek túlzottak, ha a tiszteletre méltó pécsi kollegától akkor vehetek el csak egyetlen fogyasztót, ha ezért a nap 24 órájában ott álló, napi 8 órában nyitva tartó ügyfélszolgálatot kell működtetnem, akkor ezt nem biztos, hogy megteszem. Tehát érdemes lenne arról is elgondolkodni a közeli jövőben, hogy az, amit közvetlenül fogyasztóvédelmi intézkedésnek vélünk, a verseny, az ár szempontjából is az-e.
Természetesen van olyan ügyfél, aki számára rendkívül fontos a személyes ügyfélszolgálat, és ebben - gondolom, a kollegákkal együtt - mi is mindent próbálunk megtenni.
Köszönöm szépen.
ELNÖK: Nagyon szépen köszönöm. A hatóságok képviselőit majd a végén szeretném megkérni, hogy szóljanak hozzá. Talán nem is baj, hogyha hallják a szóbeli kiegészítéseket.
Úgy látom, az áramszolgáltatók elfogytak, következnek a gázszolgáltatók. Az Égáz-Dégáz Zrt. képviselőjének adom meg a szót.
IVÁNCSICS SÁNDOR (Égáz-Dégáz Zrt.): Köszöntöm a jelenlévőket. Iváncsics Sándor vagyok, az Égáz-Dégáz Zrt. ügyfélszolgálati igazgatója.
Az előzetes anyagot, beszámolót elküldtük, ehhez képest azt szeretném kiemelni, hogy társaságunk - a 2007. évi forgalmat elemezve - megállapította, hogy az ügyfelek szempontjából egyre preferáltabb a call center; az ügyfelek 65-70 százaléka a call centert keresi, a többiek pedig a személyes ügyfélszolgálatot. Ennek megfelelően az előző évben a súlypontot, a fő beavatkozást a call centerre helyeztük, és egy hatékonysági projekt keretében teljesen átszerveztük a call center működési folyamatait. Egyrészt azért, hogy a Magyar Energia Hivatal által előírt 80/30-as mutatón felül tudjunk teljesíteni, másrészt pedig láttuk, hogy olyan mértékben megnőtt a népszerűsége, hogy a hároméves működés alatt a forgalom két és félszeresére nőtt. A megnyitáskor, 2005-ben havonta 35 ezer hívás volt, 2007-ben ez elérte a havi 100 ezer hívást.
Tehát valamilyen módon mindenképp be kellett avatkozni a rendszerbe, és örömmel mondhatom, hogy ez sikeres projekt volt. Ennek megfelelően most már az igen nehéz periódusokban, a téli fűtési szezonban is maximálisan ki tudjuk elégíteni ezeket a megkereséseket. Ezzel párhuzamosan a call centerben a háttértevékenységet, a levélfeldolgozást is felgyorsítottuk, és jelentősen a törvényben előírt 20 nap alá szorítottuk ezeket a válaszadási határidőket. Mindemellett azt kell látni, hogy nagyon népszerű ma Magyarországon a diktálás lehetősége, ezért ez volt a második terület, amire koncentráltunk, és bővítettük azokat a kommunikációs csatornákat, amelyek segítségével az ügyfeleink a mérőállásokat közölhetik velünk. Ezt többféle csatornán megoldottuk.
Tehát a 2007. évben lényegében ez volt a súlypont, és év végén azt mondtuk, hogy miután a call center terület rendezve van, ezért most az ügyfélszolgálati irodák területére koncentrálunk, és ott folytatjuk ezt a feladatot azért, hogy az ügyfélszolgálati színvonal még tovább emelkedjen. Számba vettük a prioritásokat, ennek megfelelően jelenleg az irodákban történik felmérés, hogy ott hogyan tudnánk beavatkozni a folyamatokba, még jobban összehangolni a személyes és a telefonos ügyfélszolgálat működését. Természetesen ez a folyamat nem áll le, és tovább finomítjuk ezeket a törekvéseinket.
Összességében ezt szerettem volna elmondani, köszönöm.
ELNÖK: Köszönöm szépen. A Főgáz Zrt.-től várjuk a beszámolót.
KOVÁCS RICHÁRD (Fővárosi Gázművek Zrt.): Jó napot kívánok, nagy tisztelettel köszöntöm önöket. Kovács Richárd vagyok a Fővárosi Gázművek Zrt. marketing- és PR-vezetője.
Nagyon röviden szólnék a Fővárosi Gázművek Zrt.-ről, amely 18 Budapesthez közeli vidéki településen és Budapesten szolgáltatja a földgázt, több mint 800 ezer ügyfél részére. Talán mondhatom, hogy a legpatinásabb gázszolgáltató, immáron 152 éve tesszük ezt Budapest területén. A tulajdonosi szerkezetben is talán kicsit különleges, a többségi tulajdonos a Fővárosi Önkormányzat, a kisebbségi tulajdonos pedig az RWE. Három engedélyes tevékenységgel rendelkezünk, közüzemi szolgáltatási, kereskedelmi és elosztási engedélyesi tevékenységgel. Ezeket természetesen - ahogy a törvény megszabta - külön cégekbe szerveztük, így a Fővárosi Gázművek Zrt.-n kívül az elmúlt év kezdetétől már Főgáz Földgázelosztási Kft., illetve Főgáz Gázkereskedelmi Kft. néven is találkozhatnak velünk az ügyfeleink a szabadpiacon is.
Elmondhatjuk az Energia Hivatal által évről évre elvégeztetett felmérések alapján, hogy jó színvonalon szolgáltatunk, az ügyfelek véleménye a földgázszolgáltatással kapcsolatban jó. Az előírt színvonalat tartjuk, talán ki is emelném az anyagból, hogy ezt olyan mértékben tesszük, hogy körülbelül havi 60-70 ezer ügyfélkapcsolatot kezelünk, ehhez képest a reklamációk és panaszok száma ezrelékekben fejezhető csak ki.
Mivel a területünk nagyon koncentrált más szolgáltatókhoz képest, mi hat ügyfélszolgálati irodát üzemeltetünk, ebből hármat jó megközelítéssel rendelkező bevásárlóközpontokban, hosszabb nyitva tartással. Területtől függetlenül biztosítjuk az ügyintézést, tehát bármelyik ügyet bármelyik ügyfélszolgálati irodában el lehet intézni. Az ügyfélkapcsolati csatornáinkat úgy alakítottuk ki, hogy az ügyfeleink választhatnak, melyiket szeretnék igénybe venni - telefonos, személyes, írásbeli, internetes ügyintézési lehetőség -, bármelyiket szívesen fogadjuk, és csak csatlakozni tudok az Égáz-Dégáz képviselőjéhez, hogy a contact centeres megkeresések száma jelentősen növekszik, az a legmarkánsabb ügyfélkapcsolati csatornánk.
Ahogy elő is van írva a törvényben, minőségbiztosítási rendszerekkel dolgozunk, mind a Főgáz Földgázelosztási Kft.-ben, mind a Fővárosi Gázművek Zrt.-ben. Ez azt jelenti, hogy ISO minőségbiztosítás mellett folyamatosan fejlesztjük a folyamatainkat.
Zárásként még egy-két gondolat. Az éves elszámolásban lévő fogyasztóink száma 80 százalék, tehát az ügyfeleink 80 százaléka havonta egyforma, egyösszegű részszámlát fizet - ezt elfogadta tőlünk -, így az éves elszámolás részükre nem jelent problémát. Továbbra is arra törekszünk, úgy végezzük a tevékenységünket, hogy az ügyfélkapcsolatok száma lehetőleg minél alacsonyabb legyen, hiszen minden ügyfélkapcsolat - utalva Boross úr felszólalása is - pénzbe kerül. Minél kevesebbet szeretnénk költeni az ügyfélszolgálatra - hiszen ez az üzleti érdekünk -, azt mégis a lehető legmagasabb színvonalon kívánjuk tartani.
ELNÖK: Köszönöm szépen. A Tigáz Zrt. képviselője következik.
SZALAINÉ PAPP ERZSÉBET (Tigáz Zrt.): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Szeretném megköszönni, hogy mi is itt lehetünk. Szalainé Papp Erzsébet vagyok, a Tigáz Zrt. ügyfélkapcsolatok igazgatója.
Örülnénk, ha részletesebb beszámolóra volna lehetőségünk, így viszont pár mondatban megpróbálom összefoglalni a Tigáz Rt. 2007. évi tevékenységét. Önkritikusan el kell mondani, hogy nem 2007 volt a legszebb és legjobb évünk. Ebben az évben nagyon sok fogyasztói panasz és reklamáció érkezett a munkánkkal kapcsolatban.
Az ország hét megyéjében több mint 1 millió 200 ezer fogyasztónak biztosítjuk a gázszolgáltatást. 2007-ben saját elhatározásból egy változást indítottunk el és ehhez társultak olyan jogszabályi kötelezettségek, amelyek együttesen eredményezték a fogyasztói elégedetlenségeket az első félévben. Ezt követően komoly döntéseket hozott meg a társaságunk, jelentős beruházásokkal, fejlesztésekkel és létszámbővítéssel igyekeztünk a nehézségeken túllépni. Nyugodt szívvel mondhatom, hogy 2007 második félévétől a szolgáltatásainkkal kapcsolatban már nem jelentkeztek azok a jogos kritikák, mint amilyenek az első félévben.
Kontaktcenterünk van, amelyen keresztül egy nagyon komoly szolgáltatást biztosítunk, fejlesztettük az ügyfélszolgálati irodáinkat; minden ügyfélcsatornában komoly fejlesztéseket hajtottunk végre 2007-ben. A fejlesztésekkel nem álltunk le, 2008-ban folytatjuk az ügyfélszolgálati irodák technikai külső megjelenítésének fejlesztését, az ügyfélszolgálati folyamatok egyszerűsítését, valamint készülünk a gáztörvény változásából eredő újabb kihívásokra. Az idén reményeink szerint jobb évet zárunk, mint 2007-ben, és bízunk benne, hogy a fogyasztóvédelem, de leginkább a fogyasztók részéről pozitívabb kritikákat fogunk kapni. Büszkén mondhatom, ma már ilyenekkel keresnek meg bennünket.
Összefoglalva: 2007 nem volt jó évünk, sok hibát követtünk el, de a helyzeten igyekeztünk úrrá lenni, a hibákat pedig kijavítani.
ELNÖK: Köszönöm szépen. A Magyar Gázszolgáltató Kft. képviselőjének adom meg a szót.
POSZTÓS ENDRE (Magyar Gázszolgáltató Kft.): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Posztós Endre vagyok, a Magyar Gázszolgáltató Kft. ügyvezető igazgatója. Elnézést kérek, amiért nem készítettünk írásos anyagot, de ha bármilyen kérdés lesz, arra igyekszem legjobb tudásom szerint válaszolni.
Röviden bemutatom a társaságunkat. A megjelentek közül én képviselem a legkisebb gázszolgáltatót. Tevékenységi területünk Zala, Somogy, Vas, Veszprém, Nógrád és Hajdú-Bihar megyére terjed ki, tehát viszonylag nagy területen szolgáltatunk vezetékes földgázt elsősorban lakossági fogyasztók részére. Fogyasztóink száma jelenleg 18 ezer, közülük 16 ezer lakossági fogyasztó. Üzletszabályzatunk, működésünk minden tekintetben a jogszabályoknak megfelelően lett kialakítva, amit a Magyar Energia Hivatal folyamatosan ellenőriz.
A tavalyi garantált szolgáltatást bemutató számokból megállapítható, hogy a Magyar Gázszolgáltatónál nem volt olyan fogyasztói panasz, amit a hivatal jogosnak ítélt volna. Ezek alapján elmondható, hogy megfelelő színvonalon végeztük a tevékenységünket. Ennek ellenére folyamatosan igyekszünk felkészülni az előttünk álló feladatokra. A piacnyitással kapcsolatos jogszabályi változásokat figyelemmel kísérjük, hogy a megnövekedett elvárásoknak meg tudjunk felelni.
Tulajdonosunk, az ELMIB Zrt. együttműködésével jelenleg egy integrált ügyfélszolgálati rendszer kialakításán dolgozunk. A felmérések alapján kimutatható, hogy az ügyfélszolgálati megkeresések zöme számlareklamáció, aminek leginkább az az oka, hogy a fogyasztók a számlatartalmat és az ártámogatással kapcsolatos kérdéseket a számlán megjelenő információk alapján nem mindig tudják kezelni. Úgy gondoljuk, hogy elébe kell menni az eseményeknek. Egyetértek azokkal, akik azt mondták, hogy igyekezzünk csökkenteni a megkeresések számát. Mi lehet a megoldás? A számla tartalmának olyan kialakítása, hogy a számla közérthető, az egyszerű lakossági fogyasztó számára is érthető legyen.
Az ártámogatási rendszer kezdetben nem szociális alapú volt, később viszont teljes egészében azzá alakult át. Célszerű lenne ezt nem a számlán szerepeltetni és az ártámogatások folyósításának a települési jegyzőn keresztül kellene történnie. Ez nagyban segítené a gázszolgáltatók működését, mert nem nekik kellene ezzel foglalkozni és az ebből eredő problémák nem náluk jelennének meg. Ráadásul ezt a fogyasztók is nagyobb bizalommal fogadnák, mert ők alapjában úgy gondolják, hogy a szolgáltatók ellenérdekeltek. Megítélésük szerint a gázszolgáltató nem érdekelt abban, hogy nekik az ártámogatást folyósítsa és kétségbe vonják az áramszolgáltató ezzel kapcsolatos eljárását. Volt olyan, aki az Energia Hivatalig is eljutott a panaszával, amely viszont megállapította, hogy a hatályos szabályok szerint történt a számla kiállítása.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Két hatóság felügyeli a szolgáltatók tevékenységét. Szeretettel köszöntöm Szörényi Gábor főosztályvezető urat a Magyar Energia Hivatal és Geri István általános főigazgató-helyettes urat a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság részéről. Nekik elküldtük a szolgáltatók írásos anyagait és szeretném, ha az abban leírtakra is reagálnának. Szörényi Gábor úrnak adom meg a szót.
SZÖRÉNYI GÁBOR (Magyar Energia Hivatal): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Képviselők! Tisztelt Vendégek! Egy nap híján egy évvel ezelőtt számoltunk be az eseti bizottságnak a fogyasztóvédelmi tevékenységünkről, azóta nagyon jelentős változások következtek be.
Részben az eseti bizottság, részben az egyéb bizottságok segítségével, nagyon erős fogyasztóvédelmi intézményrendszer került a villamosenergia-törvénybe. Reméljük, hogy a gáztörvényben is hasonlóan erősek lesznek a fogyasztóvédelmi szabályok. Teljesen új intézményrendszerek kerültek be a törvénybe, mint az egyetemes szolgáltatás, a végső menedékes és a védendő fogyasztók intézménye, amely megoszlik a szociálisan rászoruló és a fogyatékkal élő fogyasztók védelmére.
Új szabályozás alakult ki a törvényben az ügyfélszolgálati irodák elvárásainál a számlatartalmat és a panaszkezelést illetően. Ezen a területen rögtön reflektálnék arra, amit az előttem szóló kollegák kifejtettek mind az ügyfélszolgálati irodánál, mind a számlatartalomnál, hogy egyetértünk azzal - és az írott javaslatunkban is szerepel, mint javasolt jogszabály-módosítási elem -, hogy a törvénynek kifinomultabb szabályozást kellene tartalmaznia az ügyfélszolgálati irodák létesítési elvárásainál. Mert valóban az elosztói tevékenységnél nagyon fontos a helyi ügyfélszolgálati iroda, talán az egyetemes szolgáltatók esetében is, de azon új piacra lépő kereskedőket, akiket azért várunk, hogy a verseny a kiskereskedelmi piacon is beinduljon, nagymértékben hátráltatja a mai szabályozás, tehát egy ennél kifinomultabb szabályozás talán előnyösebb lenne a fogyasztók számára.
A számlatartalommal kapcsolatban - ami tavaly november óta szinte kétheti rendszerességgel leköti egy napunkat, hogy egyeztessünk az érintett engedélyesekkel és a fogyasztóvédelmi képviseletekkel, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság kollegáival - azt látjuk, hogy két egymással ellentétes, egymásnak feszülő szempont viaskodik egymással. Egyrészt az EU-előírások és a magyar adótörvényi előírások határoznak meg egyértelmű számlatartalom-elvárásokat, másrészt a tevékenység szétválasztása miatt a két teljesen külön jogi személy, az elosztó és a kereskedő, illetve szolgáltató sok esetben külön számláz, nem feltétlenül egy számlában jelenik meg a két tevékenység költsége. Egyértelművé kell tenni a fogyasztónak, hogy melyik költség az, amelyet akkor sem tud elkerülni, ha szolgáltatót vált, hiszen ez a rendszerszolgáltatáshoz vagy egyéb támogatásokhoz kapcsolódik. Szerintem nem árt, ha a fogyasztó tudja, hogy a szénbányászatot, az iparági nyugdíjasokat részben ő támogatja. A fogyasztó szempontjából jó, ha ezek átláthatóan ismertek. Szerintünk az hiányzik - és ezt régóta kérjük a szolgáltatóktól, elosztóktól -, hogy ezen új tételek megjelenése mellett olyan részletes számlamagyarázatokat adjanak, amilyent sok más iparágban, például a telefon- vagy internetes szolgáltatóknál látunk. Ugyanolyan részletes számlák vannak, de nagyon ügyes számlamagyarázatokkal, érthető módon, nem feltétlenül csak a jogszabályok kimásolásával magyarázzák el a fogyasztóknak.
Az összes új európai uniós törekvés, amely energiatakarékosságra próbálja ösztönözni a fogyasztókat, azt sugallja, hogy a fogyasztó havi gyakorisággal, pontosan lássa, mit fogyasztott, a számlában milyen elemeket tudna csökkenteni, ha kevesebbet fogyaszt. Tehát úgy érezzük, hogy ez a fajta információtartalom szükséges. Ezzel természetesen nem a számlákat akarjuk komplikálni, az elmúlt két hónapban lefolyt egyeztetéssorozat eredményeként végül is a fogyasztói szervezetekkel és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal együtt kialakítottunk egy számlatartalom-javaslatot, amelyet megküldtünk a szolgáltatóknak. A legtöbbjüktől pozitív visszajelzés érkezett, hogy egy-két hónapon belül tudják teljesíteni, de van, akivel még birkózunk, hogy rövidebb idő alatt biztosítsa ezt az informatív de nem túl komplikált számlatartalmat.
Az új törvény alapján feladatmegosztásra került sor a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és közöttünk, közösen készültünk fel ezekre az új feladatokra. Szeretném felhívni a bizottság tagjainak figyelmét arra, hogy nagyon sok komplex, újszerű feladatot vett a nyakába a Fogyasztóvédelmi Hatóság, ezért amit csak lehet - államigazgatási vagy törvényhozási segítséget - meg kell adni neki, hogy ezt az újszerű feladatot zökkenőmentesen el tudja látni. Szakmai segítséget mi is tudunk adni, de pénzt, paripát, fegyvert nem, az ilyenfajta segítségnek valószínűleg máshonnan kell jönnie.
Az új feladatmegosztás mellett még egy új intézmény van a törvényben, amely a fogyasztók érdekeit szolgálja, a jelentős piaci erőfölényes szereplő intézménye. Ez arra szolgál, hogyha a kiskereskedelmi és a nagykereskedelmi piacon azt tapasztaljuk, hogy nem tud kialakulni hatékony verseny, mert egy-egy szereplő jelentős erőfölényben van, olyan előzetes szabályokat lehessen alkotni, amely megvédi a fogyasztókat, hogy ez a szereplő esetleg ne piaci alapú árképzést alkalmazzon, hanem költségalapút. Erre is tettünk javaslatot: célszerű lenne a kormány szándékával egyező módon visszaerősíteni a JPE intézményrendszerét ahhoz képest, mint amivé alakult a parlamenti vitában.
Az új működési modell szerint működik a villamossági ipar; január 1-jétől csak a vezetékes tevékenységre van hatósági ár, egyetemes szolgáltatás esetében csak ellenőrzött ár van, tehát nem maximált, szabályozott ár. Ezzel az új modellel nagyon nehezen barátkoztak meg a fogyasztók. Sajnos nem volt elegendő - vagy egyáltalán nem volt - kormányzati kommunikáció ezen a téren, ezért a mi szűkös eszközeinkkel, pénzügyi forrásainkkal próbáltuk tájékoztatni a fogyasztókat: gyakran feltett kérdéseket szerepeltetünk a honlapunkon, és kértük a szolgáltatókat - erre jogszabály is kötelezte őket, amit ők meg is tettek -, hogy tájékoztassák a fogyasztókat az újfajta működésről, de ez nem elég. Nagyon-nagyon sok tájékozatlan fogyasztó van ma Magyarországon, aki nem tudja igazából, hogy mit jelent számára a piacnyitás.
Előterjesztésünkben bemutattuk, mennyire komplex a fogyasztóvédelem. Beszéltünk az elvárt színvonal meghatározásáról. Itt szeretném kiemelni az egyik vitát, amelyet a kereskedőkkel, szolgáltatókkal folytatunk. Belátják, hogy továbbra is az eddigiekhez hasonló módon kell meghatározni az elvárt színvonalat az elosztásnál és az egyetemes szolgáltatásnál, de vitatják, hogy a kiskereskedelemben erre miért van szükség. Nemzetközi tapasztalatok alapján mi azt képviseljük, hogy azon a kiskereskedelmi piacon, ahol nincs még hatékony verseny - márpedig a magyaron még nincs -, ott átmenetileg, néhány évig a kereskedők esetében is kell minőségi szabályokat meghatározni. Ehhez politikai támogatást is szeretnénk kapni.
Felerősödött és súlyponti feladattá vált az üzletszabályzatok ellenőrzése. 14 éve hagyunk jóvá üzletszabályzatokat, de az idei újszerű feladat, mivel megszűnt a hatósági árszabályozás a szolgáltatás energia részében, ezért sokkal nagyobb súlya van az üzletszabályzatoknak. Hosszú, többhónapos egyeztetéssorozat után ma vagy holnap tudjuk kiadni a jóváhagyó határozatainkat, amelyek tele vannak feltétellel és módosítási elvárásokkal. Végül is nem tudtunk teljesen megegyezni a szolgáltatókkal az üzletszabályzat tartalmában.
Beszámoltunk az egyei fogyasztói panaszokról is; az előterjesztés jelzi, hogy 2007-ben a fogyasztói panaszok kétszeresére nőttek az előző évekhez képest. Ezek főleg számlázási gondok voltak, amiről a Tigáz és az ELMŰ képviselője is beszámolt. Bízunk benne, hogy az idén csökkenni fog a panaszok száma. Az ellenőrzéseink után összességében 38 millió forint bírságot szabtunk ki a fogyasztók érdekében. Természetesen más területeken is voltak bírságolások.
Tizenhárom éve rendszeresen végzünk fogyasztói elégedettségmérést. Európai elismerésben részesültünk ezért a gyakorlatunkért. A fogyasztók elvárása folyamatosan nő, s a legkevésbé elismert terület a fogyasztók részéről a panaszkezelés. E tekintetben sokkal nagyobb aktivitásra van szükség a szolgáltatók, az elosztók részéről.
Folyamatosan együttműködünk a fogyasztóvédelmi szervezetekkel, amelyek intézményesített szervezete az EÉT, az Energetikai Érdekképviseleti Tanács. Az ombudsman felszólítására az idén szeretnénk az eddigi gyakorlaton módosítani. Az ombudsman jogszabályi előírást sürgetett, de mi ennek elébe menve az idén megpróbáljuk a fogyasztói szervezeteket bevonni a költség-felülvizsgálati eljárásba és elérni, hogy ne csak a végén szembesüljenek az általunk javasolt árral.
Az új piacon jelentős árhatások érték a fogyasztókat, az egyetemes szolgáltatás terén januárban 9,8-10 százalékos áremelkedéssel szembesültek, és nem biztos, hogy ez lesz az áremelkedés éves végszáma. A közintézmények esetében informálisan meg lehetett egyezni a szolgáltatókkal. Volt, aki elfogadta, hogy maximum 18 százalékot érvényesít, mások viszont átlag 18 százalékot érvényesítenek. Azon fogyasztók számára, akik nem kerültek bele ebbe a körbe, 20-30-40 százalékos áremelkedés következett be, ami természetesen nagyon megviseli őket, de a gazdaság egészét is. Ennek ellensúlyozására különféle javaslatokat tettünk a kormánynak, és olyan elemzéseket készítünk, amelyek lehetővé teszik a gázáremelkedés további áthárításából adódó többletnövekedés elkerülését.
Javaslatokat is tettünk az előterjesztésben. Felhívtuk a figyelmet arra, hogy jó lenne, ha a parlament a Vet.-ben visszaállítaná azt a korábbi szabályt, mely szerint ha a szolgáltatás minősége csökken, akkor az elosztói díjat is csökkenteni lehet. Ezt a szabályt egy esetben 120 millió forint erejéig érvényesítettük, az elosztó elfogadta a határozatunkat és visszafizette a fogyasztóknak a fenti összeget. Ez a szabály valamiért kikerült a törvényből.
Támogatást kérünk arra vonatkozóan, hogy a kiskereskedelmi piacon is szabályozhassuk a szolgáltatásminőséget. Egységesített üzletszabályzatokat szeretnénk, s legalább az üzletszabályzatok egy részében a végrehajtási rendelet mellékleteként lehetne egységes elvárásokat rögzíteni, de ehhez jogszabályi megerősítés kellene. Ki fogunk írni egy tendert, melyhez külső tanácsadót veszünk igénybe, s az iparágra és a fogyasztókra egyeztetve akarjuk az "okos mérő", a smart metering bevezetésének előnyeit és hátrányait felmérni. Ha felméréseink alapján ez előnyös lesz a fogyasztók számára és nem jelent nagy többletterhet az elosztóknak, akkor javaslatot teszünk a kormánynak ennek bevezetésére. A Vet. a kormányt határozza meg ennek szabályozására, de ehhez jó lenne politikai segítség is. Európában egyre több ország próbál elébe menni annak, hogy a fogyasztó folyamatosan lássa, mennyi energiát fogyaszt.
A versenytorzító lépések megelőzése érdekében folytatjuk a jelentős piaci erőfölényes vizsgálatunkat, de a parlamenti vitában módosított törvénytervezet kissé kihúzta a talajt az eljárásunk alól. Ha a parlament ismét megerősítené ezt az intézményrendszert, az véleményünk szerint előnyös lenne a fogyasztók számára.
Mint említettem, az ügyfélszolgálati irodáknál egy finomított szabályozás jót tenne a versenynek.
ELNÖK: Mit ért főosztályvezető úr finomított szabályozás alatt?
SZÖRÉNYI GÁBOR (Magyar Energia Hivatal): A törvény azt írja elő, hogy minden kistérségben fogyasztói irodát kell létesíteni. Ezt a merev szabályozást a végrehajtási rendeletben egy picit finomítottuk és azt mondtuk, hogy nem kell feltétlenül minden kistérségben stabil, egész nap nyitva tartó irodát létesíteni, hanem lehet olyan mobil, kisebb nyitvatartási idővel működő irodákat is létrehozni, ami nem jelent túl nagy többletterhet az elosztóknak, így nem gerjeszt áremelési hatást az elosztói díjon, mégis kielégíti a fogyasztókat. A nagy területet ellátó egyetemes fogyasztóknál erre természetesen szükség van, de sokan elfogadják azt a gyakorlatot is, amit az Emfesz folytat a gáz területén, hogy csak olyan fogyasztókat léptet piacra, akik hajlandók interneten szerződni és némi anyagi előnyök érdekében lemondanak arról, hogy fogyasztói irodákat látogassanak. Tehát a kereskedőknek - főleg az új kereskedőknek - ne kelljen minden térségben irodát nyitniuk, hanem legyen lehetőségük arra, hogy csak telefonon keresztül szolgálják ki a fogyasztóikat. Ez nem jelenti azt, hogy a mostani helyzetet vissza lehet fejleszteni vagy irodákat be lehet zárni, de az új piacra lépőknek ne kelljen túl magas korlátot átugraniuk, mert akkor nem lépnek a piacra.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Geri Istvánnak adom meg a szót.
DR. GERI ISTVÁN (Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság): Tisztelt Elnök Úr! Én nem tudok annyit mondani, mint főosztályvezető kollégám, mivel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a múltban nem rendelkezett hatáskörrel a villamosenergia-szolgáltatás és a földgázszolgáltatás területén, olyannal, amilyet január 1-jével megkaptunk a villamosenergia-szolgáltatás területén. A beérkező panaszok és észrevételek viszonylag kis száma miatt ezért nem érdemes - de nem is kívánok - erről tájékoztatást adni; ezt a munkát egyébként is az elsőfokú hatóságok, a fogyasztóvédelmi felügyelőségek végzik.
Viszont tavaly kaptunk egy olyan feladatot, amiről érdemes legalább három mondatot mondani. Arról van szó, hogy jogelődünk, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség vizsgálatot folytatott az energiatámogatás közüzemi számlákban történő feltüntetésének érvényesítésével kapcsolatban. Hogy dolgozták fel a szolgáltatók a kapcsolódó panaszokat? Nos, a vizsgálat megállapította, hogy a gázszolgáltatók jogszabályszerűen és korrekten jártak el.
Van néhány terület, amelyekről csak néhány mondatot szeretnék mondani. A villamos energia liberalizációjával kapcsolatban szerintünk is szükség van egy tájékoztatási kampány megszervezésére és támogatására, hogy a területileg függetlenül működő szolgáltatók működésétől eltérő egységes tájékoztatást kapjanak a fogyasztók.
Kiemelném, illetve megemlíteném problémaként, hogy az új szabályozás szerint a Fogyasztóvédelmi Hatóság feladata, hogy véleményezze az üzletszabályzatokat. Felmerül annak a lehetősége, hogy ez - lehet, nem biztos - problémát okozhat akkor, amikor a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a közeljövőben megjelenő és hatályba lépő, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény kapcsán eljár, és abba ütközik, hogy esetleg olyan ügyben, olyan témában kell eljárnia, amit korábban jóváhagyott vagy véleményezett. Ez a két feladat, az ellenőrzés, illetve a kapcsolódó intézkedés megtétele és az előtte való kvázi jóváhagyás ilyen módon ütközésbe kerülhet, ami előfordulhat a mindennapi életünkben.
Szintén kiemelném, hogy amikor a Fogyasztóvédelmi Hatóság tudta és ismerte, hogy feltehetően a villamosenergia-szolgáltatás területén jelentős hatásköröket és feladatokat kap, rendkívül jó együttműködés alakult ki az Energia Hivatallal annak érdekében, hogy egyrészt a jogszabályalkotás területén a fogyasztói elvárásokat tudjuk tolmácsolni a jogalkotók felé, másrészt hogy erre a feladatra a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság fel tudjon készülni. Ahogy itt említésre került a számlákkal kapcsolatos iránymutatás kidolgozásában is együttműködtünk, ezt itt is szeretném megköszönni az Energia Hivatalnak.
Úgy tűnik, az egyedi fogyasztói panaszok száma jelentős mértékben fog emelkedni - ezt említette a kollegám. Nagyon köszönöm, hogy felvetette, és nem nekem kell mondani, hogy ez a jelentős feladatnövekedés a későbbiekben gondot okozhat a kapacitás biztosítása okán a Fogyasztóvédelmi Hatóságnak. Kérem a bizottságot, hogy foglalkozzon ezzel a problémával, hiszen - ahogy jelzés is történt - nagyon meg fog növekedni a fogyasztói megkeresések száma, és úgy tűnik, hogy ennek a kezelésére nem lesz elegendő a kapacitás.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Több civil szervezet is állandó meghívottunk, de szakjellegű civil szervezeteket is meg szoktunk hívni. Most körünkben vannak többen is a Magyar Energiafogyasztók Szövetsége képviseletében. Kérdezem Porpáczy alelnök urat, hogy ebben a szakaszban esetleg akarna-e pár szót szólni civil szemszögből.
Civil szervezetek hozzászólásai, kérdései és a válaszok
PORPÁCZY DEZSŐ (Magyar Energiafogyasztók Szövetsége): Átadom a lehetőséget kolleganőmnek.
ELNÖK: Tessék parancsolni!
IMREI JÓZSEFNÉ (Magyar Energiafogyasztók Szövetsége): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Hölgyeim és Uraim! Mint gyakorlati fogyasztó, szeretnék néhány gondolatot felvetni a közelmúltban konkrétan felmerült hibákról. Ha olyanok vannak a szövegemben, amit még nem tudtunk elküldeni e-mailben az elnök úrnak, az csak azért lehet, mert később történtek ezek a dolgok. Azért is nagyon fontos ezekről beszélni, mert az eddigi tapasztalat azt mutatta, hogy mivel a villamos törvény mindig előbb jár a gáznál, ami a villamos részen megtörténik, azt a gáz is befogadja. Ha esetleg a villamos területen van valami hiba, arra most, időben szeretnénk felhívni a figyelmet, nehogy a gáztörvényben megismétlődjön.
Mondanék néhány, nem lakossági fogyasztót érintő kirívó esetet. Amiről beszélek, annak el is hoztam a levelét, és majd a Magyar Energia Hivatal képviselőinek mindenképp át fogom adni. A következő történet előttem történt, az általam felügyelt kórházban. Hogy ne kelljen leolvasni, az áramszolgáltató most előszeretettel letelepíti díjmentesen az elektronikus mérőket, tehát mindenki otthon, akár a fotelból is láthatja a fogyasztás alakulását. Két létesítményben azt mondták, ha nincs már arra idő, hogy vonalas telefont telepítsenek, akkor GSM-mérőt telepítenek. Egy szóval nem mondták, hogy ez nem megfelelő. Otthon lehetett látni a fogyasztást, tehát a GSM-mérők térereje jó volt, használható volt. Eltelt két hónap, amikor a fogyasztó kapott egy levelet, hogy amennyiben 30 napon belül nem lesz meg a vonalas telefon, akkor kikapcsolják az áramszolgáltatást - egy igen nagy kórházban, Budapesten. Nem kell megmagyarázni, mert tudom, hogy millió magyarázat van, és nem is akarom ezzel fenntartani önöket.
Tény és való, hogy elektronikusan meg tudom nézni otthon a mérőt, de a mérésügyi törvény azt mondja, hogy a számla alapja a hiteles mérés. Senkinek nem jutott eszébe a villamosenergia-törvény felülvizsgálatakor és véleményezésekor - elismerem, nekem sem -, hogy azt kellett volna bevenni, hogy a mérőállást is tartalmazni kell. Január 1-jétől kitalálták a mérőállás nélküli számlát, parttalanná vált a fogyasztás. Nem arról van szó, hogy nekem otthon a 110 kilowattot, hanem azt a 217 600-at. Így parttalanná vált, nincs mihez arányítani.
Amikor megnéztem egyet és összehasonlítottam, a kettőből egynél nem stimmelt az, amit le tudtam olvasni a távleolvasásban és a számlában, a kettő között az volt a gond, hogy 14 ezer forinttal kevesebb lett számlázva. Ennek nem örül a fogyasztó, mert ez neki majd kumulálódik, és az a tragédia, hogy amikor megjön a pótszámla, nem tudom mérőállás szerint hova beazonosítani. Tehát nagyon jó a távleolvasás, mindenki megköszöni, aki kiépítette, de nem tudom, a pénzügyeseknek hogyan lehet majd megmagyarázni azt, hogy mérőállás nélkül jelennek meg nagyfogyasztói villamos számlák.
A második. A 273. számú kormányrendelet - sajnos én sem vettem észre - elég pongyolán fogalmaz, amikor azt mondja, hogy a fizetési határidő 8 nap. Hagyjuk ezt el! Legyen nekünk banki napunk és legyen naptári napunk! Nagyon jól tudjuk, például négy nap munkaszünet fog jönni május 1-jén. A kormányrendelet ugyan 8 napot ír elő, ezzel szemben az ELMŰ Hálózati Kft. számlájában - bocsánat, Norbert, de az a számla van nálam - fizetési határidő 5 nap. Ezen a földön élnek? Ebben az országban? Öt nap alatt ma egy számla el sem jut a pénzügyi osztályra!
Azt írja elő a rendelet az öt napra, hogy nyolc nap - itt van a hiba, hogy a kormányrendeletben nincs benne, hogy naptári vagy banki nap -, de a kormányrendelet abból a szempontból nagyon jó, hogy azt írja: eltérő megállapodás hiányában. Tehát velem, mint fogyasztóval, meg kell állapodnia az áramszolgáltatónak, hogy mit tudok elvállalni. Nem pedig egyértelműen a szerződésében kiküldeni, hogy öt banki nap, és akkor vagy tudjuk teljesíteni vagy nem.
A következő probléma, hogy ugye, van egy hálózati csatlakozás kisfeszültségre, és van egy úgynevezett közép/kisfeszültségre. Önöknek otthon a lakásban kisfeszültségű csatlakozásuk van, messze van a transzformátor, nagy rajta a veszteség, de nem lakossági fogyasztók zöménél a transzformátor ott van a telephelyen, és van egy úgynevezett közép/kisfeszültségű díjtételsor is. Ezt az áramszolgáltatók szeretik kisfeszültségűnek visszaigazolni, mert ott drágább az alapdíj.
Már csak egy panaszom van: a Mavir a zöldenergia-felárat havonta határozza meg, de nem teszi fel az internetre. Akkor hogy tudjuk ezt a számlában ellenőrizni? Minden fogyasztó fel fogja hívni a Mavirt, hogy jó-e a számla? 200 ezer kilowattóránál már egy forint is nagyon sokat számít. Köszönöm szépen.
ELNÖK: Én is nagyon köszönöm. Tanulságos volt mindannyiunk számára. Kérdezem, hogy az Energia Hivatal kíván-e válaszolni az elhangzottakra.
SZÖRÉNYI GÁBOR (Magyar Energia Hivatal): Ismerjük a problémákat. Az első kérdés a mérőállás nélküli számlára vonatkozott. Az a számlatartalom, amire javaslatot tettünk, tartalmazza a mérőállást, és ha a szolgáltatók elfogadják, akkor ez a probléma megoldódik.
Az üzletszabályzatok jóváhagyásakor próbáltuk korrigálni ezt a nem egyértelmű jogszabályi helyet, és úgy hagytuk jóvá az üzletszabályzatokat, hogy azt írtuk, az érintett engedélyes csak olyan típusszerződést kínálhat a fogyasztóknak, mely szerint legalább nyolc nap áll a fogyasztó rendelkezésére számlájának a rendezésére.
A zöld mérőkkel kapcsolatos problémát a kereskedők is jelezték. Felszólítottuk a Mavirt, ha kész lesz az adatgyűjtési és feldolgozási rendszere, ezeket az információkat haladéktalanul tegye fel a honlapjára. Az elmúlt napokban nem ellenőriztem, hogy ez megtörtént-e, de rá fogok kérdezni, hogy mikorra tudják teljesíteni ezt az elvárást.
Elnök úr, nekem most el kell mennem Brüsszelbe, de Bessenyei Gábor, a fogyasztóvédelmi osztály vezetője továbbra is a bizottság rendelkezésére áll.
ELNÖK: Jó utat kívánunk! Biztos, hogy lesz még kérdés és észrevétel. Most pedig a Pest Megyei Fogyasztóvédelmi Közhasznú Egyesület elnökének, Széplaki Ferencnek adom meg a szót.
SZÉPLAKI FERENC (Pest Megyei Fogyasztóvédelmi Közhasznú Egyesület): Tisztelt Elnök Úr! Tisztelt Bizottság! Szeretnék köszönetet mondani a Tigáz Rt.-nek. A Tigáz Rt. volt az egyetlen szolgáltató Pest megyében, amely hajlandó volt komolyan venni az ügyfélszolgálatok felállításával kapcsolatos megkeresésünket. Hasonló ügyben megkerestem elnök urat is, gondolom ez is hozzájárult ahhoz, hogy ez a napirend ebben a formában összejött. Még egyszer köszönöm a Tigáz Rt. hozzáállását.
ELNÖK: Én is köszönöm. Nagyon önkritikus hozzászólást hallhattunk a Tigáz Rt. részéről, ami alapvetően nem jellemző a vállalkozásokra. Fábián Zsoltnak, a Magyar Önkormányzatok Szövetsége főtitkárának adom meg a szót.
DR. FÁBIÁN ZSOLT (Magyar Önkormányzatok Szövetsége): Köszönöm, hogy meghívtak a mai tanácskozásra. A kilencvenes években a törvényalkotás során rendszeresen kikérték a véleményünket. Ez a lehetőség az utóbbi időben valamilyen oknál fogva megszűnt. Ha a kistérségek ügyében megkerestek volna bennünket, akkor valószínűleg nem kellett volt vért izzadni a megoldás kidolgozásánál. Az önkormányzatok képviselik a fogyasztók túlnyomó többségét a falun élő nyolcvanéves Mari nénitől kezdve az erősáramú villamosmérnök professzorig, ezért az önkormányzatok véleményének ismerete nélkül nem lehet megfelelő minőségű törvényalkotást végezni. Ráadásul az önkormányzati törvény előírja, hogy önkormányzati ügyekben az országos önkormányzati szövetségek véleményét ki kell kérni. Nem kell megfogadni, de ki kell kérni.
Írásban előzetesen elküldtük a véleményünket, amit most nem kívánok megismételni, viszont a hozzászólások kapcsán felmerült bennem néhány gondolat, amit szeretnék megosztani önökkel.
A szolgáltatók valószínűleg nem szeretnek akkor, amikor azt mondom, hogy a lakosság nem volt elégedett az eddigi ügyfélszolgálati rendszerrel. A január 1-je utáni helyzetről még nincs elegendő tapasztalatunk, de a korábbi állapottal nem voltak elégedettek. A lakos pedig sajnálatos módon nem a fogyasztóvédelmet keresi meg először, hanem a polgármesteri hivatalt és ott panaszkodik, ezért is fontosnak tartjuk, hogy az önkormányzatokat vegyék komolyan, annál is inkább, mivel ma is felvetődött, hogy bizonyos funkciókat a jegyzőhöz kellene telepíteni. Ez egy kicsit ellentmond a jegyzői hatáskörök csökkentésére vonatkozó irányzatnak, de e tekintetben majd a szakemberek megvívják a maguk harcát.
Több hozzászólásban is elhangzott, hogy milyen sok új ügyfélszolgálati irodát hoztak létre és hogy az ügyfélszolgálatok milyen pompásan működnek. Azt viszont senki nem mondta el, hogy korábban mennyit szüntettek meg, és ezekhez képest hány újat nyitottak. Azt is hallhattuk, hogy a call centernek milyen sok hívása van, de arról nem hallottunk, hogy minek a helyébe lépett a call center. Korábban Mari néni bement a városi ügyfélszolgálatra, befizette a csekket, ha problémája volt, azt tisztázta, de ezt most nem tudja megtenni, mert a városi ügyfélszolgálat megszűnt, helyette a call centert kénytelen telefonon felhívni.
Változatlanul elégedetlenek vagyunk az ügyfélszolgálati tevékenységgel. Az ügyfélszolgálat elsősorban a hálózatüzemeltetéssel van kapcsolatban, mivel a műszaki reklamációk, a névátírások, a számlahátralékok ott csapódnak le. Egyetértek a MEH képviselőjével abban, hogy az ügyfélszolgálatoknál a hálózatműködtetőkre kell helyezni a hangsúlyt, hiszen ők vannak kapcsolatban a lakossággal, ők foglalkoznak a műszaki dolgokkal és egyebekkel. Egyetértek az ELMŰ és a Tigáz képviselőjének az önkritikus megjegyzéseivel, hiszen mi is azt tapasztaltuk, hogy voltak nagyon hosszú ideig elhúzódó problémák. Senki nem tett említést a számlahátralékos ügyek intézéséről. Van olyan, hogy elhalálozás vagy lakhelyváltoztatás után még esztendeig is érkeznek a régi számlák, mivel több jelzés után sem hajlandók tudomásul venni, hogy megváltozott a helyzet. Nagyon sok igény és lehetőség van még az ügyfélszolgálati tevékenység javítására.
Felajánlom az együttműködésünket, mert nagyon fontosnak tartom, hogy közvetlenül is ismerjék az önkormányzatok véleményét. E tekintetben nagyon jó a kapcsolatunk az ELMŰ-vel. Ezenkívül kérem, hogy a jövőben a jogszabályalkotás során vegyék figyelembe az önkormányzati törvénynek azt a passzusát, amely közreműködési tevékenységet ír elő az önkormányzatokkal.
ELNÖK: Köszönöm szépen. A bizottság tagjai közül ki kér szót? Józsa István képviselő úr!
A bizottság tagjainak észrevételei
DR. JÓZSA ISTVÁN (MSZP): Szörényi úrtól szerettem volna kérdezni, de mert ő elment Brüsszelbe, a kérdésem majd a következő alkalommal teszem fel.
Az eseti bizottság előtt most a lakossági szolgáltatásoknak egy olyan koncentrált és nagy értékű köre szerepel, ami talán egyedülálló, tehát nincs még egy terület, amelyik ilyen nagy értékű lakossági szolgáltatást realizálna. Talán csak egy, ez engem is megdöbbentett, amikor a gázár körül olyan komoly nagy viták voltak, szummában a lakosság nem fizet többet gázszolgáltatásért, mint mobiltelefonizációra. Ez azért döbbenetes adat volt számomra. Ott viszont nagy verseny van, és valahogy nem jönnek ide a bizottság elé a fogyasztói panaszok, azzal egyenesen az Unióhoz mennek, hogy a roamingdíj magas.
Komolyabbra fordítva a szót, nagyon bonyolult és nehéz év van az energiaszolgáltatók mögött és előtt is. A szolgáltatás minőségének nagyon meghatározó része a fogyasztói elégedettség, és örömmel hallom, hogy ezt a legtöbb szolgáltató már méri, erre figyelemmel van. Az írásos beszámolóban lévő statisztikákból úgy érzékelem, hogy összességében ez valahol javuló tendenciát mutat.
Ugyanakkor nagy reményeket fűzök ahhoz, hogy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz kerül - akármennyire is szabódott a képviselője, hogy nincsenek előzetes tapasztalatok - az egységes fogyasztóvédelmi rendszer, és amit eddig a villamosenergia-törvényben, most a gáztörvényben voltunk kénytelenek törvényi szinten - erősítésként - szabályozni a fogyasztóvédelem oldaláról, a mögött egy olyan hatóság áll, amely ezt általánosabb összefüggésben is képviselni tudja.
Úgy gondolom, noha van helye egy ilyen vitában a személyes észrevételeknek, nem szabad, hogy eluralják, de nem tudom megállni, hogy a számlainformációval kapcsolatos személyes elrettentő, elítélő véleményemet ne mondjam el. Egyszerűen borzalomnak tartom, azt, amilyenek ma ezek a számlák. Mélységes híve vagyok a transzparenciának, mindenki jusson hozzá az információhoz, akit érdekel, de én azt szeretem, ha össze tudom hasonlítani a mérőóra állásával, nemcsak egy fűtőértéket kapok, hanem egyszerűen összevethető értékekből tudom ellenőrizni, hogy az a számla rám vonatkozik. Nemcsak az energiaszolgáltatók, más számláknál is beírnak különböző betűkódokat, hogy mi a szolgáltatás. Nem biztos, hogy tudom, amikor megkötöttem a szerződést, hogy mit jelent az ADSL-emben a max. 6. Írják oda nekem azt magyarul is! Most pontosan más példát hoztam, mint ami önöket érinti. Tehát legyen érthető a szolgáltatás, legyen odaírva, legyenek ott azok az alapértékek, amit a fogyasztó saját maga is ellenőrizni tud, azok a támogatások, amelyek érintik, és aki igényli, lehetőleg ezt viszonylag egyszerű módon le is tudja kontrolláltatni az ügyfélszolgálaton keresztül.
Örvendetes módon szaporodott az ügyfélszolgálati irodák száma. Tipikus vélemény hangzott el az önkormányzati képviselet részéről, de azt hiszem, van még az energiaszolgáltatók számára is szinergikus lehetőség abban - különösen a kistelepüléseken -, hogy az ott működő önkormányzatokkal valamiféle együttműködést kialakítsanak. Ugyanis, ahogy magam érzékelem, az ügyfélszolgálati problémák jelentős része tájékozatlanságból ered. Ha van azon a néhány száz lelkes településen az önkormányzatban valaki, akit meghívnak egy továbbképzésre, ahol oktatást kap arról, hogy melyek a főbb kérdések, és erre milyen szakszerű választ lehet adni egy-egy fogyasztónak, akkor szerintem kialakulhat egy olyan, nem túl költséges, élő együttműködés, amely mindenki közérzetét - különösképp a fogyasztó tájékozottságát - javítja.
Visszatérve azokra a teóriákra, amelyekről Szörényi úr beszélt, hogy kevés szolgáltató tiltakozott a számlatartalom ellen, ilyen esetben - mondjuk, hazabeszélek, mert a törvényhozásban mi is megtehettük volna - a szolgáltatók kicsit teszteljék már le, mielőtt egy-egy ilyen változás van. Ha néhány száz kérdésre begyűjtik a választ, hogy melyik változat lenne a legkomfortosabb a fogyasztók számára, az nagy segítség lenne ahhoz, hogy milyen szabályzatokat véssünk aztán kőbe. Úgy gondolom, nem jó az, hogyha csak íróasztal mellett dőlnek el a dolgok. Az a jó, ha ez ki van próbálva a gyakorlatban, és begyűjtésre kerül a fogyasztók véleménye, tapasztalata. Ez talán most nemcsak előre, hanem utólag meghozott szabályozások esetén is hasznos lenne.
Azt hiszem, összességében nagyon komoly és jó irányú fogyasztóvédelmi tevékenység folyik. Szeretnék bíztatni mindenkit arra, amit ez a mai bizottsági ülés is jelent, hogy erősödjön az együttműködés az érdekvédelmi szervezetek, a szolgáltatók és a törvényhozás között.
Köszönöm a lehetőséget, elnök úr.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Molnár alelnök úr kért szót.
MOLNÁR BÉLA (KDNP): Először Bessenyei Gábor úrnak tennék fel kérdést, mert sajnos, mint tudjuk, Szörényi Gábor úr Brüsszelbe távozott, viszont a kérdés itt maradt a levegőben. Ő ugyanis azt mondta, hogy finomítani kell az ügyfélszolgálati munkát, és rögtön mondott egy olyat, amin megakadtam: hogyha van új szolgáltató, milyen jó a szolgáltatásban, hogy vannak olyan fogyasztók, ügyfelek, akik hajlandók csak interneten keresztül szerződni. Miért nem tesszük ezt lehetővé, illetve miért ne szabadna ezt nekik?
Azt gondolom, ez borzasztóan rossz irány. Ugyanis - tényleg csak kiragadva - a Fővárosi Gázművek Zrt. képviselője az előbb elmondta, hogy milyen ügyfélszolgálati irodarendszert épített ki, de a többiek is elmondták, micsoda pénzt ölnek abba, hogy ezt fenntartsák. És elhangzik, hogy önök ezt nem számolhatják fel, mert az a fogyasztás minőségét rontja. Ha bejön a piacra egy új szereplő, akinek ez nem kötelezettsége, akkor van itt versenyegyenlőség? Szerintem nincs. Végig kellene gondolni, hogy ami az egyik piaci szereplőnek kötelező, az kötelező legyen a másiknak is, mert ha nem, akkor nem tehet mást a Főgáz, mint hogy felszámolja, vagy ha törvényileg nem lehet, akkor átalakítja magát, és más cégként jelenik meg, csekélyebb szolgáltatással. Ez keményen fogyasztóvédelmi ügy, és tisztelettel kérem a Magyar Energia Hivatal képviselőit, hogy gondolják át, szabad-e ezen az úton elindulni, hogy megengednek új szolgáltatóknak kevesebb, azaz rosszabb minőségű szolgáltatást, mint a jelenleg piacon lévőknek.
A másik kérdésem: az anyagban is volt, illetve Szörényi úr is mondta, hogy visszafizettettek 120 milliót, pontosabban - legyünk őszinték - 0,5 százalékot, szolgáltatás minőségromlása miatt. Az anyagokban sincs benne, ő sem mondta, hogy mi volt az a szolgáltatási minőségromlás, amiért a visszafizetés bekövetkezett. Ugyanis ez egyedi példaként szerepel mindenki előtt. Tanulságos lenne tudni, hogy miért történt ez meg.
A következőt mindannyiuktól szeretném kérdezni. Mindegyik beszámolóban a szolgáltató-ügyfél találkozására koncentráltak, a panaszfelvétel minőségére, a válaszadás gyorsaságára. Érthető, hogy mindenki erre koncentrál, még a MEH anyaga is, hiszen 2006 eleje sokkolt mindenkit ezen a piacon, és itt próbál mindenki biztonsággal jobbat adni. De gondoljunk bele! Mi történik a panaszokkal, ki vizsgálja ki, és a kivizsgálásnak milyen színvonala lehet? Végignéztem a beküldött anyagokat, egyedül az E.ON írta le, illetve a Démász képviselője mondta itt, hogy van minőségbiztosítási rendszere. Feltételezem, a többieknek is van. De ha van minőségbiztosítási rendszer, akkor felteszem a kérdést, ha 100 panaszból 12-re azt mondják, hogy jogos, a maradék 88-ról ki dönti el, hogy önöknek igazuk van-e, hogy jogos vagy nem jogos. Hol van kiépítve az a rendszer, hogyha önök saját hatáskörben az önökkel szembeni panaszt eldöntik, önöknek igazuk van-e vagy nincs. Ezt nem önöknek kell kiépíteni, azt gondolom, a MEH-nek kellene erre gondolni. Mert a legjobb indulat mellett is ott lehet az emberi gyarlóság, és nem látom, hogy a fogyasztó biztonságban lenne azzal kapcsolatban, hogy amire önök azt mondják, hogy nem jogos, az valóban nem jogos.
Megnyugtató az, hogy mindannyian jó színvonalú szolgáltatást szeretnének nyújtani, de a jó szolgáltatás nem csak a kiesés nélküli áram- vagy gázszolgáltatást, az óraleolvasás pontosságát vagy a számla áttekinthetőségét jelenti. Az is nagyon fontos, hogy milyen a termék minősége. Erről senki nem beszélt, és az anyagokban is csak egyetlen helyen van benne, ott is áttételesen. Az árammal nincs gond. De a gáz minősége valóban megfelelő, olyan fűtőértékű, ami le van írva a törvényben és rajta van a fogyasztók számláján? Önök azt mondják, hogy igen, én viszont azt mondom, hogy nem. Ki tudja bebizonyítani, hogy kinek van igaza? Senki! Utánajártam és azt a választ kaptam, hogy Magyarországon erre nem lehet mérést foganatosítani. Senki nem vállalta, hogy leméri egy adott fogyasztónál, milyen a gáz energiatartalma. Németországból lehetne erre vonatkozó mérést kérni, de az sem biztos, hogy hiteles lenne.
Szeretném felhívni a MEH figyelmét a termék minőségére. Ez eddig nem nagyon került elő, de egyre több fogyasztótól hallom, hogy eddig tíz perc alatt melegített fel egy lábos vizet, ma viszont ezt csak 12-15 perc alatt tudja megtenni. Ha pedig ez igaz - és nem egy fogyasztónál, hanem soknál -, akkor gond van a termék minőségével. Amit persze nem tudok bizonyítani. És miért nem tudom bizonyítani? Azért, mert nincs rá mechanizmus. Ez kemény fogyasztóvédelmi probléma. Tisztelettel kérem a MEH-et és a fogyasztóvédelmi hatóságokat, hogy foglalkozzanak ezzel a problémával. A szolgáltató természetesen azt mondja, hogy csak azt tudja eladni, amit vesz. De amikor megveszi, akkor ellenőrzi a minőségét? Végigmehetnénk a szereplőkön, amelyekből egyre több van. És ha több szereplő van a sorban, akkor egyre inkább egymásra lehet mutogatni, ebben az esetben pedig a fogyasztóvédelemnek és a MEH-nek foglalkoznia kell ezzel a problémával.
A utolsó megjegyzésem nem önöknek szól, hanem a politikának. A liberalizáció lényege a verseny általi minimális bér elérése. Ma viszont az hangzott el, hogy jelentős piaci erőfölényes helyzetek alakulhatnak ki, ezért ne a piaci ajánlattétel legyen a kötelező. Hölgyeim és uraim, ez a liberalizáció csődjének a beismerése, az, hogy rosszkor, rosszul lett végrehajtva.
ELNÖK: Köszönöm szépen. A hatóságok és meghívott vendégeink mentségére szeretném elmondani, arról kértünk tájékoztatót, hogy milyen ügyfélszolgálati tevékenységet folytatnak és milyen a számlázási gyakorlatuk, ezért a hatóság is erre koncentrált az anyagaiban. Ennélfogva a gáz fűtőértékével vagy a termék minőségével kapcsolatos szolgáltatások most háttérbe szorultak, de ebben a fő felelősek mi vagyunk, hiszen mi ezt kértük az illetékesektől.
Bessenyei Gábor úr elég rendesen el lett látva kérdésekkel. Most megadom neki a lehetőséget ezek megválaszolására.
BESSENYEI GÁBOR (Magyar Energia Hivatal): A szolgáltatás minőségének vizsgálata nincs úgy elhanyagolva, mint ahogy azt képviselő úr érzékeli. Az áramszolgáltatás területén a garantált szolgáltatási mutatók terén például előírás, ha a szolgáltató meghatározott tűrésen belül és meghatározott időtartamon keresztül nem biztosítja a 230 voltos feszültségszintet, akkor kötbérfizetési kötelezettség terheli. A hivatal különböző szolgáltatásminőségi határozatokkal igyekszik megszabni a kereteket, és ha valaki ezeknek nem tesz eleget, akkor bizonyos szankciókkal sújtható.
Ehhez kapcsolódik az a kérdés, hogy a szolgáltatónak miért kellett árengedményt adni az elosztói díjból. Azért, mert olyan szolgáltatási színvonalkiesések voltak, amelyek meghaladták az előírt minimális értéket. S miután a hivatal megállapította, hogy a szolgáltató nem megfelelő minőségű szolgáltatást biztosított, a fogyasztóknak díjkedvezmény járt.
Magyarországon több lehetőség is van a gáz fűtőértékének ellenőrzésére. Amikor a földgázszállító az átadási ponton átadja a szolgáltatónak a földgázt, akkor az Országos Mérésügyi Hivatal által hitelesített kromatográfokkal folyamatosan regisztrálják a gáz összetételét. A hitelesített adatokat jegyzőkönyv formájában adják át a szolgáltatónak, és a szolgáltató adott időszakra ez alapján érvényesíti ezek átlagértékét és azzal számláz. Ez felveti azt a kérdést is, hogy mennyire egyszerű vagy bonyolult a földgázszámla. Nos, éppen az ingadozó fűtőértékek figyelembevételével biztosítható, hogy a számlákon az adott időszakra érvényes átlagos fűtőérték legyen feltüntetve. A fogyasztó ez alapján nyomon követheti, hogy abban az időszakban mi volt az átlag. Egyébként egy köbméter gáz nem mindig ugyanannyi vizet tud felmelegíteni.
Az ellenőrzésnek más formája is lehetséges. Tavaly év elején az Energia Hivatal megrendelésére független szervezetek véletlenszerű bizalomerősítő méréseket végeztek az ország különböző pontjain. Ennek során megmérték a fogyasztónál kilépő földgáz összetételét és összehasonlították az azon az átadóállomáson regisztrált fűtőértékkel, ahova a fogyasztó közvetlenül csatlakozott. Minimális volt az eltérés, messze a tűréshatáron belül. Ez kellőképpen megerősíti, hogy azt a minőségű gázt kapja a fogyasztó is, amit az átadópontokon regisztrálnak a műszerek. Egyedi problémák természetesen lehetnek. Az egyik gázszolgáltatónál éppen tegnap volt egy fogyasztóvédelmi találkozó, ott is elhangzottak ilyen panaszok. Miből adódhatnak problémák? Például a készülék karbantartásának elmulasztásából. A készüléket a fogyasztónak kötelessége tisztítani, hiszen ezek eltömődnek, elszennyeződnek, minek következtében lecsökken a teljesítményük, és a fogyasztó csak azt veszi észre, hogy lényegesen több földgáz kell ugyanannak az ételnek a megfőzéséhez vagy ugyanannak a lakásnak a melegítéséhez.
Aztán a földgázszállító például az önkormányzat vezetőjének vagy képviselőjének kérésére hordozható kromatográfokkal próbaméréseket tud végezni - én is vettem már részt ilyen mérésen, ez tehát működik -, és ott az érintett lakók, valamint az őket képviselő önkormányzat képviselője vagy a jegyző ellenőrizni tudja, hogy valóban megvan-e az a fűtőérték, amit a szolgáltatás garantál.
Nagyon nehéz az ügyfélszolgálatok finomításával kapcsolatos kérdés és egy kicsit ellentmondásos is. Az anyag végén úgy fogalmazunk, hogy a hálózati engedélyesek, illetve az egyetemes szolgáltatók vonatkozásában továbbra is fenn kellene tartani a viszonylag nagyobb sűrűségű ügyfélszolgálati rendszert, egy öt-tíz éves időtartamban mindenképpen, amíg letisztul, hogy igazából hogyan változik a fogyasztói igény és mekkora ezeknek az irodáknak a tényleges forgalma. De nem biztos, hogy a kereskedőknél is ez az egyetlen járható út.
Gondoljunk arra az esetre, hogy megjelenik a piacon egy új kereskedő, aki fogyasztókat szeretne magához csábítani. Két lehetősége van. Vagy azt mondja, hogy országosan meghirdeti magát, és ennek eredményeként mondjuk, Zala megyéből bejelentkezik nála egyetlen fogyasztó. A törvény pillanatnyi előírása szerint ekkor köteles abban a kistérségben vagy Zalaegerszegen irodát nyitni - egyetlen fogyasztóért. Tehát megkérdőjelezhető ezek realitása. A kereskedő másik lehetősége az, hogy megcélozza azt a kistérséget, és azt mondja, hogy ezt a kistérséget szőröstül-bőröstül el akarja vinni magának, akkor ott azzal indít, hogy létrehoz egy irodát, és mindenkit meggyőz, hogy 20 százalékos árengedményért menjenek hozzá.
Sajnos a piac mozgását nem igazán támogatja ez a fajta kötelezés, hogy márpedig köteles irodát nyitni minden kereskedő, akár egyetlen fogyasztóért is, hiszen lényegesen nagyobb a költsége, mint amekkora árrést biztosítana tisztességes piaci magatartás mellett egy tisztességes piaci ár. Ezen gondolkodni kell, vitatkozni kell! Valóban megvannak azok a lehetőségek, amelyeket ön is említett, fel is merült annak idején a szolgáltatók részéről, hogy az önkormányzatokat megkeresve, esetleg önkormányzati helyiségben lehetne együtt működtetni ilyen kihelyezett irodákat. Ki kell forrnia a piacon ennek a technikának.
ELNÖK: Néhány képviselőnek nagyon mennie kellene, úgyhogy kérem...
BESSENYEI GÁBOR (Magyar Energia Hivatal): Remélem, minden kérdésre válaszoltam. Ha nem, akkor elnézést kérek. (Dr. Józsa István: A számla tartalmára vonatkozóan még nem.) Igen. A számlánál azt az elvet képviselem, hogy a jó áttekintésű, jól strukturált számla ki tudja elégíteni a fogyasztók igényét. Ez alatt azt értem, hogy - amit ön is említett - a legfontosabb információ, hogy mikorra, mennyit kell fizetni, és összesen mennyit használtam el. Azon lehet vitatkozni a gáznál, hogy megajoule-ban vagy köbméterben mondom, az áramnál egyértelmű. Minden további információt e mögé lehet feltüntetni, egyre mélyebbre haladva az információk körében.
Azzal vitatkoznék, amit ön említett, hogy abban az esetben, ha valakit jobban érdekel, hogyan jött ki a számla értéke, akkor keresse fel az irodát, tudniillik, ezzel olyan kereskedelmi megkeresést indukálunk, ami a fogyasztónak gond, hiszen még ha a kistérségben ott az iroda, neki akkor is legalább a szomszéd faluig el kell utaznia, időt kell rá szánnia, egyeztetni, hogy mikor van nyitva. Tehát az a jó, ha magán a számlán az alapinformációkat megtalálja, és esetleg, ha ezek után van kérdése, akkor megkeresi a szolgáltatóját. Sokkal inkább abba az irányba mennék el - és ezzel be is fejezem -, hogy lényegesen több időt, energiát kellene szánni az informálásra a szolgáltatóknak is, mert ezzel lehet elkerülni nagyon sok panaszt. A jelentésünkből látszik, hogy nagyon sok fogyasztói megkeresésnél határozat nélkül zártuk le az ügyeket, ennek 99 százaléka azért történt, mert olyat kérdezett tőlünk a fogyasztó, amire nem kapott kellő információt a szolgáltatójánál. Tehát ha jó az informáltság, akkor a panaszok, megkeresések számát jelentősen le lehet csökkenteni, és akkor a számlát is olvashatóbbnak és áttekinthetőbbnek tekinti a fogyasztó.
Köszönöm szépen.
ELNÖK: Köszönöm szépen. Körülnézve az arcokon, a vitát lezárom, ugyanakkor engedjék meg, hogy zárásként két-három saját gondolatot én is elmondjak, melyek egy kicsit a bizottság tagjai számára kiosztott tájékoztatótervezettel is kapcsolatos.
Meglehet, párthovatartozástól függően éles vita van közöttünk azon, hogy kell-e liberalizáció az energiapiacon vagy nem, így kell-e vagy úgy, most kell-e vagy holnap, vagy tegnapelőtt kellett volna. Ebbe nem is megyek bele, ez nem tisztünk, és nem is dolgunk. De abban szerintem a többiekkel is egyetértünk, hogy ha már van, akkor annak a fogyasztó csak nyertese lehet. Persze, nyilvánvalóan egybeesik egy csomó dolog, magam is kerültem, hogy ma az árakba nagyon belemélyedjünk, de általában véve az energiahordozók erős áremelését tapasztaljuk szanaszét a világban, és tartok tőle, hogy ez egyébként hosszú távú tendencia, és ezzel semmilyen kormány, semmilyen állam nem tud ezzel mit kezdeni.
Az viszont érdekes kérdés, hogy hogyan jut el a fogyasztóhoz, hogy megfelelő szintű szolgáltatást kap-e, hogy egyenrangú partnernek érzi-e magát a szolgáltatóval, hogy számára rendelkezésre állnak-e például azok az információk, amelyek képessé teszik őt egy piacon a szolgáltatók közötti választásra, és azt gondolom, szabályozási feladat is mindenképpen, hogy ennek a lehetőségét biztosítsuk.
A számlavitáról annyit, hogy a számlának persze érthetőnek kell lennie, de nagyon jó lenne, hogyha akár az említett mobiltársaságokhoz hasonlóan még több, még jobb, még áttekinthetőbb számlamagyarázat lenne. De látni kell, hogy mint ahogy a fogyasztóvédelem általában, ez is kőkeményen esélyegyenlőségi kérdés is. Magyarul, ha nekem nincs műszaki diplomám, ha nem tudok internetet használni, akkor hogyan vagyok egyenrangú fogyasztó? Tehát értenem kell a számlámat, mert ha nem értem a számlámat, akkor nem tudom összehasonlítani az üzleti ajánlatokkal, sőt reklamálni sem nagyon tudok. Jól látszik, hogy ezen még célszerű lenne az illetékeseknek elgondolkodni, miközben egyébként ehhez a választáshoz a valós költségek részletes, tételes bemutatására szintén szükséges. De talán nem olyan feloldhatatlan ellentmondás ez, hogy ne lehessen megoldani.
A másik az ügyfélszolgálati tevékenység kérdése, és itt elhangzott a kifinomultabb ügyfélszolgálat. Ez a másik esélyegyenlőségi kérdés, és ebben - a hozzáállásban - nem nagyon engednék. Azt sem tartom jó ötletnek egyébként, hogy a szolgáltatók úgy tudjanak versenyezni egymással, hogy az egyik azzal szerez előnyt, hogy egyébként ugyanazt az ügyfélkezelési mentalitást, hozzáállást meg nem biztosítja. Akkor a következő lépés az, hogy közöttük sincs meg az "egyenlő pályán egyenlő esélyekkel" szituáció. Valószínűleg ez is olyan kérdés, amivel még érdemes foglalkozni.
A bizottság tájékoztatójának megvitatása
A bizottsági tagok megkapták a tervezetet, ezeket a gondolatokat - hasonlóan megfogalmazva - ebbe a tájékoztatóba is beleírtam. Hadd emeljem ki ennek egy elemét! Azt gondolom, meg kell tudnunk oldani az összes eddig meghozott jogszabály, rendelkezés és törvény működésének folyamatos vizsgálatát az elkövetkező időszakban, ez alapvetően hatósági, parlamenti, illetékes szakbizottsági feladat. Tehát meg kell nézni, hogyan működik ez a dolog, és nem megvárni, míg többéves fogyasztói elégedetlenség - vagy a akár valódi versenyt hátráltató passzusok - után módosítunk egyes, egyébként jó szándékkal meghozott rendeleteken és jogszabályokon. Egyébként most folyik a gyakorlat, magyarul most esszük azt a pudingot, amire vonatkozóan ezeket az előírásokat - nyilvánvalóan szakemberek - megpróbálták legyártani. Tehát ezt az állásfoglalásunkba, tájékoztatónkba is belevettem.
Kérdezem a bizottság tagjait, hogy a kiküldött írásos anyaggal kapcsolatban van-e észrevétel.
DR. GÓGL ÁRPÁD (Fidesz): Köszönöm szépen. Előrelátóan, jól összegezte az elnök úr. Egyetlen dolog, ami itt a vitában elhangzott, és ami miatt az utolsó bekezdés második sorától módosítást javasolok. Szövegszerűen: "...biztosítják-e a szolgáltatók a szolgáltatás mennyiségi, minőségi tartalmát, amit a jogszabályok számukra előírnak."
A "színvonalat" helyett a "mennyiségi és minőségi tartalmát" szöveget tenném be, mert az áram esetében a feszültségingadozások, frekvenciaváltozások, a gáz esetében a fűtőérték- és nyomásváltozások azok a minőségi és mennyiségi paraméterek, amelyek jól mérhetők, és ezek itt szóba is kerültek, mint olyan elemek, amelyek figyelmet érdemelnek.
Egyetértek elnök úrral, aki azt mondta, fontos, hogy a fogyasztó csak nyertes legyen, de én egy kicsit másképp fogalmaznék, mert nekem az is szempont, hogy ne legyen vesztes. Reméljük, hogy a rendszerben nem következik be az a változás, amit terveznek, mert az egységes és közfelügyelet alatt álló rendszerek nagyobb biztosítékot jelentenek, mintha privatizáljuk és diverzifikáljuk azokat.
ELNÖK: Józsa képviselő úr!
DR JÓZSA ISTVÁN (MSZP): Amit Gógl Árpád képviselő úr beszúrni javasolt, azt én támogatom, csak azt kérem, hogy ne a "szolgáltatási színvonal" kifejezés helyett, hanem az elé. Így a legfontosabbak valóban belekerülnek, de azért maradjon ott a "szolgáltatási színvonal", mert az a javasoltakon kívül is tartalmaz egy-két dolgot.
DR. GÓGL ÁRPÁD (Fidesz): Írjuk azt, hogy "biztosítják a szolgáltatók a szolgáltatás mennyiségi és minőségi tartalmát, valamint színvonalát", s akkor a szöveg nyelvtanilag is helyes.
ELNÖK: Örülök, ha a képviselő urak elégedettek. Előterjesztőként már be is fogadtam mind a két kis kiigazítást.
Szavazás a tájékoztató elfogadásáról
Kérdezem a bizottság tagjait, hogy ki fogadja el a tájékoztatót. (Egyhangú.) Megállapítom, hogy a bizottság egyhangúlag elfogadta a tájékoztatót.
Nagyon szépen köszönöm a szolgáltatóknak, hogy rendelkezésünkre álltak. Felelősség van rajtuk is, és a beküldött írásos anyagokból, valamint az elhangzott tájékoztatókból úgy látom, hogy érzékelik is ezt a felelősséget. Megköszönöm a hatóságok, valamint a szakmai és civil szervezetek együttműködését is. Mindenkinek további jó napot kívánok, az ülést bezárom.
(Az ülés befejezésének időpontja: 15 óra 03 perc)
|
Alexa György |
Jegyzőkönyvvezető: Soós Ferenc és Ulrich Ferencné